El primer plan contra la
pobreza energética
Según la ONU la pobreza convive diariamente con 836 millones de personas en el mundo. Entre sus manifestaciones se incluyen el hambre, la malnutrición, el acceso limitado a la educación o a otros servicios básicos, como la luz, el gas o el agua. Esta última vertiente es lo que llamamos “pobreza energética” y afecta a 5,1 millones de personas en nuestro país.
La pobreza energética es una realidad cada vez más frecuente en el mundo. Desde el año 2007 hasta el 2013 este problema se multiplicó por tres, llegando a 1 de cada 10 hogares españoles, según un estudio realizado por el Centro de investigación Economics for Energy.
Hay 1.200 millones de personas en el mundo que no tienen acceso a la electricidad y 2.700 millones de hogares que no pueden permitirse usar el gas en sus cocinas. En Europa, las cifras de pobreza energética son mucho más reducidas. Según datos de Eurostat, el porcentaje de europeos que no puede mantener en invierno una temperatura adecuada de confort en su hogar se ha reducido un 1,5% entre 2007 y 2015; y actualmente se sitúa en el 9,4%. Se trata de una circunstancia que afecta a 5,1 millones de ciudadanos españoles, según el III Estudio de pobreza energética de la Asociación de Ciencias Ambientales (ACA).
Ante esta situación, Gas Natural Fenosa es la primera energética española que ha desarrollado un Plan de Vulnerabilidad con el objetivo de ayudar a ese porcentaje de personas que no pueden hacer frente al pago de sus facturas. Para ello, invertirá 4,5 millones de euros anuales en un proyecto que consta de más de 20 medidas destinadas a mejorar la situación de los clientes vulnerables y a fortalecer la colaboración y comunicación con las administraciones y las entidades del Tercer Sector.
Las 10 claves del Plan de Vulnerabilidad de Gas Natural Fenosa
MEDIDAS OPERATIVAS
Atención a la Vulnerabilidad
La Unidad de Atención a la Vulnerabilidad, junto con Grupo de Gestión de Colectivos Especiales, atiende y realiza un seguimiento de los clientes vulnerables. En total, la compañía cuenta con un equipo de 60 personas dedicadas a la atención de clientes vulnerables.
Los teléfonos
La compañía ha creado tres nuevos teléfonos gratuitos. Uno para el personal de las administraciones; otro para los trabajadores de las entidades sociales y uno exclusivo para clientes vulnerables, 900 724 900, disponible 24 horas, 7 días a la semana.
Flexibilizar la deuda
Los clientes vulnerables de Gas Natural Fenosa pueden flexibilizar el pago de los recibos, fraccionándolo en las cuotas que mejor se adapten a sus posibilidades, sin cuota inicial y sin ningún interés.
Avisos previos
La compañía ha aumentado las comunicaciones con el cliente antes de proceder a un posible corte de suministro (informa 7 veces a los clientes, a través de cartas y teléfono).
Las administraciones
El 93% de los clientes de Gas Natural Fenosa en España están protegidos antes situaciones de vulnerabilidad por los más de 400 acuerdos que la compañía tiene firmados. Con administraciones. El nuevo plan buscará reforzar estos convenios.
MEDIDAS SOCIALES
El tercer sector
La Fundación Gas Natural Fenosa colaborará con diversas entidades sin ánimo de lucro para buscar alternativas que encuentren medidas para ayudar a las personas afectadas por problemáticas concretas derivadas de la pobreza energética.
Ayudas a entidades
La Fundación lanza una línea de ayudas para entidades del Tercer Sector con el objetivo de dotarlas de recursos adicionales para desarrollar iniciativas que contribuyan a paliar la pobreza energética.
La Escuela
Los trabajadores de Gas Natural y de entidades sociales públicas deben estar sensibilizados y saber dar soluciones a este problema. Se emitirán 50 seminarios y 60 cursos y se desarrollará una página web.
Los voluntarios
Empleados de Gas Natural Fenosa destinan parte de su tiempo a ayudar desinteresadamente a personas vulnerables en el marco de un nuevo programa de voluntariado corporativo.
Rehabilitación de edificios
La Fundación Gas Natural Fenosa impulsa una iniciativa de rehabilitación energética para que las viviendas de colectivos vulnerables puedan reducir al máximo su consumo implementando medidas de eficiencia energética.
Ayuda a los clientes
Entre estas medidas destaca la puesta en marcha de la Unidad de Atención a la Vulnerabilidad con el objetivo de atender y hacer un seguimiento de todos aquellos casos de clientes que puedan encontrarse en situación vulnerable. Junto a esta Unidad, la compañía ha creado un Grupo de Gestión de Colectivos Especiales. De esta forma, Gas Natural Fenosa cuenta, desde enero de 2017, con un equipo de aproximadamente 60 personas dedicadas a la atención de ciudadanos vulnerables.
Asimismo la compañía ha activado una línea telefónica gratuita para atender clientes en situación de vulnerabilidad 900 724 900. “Este teléfono está disponible 24 horas al día los siete días de la semana, para que los clientes vulnerables puedan solicitar información, aclarar sus dudas o comentar problemáticas en las que les podamos ayudar”, explica el director de servicio al cliente de Gas Natural Fenosa, Josep Codorniu.
Los clientes vulnerables de Gas Natural Fenosa, además de tener garantizado el suministro energético, disponen también de varias herramientas para su ayuda, como por ejemplo que la compañía ha flexibilizado el pago de los recibos, pudiendo fraccionar el pago y ofreciendo a los clientes las cuotas que mejor se adapten a sus posibilidades, sin ninguna cuota inicial y sin ningún tipo de interés.
