La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones ha tardado cuatro años en dar la razón a un usuario y obligar a Vodafone a devolverle 968 euros cobrados irregularmente. FACUA interpuso una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones en octubre de 2016, que a los dos meses fue desestimada, por lo que la organización interpuso un recurso que no ha sido resuelto por la Secretaría de Estado hasta septiembre de 2020.

FACUA reclama al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital que refuerce el personal dedicado a la tramitación de las reclamaciones de los usuarios de telecomunicaciones para poner fin a este tipo de situaciones.

Roaming en un crucero

Alfonso G.A., residente en Medina del Campo (Valladolid), contrató para el verano de 2016 un crucero de siete días por los fiordos noruegos para él y su pareja. Antes del viaje, acudieron a la tienda de Vodafone situada en su localidad para informarse acerca del coste que tendría conectarse a internet durante el crucero. Allí, le indicaron que su tarifa incluía la navegación por toda Europa, por lo que procedió a activar el servicio de roaming para sus dos líneas de teléfono.

Para su sorpresa, tres días después de volver del viaje recibieron una llamada telefónica de Vodafone en cada una de las líneas donde se les informaba de que se les iba a cobrar más de 1.000 euros por el roaming. Alfonso acudió a la tienda de Vodafone para pedir una explicación y la comercial de la empresa le reconoció que no le habían informado de que las conexiones marítimas sí tienen un coste adicional, que no está incluido en la tarifa. El usuario reclamó entonces a Vodafone la devolución del dinero, cuyo cobro resultaba improcedente teniendo en cuenta que nunca le habían informado del importe extra, sin que desde la compañía aceptara el reembolso.

Ante esta situación, Alfonso decidió acudir a FACUA Castilla y León para que ejerciera acciones en defensa de sus derechos. Aunque no podía demostrarse el error que habían cometido al informarle sobre las características de su tarifa, el equipo jurídico de la asociación se dirigió a Vodafone instándole a que devolviera al usuario todo el importe que excedía del tope de 60,50 euros que puede facturarse por roaming en una línea sin que el usuario dé consentimiento expreso para continuar pagando por el servicio.

Así, el Reglamento 544/2009 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 18 de junio de 2009, establece la "obligación a los operadores telefónicos de activar un límite de 50 euros mensuales (más IVA) por transmisión de datos, comunicándolo al usuario cuando se alcance el 80% del importe a través de mensaje corto (SMS), o interrumpiendo la transmisión una vez que se alcance ese límite". Durante su viaje, en ninguna de las dos líneas se recibió ese SMS ni Vodafone les cortó el servicio al alcanzar el consumo de 60,50 euros (los 50 euros más IVA).

Cuatro años batallando para recuperar el dinero

Vodafone se negó a a atender la reclamación de la asociación, por lo que FACUA Castilla y León decidió acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que en la actual legislatura depende de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.

Sin embargo, el organismo desestimó inicialmente la reclamación de la asociación, declarando procedentes los cobros. Esto motivó a FACUA Castilla y León a presentar un recurso de reposición contra la resolución, defendiendo una vez más que Vodafone debía reembolsar al usuario dichas cantidades por no haber cumplido lo dispuesto en el Reglamento 544/2009.

El procedimiento se dilató durante cuatro años, hasta septiembre 2020. En sus alegaciones, Vodafone aseguró que Alfonso había dado su consentimiento expreso para que le reanudaran el servicio una vez superado el límite legal de 60,50 euros (IVA incluido), pese a que el operador no aportó ninguna prueba de ello.

Finalmente, el Secretario de Estado de Telecomunicaciones, Roberto Sánchez Sánchez, ha resuelto el pasado septiembre estimar el recurso presentado por FACUA Castilla y León, declarando improcedentes los cobros. En la resolución, indica que "no ha quedado demostrado que el reclamante haya fijado su propio límite de precios mensual, por lo que llegado el consumo al importe de 50 euros (impuestos indirectos no incluidos) debió haberse interrumpido la itinerancia de datos".

"Teniendo en cuenta que el operador no aporta una grabación o intercambio de SMS", continúa la resolución, "procede estimar el siguiente recurso de reposición, debiendo el operador anular de la facturación impugnada para cada línea móvil, el consumo en itinerancia de datos". En total, 968 euros, que Alfonso ya ha recibido.