Los trabajadores del servicio de atención telefónica del 1-1-2 están desde el pasado 12 de agosto de huelga indefinida en Castilla y León. Un servicio que la Junta define como "esencial" y que atiende diariamente una media de 3.400 llamadas al día. En marzo de 2020, cuando estalló la pandemia, llegaron a gestionar 130.200 llamadas, lo que supone unas 4.200 al día durante aquel fatídico mes.

Demandan mejoras salariales y un convenio propio de Emergencias que recoja la peculiaridad de su labor que, aseguran, va más allá de la de un simple teleoperador. Un servicio que está operativo 24 horas al día los 365 días al año desde que se puso en marcha el 21 de enero de 2002 y que gestiona la empresa Ilunión Emergencias SA.

Quienes atienden las llamadas de Emergencias del 1-1-2 son gestores telefónicos, es decir, se rigen por el Convenio de Telemárketing que fija un salario base de 14.000 euros brutos anuales en 14 pagas, a lo que habría que sumarle los pluses de nocturnidad o por trabajar en festivo cuando procede. Su salario lleva congelado desde 2009.

Hablamos con una trabajadora que lleva algo más de tres años prestando este servicio esencial en Castilla y León. Nos pide que no figuren ni su identidad ni sus iniciales siquiera, dado el delicado momento por el que atraviesa la plantilla. Un trabajo que le gusta y del que está muy orgullosa porque "me siento útil para la sociedad".

Una labor para la que, sin embargo, asegura no vale cualquiera: "No es fácil cuando atiendes a una madre histérica porque acaban de sacar de la piscina morado a su hijo de dos años que no respira. Nuestro trabajo no tiene nada que ver con el de un teleoperador". 

Cada día llega a su puesto a la hora prevista dependiendo del turno que le toque hacer. Hay tres turnos. De 7 a 15:00 horas, de 15 a 23:00 horas y de las once de la noche hasta las 7 de la mañana de nuevo. También hay turnos intermedios que pueden ser de 10 a 18 horas y de 18 a 02 horas. El convenio recoge que quienes tienen menores o mayores a su cargo, "pueden elegir turno si reducen su jornada laboral, así que en ese sentido está muy bien", asegura.

Fuerte carga emocional

Cuando llegó por primera vez al servicio telefónico de Emergencias del 112 se dio cuenta de que "no piden ningún tipo de estudios". Tras un mes de formación en el que aprenden el protocolo a seguir con las llamadas y tras dos semanas de prácticas, comienzan a trabajar.

Cada jornada atiende una media de 50 llamadas de todo tipo, aunque muchas veces supera las cien diarias. Unas llamadas "que van desde un señor que dice que ha visto un perrito en la calle solo, le da pena y llama para que vayan a recogerlo; hasta una señora que llama rota de dolor porque acaba de fallecer su marido y te cuenta llorando que lo tiene a su lado y que envíes una ambulancia por si acaso no lo está".

Al llegar a su puesto, se conecta, se coloca los auriculares y "según van entrando las llamadas se van atendiendo. Pero es difícil tener un día en el que la carga emocional no sea muy alta. Y eso lo vas acumulando día a día", indica.

Cuando la empresa selecciona más personal "hay veces que los que entran nuevos no vuelven al día siguiente porque no aguantan la presión. Hay días muy duros cuando te vas a casa con la voz en tu cabeza de una madre llorando que acaba de perder a su hijo", comenta.

"Lo peor son los niños. Es lo que más nos afecta a todos. Nos dan sus nombres, su edad y los detalles de qué les ha pasado. Nos llaman sus padres fuera de sí pidiendo ayuda. Debemos tener unos nervios de acero para conseguir que en medio del caos de esa llamada en la que hay gritos, dolor, nervios y llanto; que a veces ni siquiera podemos escuchar con claridad, nos den el mayor número de datos posible. La agilidad en la respuesta es vital siempre. Hay que llegar a ellos cuanto antes para poder socorrerlos derivándolos al organismo correspondiente. A veces es tal el drama personal que quien llama no acierta ni a decir su nombre o dónde está, en qué ciudad vive o en qué calle. Es muy duro".

"Temes que lo que atiendes por teléfono, le pase a los tuyos"

A pesar de que lleva algo más de tres años y asegura tener "callo", indica que "al estar todo el día escuchando sucesos horribles se te contagia el miedo de lo que escuchas y luego estás mucho más en tensión con tus hijos o tu familia y amigos pensando que también les puede pasar a ellos, ya no vives igual de tranquila. Es un empleo que, de alguna manera, no permite una desconexión emocional fácil, pero tienes que intentarlo porque si no afecta mucho a tu vida privada".

Preguntamos a esta trabajadora si la empresa les da algún tipo de apoyo psicológico en caso de necesitarlo: "No, y hay gente que ha tenido que pedir la baja por depresión. Para trabajar en esto, no vale todo el mundo. Tienes que mantenerte suficientemente al margen para no contagiarte del drama de cada persona y poder así atenderla lo más eficaz y rápidamente posible. Pero, cuando cuelgas, se queda en tu cabeza la voz de esa madre que llama pidiendo auxilio porque se ha dado un golpe con el coche y su bebé está inconsciente y sangrando en la sillita de atrás. Es más duro de lo que pueda parecer. Esto no es un trabajo de teleoperador, evidentemente".

Su función es localizar rápidamente dónde está la persona que llama y pasar cuanto antes el aviso al organismo correspondiente. Pero no todo el mundo está satisfecho con el servicio prestado. "A veces te amenazan, te faltan al respeto, te gritan o te insultan, pero debemos mantener siempre la calma y atender a todo el mundo sin perder las formas y con el máximo respeto".

Mañana vuelve a su turno. Apoya la huelga porque cree que ni las condiciones económicas son las adecuadas ni el convenio de telemárketing es propio para la labor que desempeñan ella y el resto de sus compañeros, y espera que el comité de empresa e Ilunión lleguen pronto a un acuerdo con el que dejen de ser considerados teleoperadores.