También ha aumentado las comunicaciones con el cliente antes de proceder a un posible corte de suministro. Informa 7 veces a los clientes, a través de cartas y teléfono, antes de proceder la solicitud de corte de suministro. Así, entre la primera carta de devolución bancaria hasta que la compañía solicita el corte de suministro transcurren 140 días (cerca de 5 meses), muy por encima de lo que marca la legislación vigente. Además está analizando proactivamente su base de datos de clientes, examinando una serie de parámetros como por ejemplo la potencia contratada o si disponen o no del bono social, para poder detectar nuevos casos de vulnerabilidad y anticiparse a las necesidades de estas familias.
- Josep Codorniu, Director de Servicio al cliente de Gas Natural Fenosa
Las medidas sociales
“La Fundación Gas Natural Fenosa quiere contribuir a mitigar el impacto de la vulnerabilidad energética en España”, señala Martí Solà, director general de la Fundación Gas Natural Fenosa. Por ese motivo, en el marco del nuevo plan, esta entidad ha reorientado su actividad para dar un mayor peso a todas las iniciativas sociales, especialmente las dirigidas a paliar la vulnerabilidad energética.
La Fundación Gas Natural Fenosa ha creado una Escuela de Energía Social con el objetivo de asesorar y formar a trabajadores de las entidades del Tercer Sector y al personal de los Servicios Sociales municipales en eficiencia energética. De esta forma, pretende mitigar el impacto en la sociedad de la vulnerabilidad energética. En total se organizarán 60 seminarios y 50 talleres, además se prevé el desarrollo de una página web de uso público con información al respecto.
Otra de las medidas puestas en marcha por la fundación es el programa de Voluntariado Corporativo Solidario. “El objetivo de voluntariado energético es el de colaborar con las entidades del tercer sector que atienden directamente a personas que se encuentren en situación de vulnerabilidad y que desde la Fundación podemos dar soporte y solución a todos los temas relacionados con la energía. Nuestra finalidad es atender y gestionar las peticiones de clientes vulnerables para que puedan solucionar sus dudas y preocupaciones lo más rápido posible”, señala Martí Solà, director general de la Fundación Gas Natural Fenosa.
También desarrolla una iniciativa de rehabilitación energética de viviendas de colectivos vulnerables. Para ello, la entidad está realizando un estudio para determinar qué componentes y medidas debe realizar una vivienda para reducir al máximo su consumo. Una vez obtenidos los resultados, la Fundación Gas Natural Fenosa impulsará la firma de convenios de colaboración con las administraciones públicas o con los propietarios de las viviendas para que implementen estas medidas de rehabilitación y eficiencia energética y que las familias vulnerables puedan reducir su consumo.
Aclimatar correctamente una vivienda es un problema muy común en España. El 80% de los hogares de nuestro país carece del aislamiento adecuado. Por eso, “es importante ahondar en la rehabilitación de los edificios ya que se trata de un vector económico y energético con gran potencial de ahorro para el usuario final”, añade Solà.
- Martí Solà, director general de la Fundación Gas Natural Fenosa
Mayor colaboración con las instituciones
El Plan de la compañía incluye también medidas proactivas de colaboración con los servicios sociales municipales y las entidades del Tercer Sector, en su labor con las personas más vulnerables.
Para ayudar a las Administraciones en su gestión de la vulnerabilidad, Gas Natural Fenosa ha reforzado el contacto con los ayuntamientos para mejorar el necesario intercambio de información. Además, ha creado un teléfono gratuito específico de asistencia e información para el personal de los Servicios Sociales municipales con el objetivo de mantener una comunicación continua y fluida de información que permita tramitar adecuadamente, y en el menor tiempo posible, los posibles cortes de suministro a clientes vulnerables.
La compañía, que ha desarrollado desde siempre una política proactiva contra la pobreza energética, comenzó en 2014 con la firma de convenios con administraciones. Actualmente Gas Natural Fenosa tiene convenios y acuerdos firmados con 8 comunidades autónomas (Cantabria, Castilla-La Mancha, Castilla y León, Comunidad de Madrid, Galicia, Comunidad Valenciana, Navarra y Euskadi), con grandes ayuntamientos, como el de Zaragoza o Sevilla; así como con entidades supramunicipales, como por ejemplo el Área Metropolitana de Barcelona, que agrupa 36 municipios catalanes. En total, la compañía tiene firmados más de 400 acuerdos bilaterales, que garantizan que el 93% de sus clientes en España esté protegido ante situaciones de vulnerabilidad y además ha permitido a la compañía paralizar el corte de suministro a 18.000 clientes vulnerables, de 1.175 poblaciones en todo el país, cuya situación ha sido trasladada por las administraciones.
Por su parte, la Fundación Gas Natural Fenosa está reforzando la colaboración y comunicación con las entidades sociales. "Es muy importante el papel que juegan estas entidades, que no olvidemos que tienen como objetivo último la mejora de la sociedad en todos los ámbitos, también en el de la pobreza energética. De ahí, que nuestro objetivo sea colaborar con diversas entidades sin ánimo de lucro que trabajen y conozcan el día a día y la realidad de las familias vulnerables y también de que hayamos creado un teléfono gratuito para mantener una comunicación directa y constante con todas ellas", destaca el director general de la Fundación Gas Natural Fenosa, Martí Solà.
La Fundación lanza también una línea de ayudas para entidades sociales que trabajen con personas vulnerables. El objetivo es que estas entidades del Tercer Sector tengan recursos adicionales para desarrollar iniciativas de eficiencia energética y seguridad en los hogares. En colaboración con diversas entidades sin ánimo de lucro, la Fundación colaborará para buscar alternativas que encuentren medidas para ayudar a las personas afectadas por problemáticas concretas que provoquen pobreza energética.
