Fue una solicitud de ayuda para una persona extraviada en Valladolid, en julio del año pasado, la que se convirtió en la incidencia cinco millones gestionada por el Centro de Emergencias 112 en Castilla y León, institución que cumplió, el pasado 21 de enero, los veinte años desde su entrada en funcionamiento en el año 2002.

Eva María Álvarez Fernández es una de las operadoras que están al otro lado del teléfono cuando ocurre una emergencia, más o menos trágica. Con muertos o sin ellos. “Yo comienzo en septiembre de 2002 y 20 años después aquí seguimos”, asegura orgullosa la vallisoletana.

En estos 20 años de funcionamiento, el centro 112 de Castilla y León ha atendido cerca de 30 millones de llamadas desde que se cumpliera lo dispuesto por la decisión tomada en el año 1991 por el Consejo de las Comunidades Europeas para la implantación de un número de emergencias común para todos los países integrantes de lo que hoy es la Unión Europea.

20 años de duro trabajo y el coronavirus

“A lo largo de estos 20 años ha habido un poco de todo en lo que a los incidentes se refiere. Estos dos años llevamos pasándolo mal por la pandemia. Al principio, en marzo 2020, no sabíamos qué tipo de llamadas íbamos a recibir y cómo íbamos a tener que actuar frente a ellas. Fue un desbordamiento tremendo”, asegura nuestra entrevistada.

Lo más complicado, al principio de un servicio que cumple cuatro lustros, fue hacer ver a la ciudadanía que existía un teléfono al que tenían que llamar ante cualquier emergencia, eso era lo más costoso. Este conocimiento se fue consolidando durante los diez primeros años y ahora todo el mundo lo conoce y recurre a ello cuando lo precisa.

El coronavirus lo cambió todo, como nos cuenta Eva. Ese mes, desde el 14 de marzo, fue “un caos”, asegura. “Los médicos no sabían cómo actuar. Fue estresante. El protocolo variaba en función a cómo iba avanzando el virus”, afirma y añade que las personas que acudían al teléfono “estaban enfadadas” porque esperaban mucho tiempo y, ante el colapso de las líneas, era difícil contestar.

En la actualidad, las llamadas de emergencias en relación con el COVID-19 están “más tranquilas”. “En Navidad, todo el mundo quería hacerse test de antígenos, pero no sabían cómo actuar cuando daban positivo”. Nuestra entrevistada añade que se le remitía al teléfono del COVID-19 pero la primera llamada “acababa siendo al 112”. “Ahora lo tenemos más controlado, pero al principio de la pandemia el que estaba al otro lado del teléfono no entendía y solo se preocupaba por su emergencia”, asegura.

Pesadilla en forma de nevada

A lo largo de estos años el Centro de Emergencias 112 ha tenido que atender desgracias como la explosión de gas que se produjo en la calle Gaspar Arroyo en Palencia el año 2007 que dejó nueve muertos y varios heridos, en Palencia. También el accidente ferroviario de Villada (Palencia), un año antes, que transportaba 426 pasajeros y en que murieron seis personas en el acto y una séptima días después en el hospital.

Sin embargo, lo que más recuerda Eva María Álvarez Fernández es el caos que se vivió en la madrugada del 6 al 7 de enero del año 2018, día en el que 3.000 personas se quedaron atrapadas en la autopista de peaje A-6 (Madrid – La Coruña) y sus ramales a Segovia y Ávila, AP-61 y AP-51, a causa de una intensa nevada. Horas de frío, incertidumbre, de impotencia… que lograron ver un final tras el esfuerzo y la intervención de medios del Ejército español y de la Guardia Civil que, pala en mano consiguieron sacar a los más de 300 vehículos bloqueados en el lugar.

“Ese día me marcó. Estuve toda la noche aquí y no dejaba de sonar el teléfono. Era una impotencia tremenda. La gente estaba allí con sus niños, con su familia… y nosotros no podíamos hacer nada. Menos mal que nadie llamó solicitando asistencia sanitaria porque si no, no habríamos podido llegar hasta ellos esa noche”, asegura la operadora del 112.

Pasión por su trabajo

“El trabajo de los operadores es indispensable. Los cursos son duros. A veces la formación la superan, pero luego hay que ser muy fuerte mentalmente para que no te afecten las cosas. Tienes que tener unas aptitudes y ser capaz de, entre otras cosas, conseguir que una persona que está desbordada y no sabe decirte ni donde está lo haga en el menor tiempo posible, en 63 segundos. Ahí es donde se ve la valía de un buen operador”, asegura en declaraciones a EL ESPAÑOL – Noticias de Castilla y León fuentes del servicio del 112. 

Eva confiesa que “le encanta su trabajo” y que “la experiencia es clave”. A ella, ciertamente, no le falta con esos 20 años resolviendo situaciones de vital importancia, nunca mejor dicho. Mantener la cabeza fría resulta clave en esos difíciles momentos, sobre todo para el que llama.

“Hace unos meses me llamó una señora desde un pueblo de Soria, chillando y gritando. Su marido la había encerrado en la habitación. Era un caso de violencia de género y había perdido los papeles. Tienes que saber llevarla y mantener la calma para que todo se resuelva de la mejor forma posible”, confiesa la operadora.

“Tienes que valer y saber desenvolverte”, finaliza.

63 segundos

Desde el año 2003 se han venido introduciendo mejoras en los procedimientos de gestión de las emergencias entre las que cabe destacar en el 2007 la creación del Centro Coordinador de Emergencias, cuyos técnicos se encargan de la coordinación de incidentes que precisen de la intervención de unidades de búsqueda y rescate, de los que se prevé que su resolución vaya a prolongarse en el tiempo, o que vayan a precisar la activación de algún plan especial de Protección Civil, así como los relacionados con meteorología adversa.

El tiempo medio de respuesta a una llamada se encuentra en los cinco segundos, mientras que la gestión media de una llamada, que incluye determinar cuál es la emergencia, en qué lugar ocurre, y avisar a aquellos servicios que han de intervenir se sitúa en los 63 segundos.

Además, el desarrollo de la tecnología ha permitido que los avisos que el Centro de Emergencias 112 comunica a los distintos organismos para la resolución de las emergencias haya pasado de hacerse vía telefónica, en los primeros años, a convertirse en una plataforma de gestión telemática prácticamente en tiempo real, en la que se comparte la información con todos los servicios que intervienen en cada emergencia.

20 años de un servicio que ha evolucionado mucho y que tiene profesionales de oro como Eva que salvan la vida a muchas personas gracias a su rápida intervención.