La primera impresión al subirse a un barco de crucero moderno, uno de esos gigantes que recorren ya prácticamente los siete mares con millares de personas a bordo, puede ser sentirse abrumado. Una nave como la MSC Bellissima tiene unas dimensiones de 315,83 metros de eslora y 43 de manga, lo que significa que dentro cabría un campo de fútbol, aunque un poco estiradillo, porque no daría el ancho reglamentario. Pero lo que más impone al recién llegado son seguramente las 19 cubiertas. La altura equivalente a un edificio de 19 pisos en el que caben 5.686 pasajeros, repartidos en 2.217 cabinas, y entre 1.200 y 1.400 tripulantes.

Un barco así es toda una ciudad flotante. Y, además, este en concreto, una Smart City flotante, como podrán ver quienes asistan a su próxima puesta de largo el 2 de marzo, en Southampton.

"El mayor problema que tenemos con muchos clientes que viajan por primera vez en crucero para sus vacaciones, es que no saben qué se van a encontrar, cuáles son todas las oportunidades que tienen para disfrutar la experiencia", explica a INNOVADORES Gianni Onorato, CEO de MSC Cruises. 

El desconcierto puede ser enorme "sobre todo en los primeros días. Y no solamente eso. A veces cuando le preguntas al pasajero que desembarca: ¿tú sabes que había tal cosa? Él sólo puede responder ‘no he visto nada de eso’".

La solución de Onorato para mantener el pulso con la competencia y poner en valor las opciones que ofrecen sus naves es añadir tecnología e innovación. "La inversión es muy elevada. Hablamos de 100 a 1.000 millones por barco. Es una industria que tiene una barrera muy alta". 

Tecnología que empieza por la aplicación MSC for Me, lanzada en 2017, "que puedes empezar a utilizar desde que tienes tu número de reserva para entrar en el ecosistema del barco". La innovación alcanza su punto culminante con la aplicación de inteligencia artificial con el nuevo asistente personal virtual Zoe, un altavoz de diseño redondeado, presentado la pasada semana en Londres, que estará presente con un dispositivo en cada uno de los camarotes del Bellissima. Luego, poco a poco, se irá incorporando al resto de la flota.

El nuevo ‘grumete virtual’, al que Onorato señala como "el miembro más caro de la tripulación" ("pero el más eficiente", le replica Sanjay Dawn, CTO y presidente de Harman, que ha desarrollado junto con Samsung la tecnología del dispositivo a medida para MSC), es por ahora un servicio de información para responder toda clase de preguntas de los pasajeros. 

En cuanto al temor a que resulte invasivo para la intimidad de los camarotes, Onorato aclara que tiene un botón para apagar el micrófono y dejarlo ‘sordo’ y "no hay personalización en las preguntas y respuestas". Las consultas al sistema son anónimas y responden a las preguntas que «habitualmente se hacen a cualquier tripulante». La inteligencia del sistema puede aprender de las cuestiones nuevas que se le planteen. Pero la IA no está conectada a la nube. El sistema se instala on premise en el propio barco, como un mundo cerrado. "Si le preguntas a ZOE el resultado del partido de fútbol de ayer, no lo sabe porque no puede consultar internet, no es su objetivo". 

El dispositivo, con sonido de "calidad profesional", puede reproducir música por Bluetooth y utilizar la pantalla del camarote para mostrar mensajes por escrito. Tal vez "en el futuro, cumpliendo todo lo que la ley permite y el cliente desee, puede que se haga una personalización para vivir mejor su experiencia en el crucero. Zoe está preparada para hacerlo", indica el CEO. De momento, "nosotros reunimos unas 170 nacionalidades en el barco. El idioma es un problema muy grave. MSC es una compañía global. Queremos hablar español a los españoles, italiano a los italianos, alemán a los alemanes y chino a los chinos. Y Zoe va a ayudar mucho. Al primer tripulante que te encuentres en el barco tú le vas a preguntar en tu idioma... Y tenemos tripulantes que pueden hablar varios idiomas, pero…".

El asistente habla siete idiomas, con entrenamiento para entender 30 acentos diferentes en lenguaje natural. Ha sido entrenado por 400 personas, con 2,2 millones de preguntas, y probado en 40 posiciones diferentes en el camarote.

Y como no es la única aplicación de inteligencia artificial a bordo, la tripulación necesita incorporar también analistas de datos. "Así es. Tenemos balizas inteligentes y un sistema de identificación de caras", detalla Onorato. "Con esto podemos contar cuántas personas están en un lugar a una hora determinada. Ya tenemos otros sistemas inteligentes para manejar el aire acondicionado, según el número de personas. Pero esta es una tecnología diferente. Sabemos que aquí hay ahora 50 personas y tenemos solamente dos camareros, que no pueden dar buen servicio, porque se necesitarían tres. Con la analítica de datos mejoramos la utilización de la tripulación para mejorar el servicio".

"La app MSC for Me es un ecosistema", añade. «Con él puedes hacer reservas de servicios en el barco [hay una decena de restaurantes temáticos, tiendas, spa…], controlar tu agenda personal viendo todas las actividades del día… y te ayuda a ‘navegar’ por el barco. Le dices, por ejemplo, 'quiero ir al baño más cercano'. Y te guía». 

Otra función inteligente es el family and friends locator, un localizador de personas «sobre todo para los niños. Le ponemos un brazalete con un chip, las balizas lo localizan y con el celular puedes tener el control de dónde está el niño en cualquier momento». No se ofrece automáticamente a todos los pasajeros. «Hay que pedirlo, porque no le hace falta a todo el mundo. Ahora lo hemos extendido también a los adultos, para ese señor que se asustaba porque no encontraba a su esposa… le das el brazalete y solucionas el problema». 

"Todo está integrado y conectado en el ecosistema", sentencia Onorato. "El teléfono está conectado con el totem [postes de información con pantalla, hay 190 repartidos por la nave], igual que otros dispositivos como el ipad y el ordenador. Y también con la televisión. Puedes chequear tu cuenta, registrar la tarjeta de crédito para lo que tengas que pagar como extras...".

"Tenemos una red de wifi, por toda la nave, y el sistema funciona con la red interna, con todos los servicios, a partir de los smartphones para la tripulación y para que los clientes puedan conectarse a internet...", añade, despertando viejos recuerdos personales del periodista en alta mar. 

-Pero eso será, cuando se puede.

"Ahora se puede siempre", asevera. "Hemos hecho inversiones… antes sólo teníamos la banda C. Ahora usamos la banda Ku y la Ka. Hay redundancia y se utilizan los satélites que están más cercanos. El resultado es una conexión mucho mejor que antes".
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