Todo lo que le pedimos a la ciencia es que nos responda a la siguiente pregunta: si estoy en un supermercado y voy a pagar, ¿en qué fila me interesa ponerme para acabar más rápido?
¿En esa caja donde hay un carro lleno esperando o en otra donde hay cuatro personas con menos de diez artículos?
Los mismos mecanismos mentales por los que seleccionamos una u otra caja se activan también al elegir un carril de la autopista o la puerta por la que salimos de un centro comercial. Por un lado hay mecanismos objetivos, principalmente la longitud de la fila y el tiempo estimado, por el otro, nos basamos en atributos subjetivos como lo familiar que sea el sitio o las experiencias anteriores que hayamos vivido en situaciones parecidas.
Un estudio realizado por investigadores en supercomputación a finales del año pasado y publicado en Royal Society Open Science indicaba que "en situaciones normales, la elección del peatón no está basada solamente en la distancia a la salida, la estimación del tiempo de trayecto es también preponderante".
Los investigadores creen que, en un entorno controlado, es posible modelizar el comportamiento que alguien tendrá ante una fila de personas. Sin embargo, sus estimaciones se desvirtúan a partir de una fila de más de 12 metros o, muy importante, con densidades de más de seis personas por metro cuadrado.
¿Todo gira en torno al seis?
El número seis ha cobrado especial relevancia en las últimas semanas gracias a un estudio del University College London dirigido por Adrian Furnham. Aunque muchos medios (incluso la BBC) lo han vendido como la "regla del seis", en realidad es algo más flexible.
En resumen, si una persona ve una fila de cinco personas, es muy probable que se una. Sin embargo, a partir de la sexta, las posibilidades de unirse a esa fila van reduciéndose cada vez más. Del mismo modo, cuando alguien pasa más de seis minutos haciendo cola, es probable que a partir de ahí desista o busque otra solución.
En declaraciones a The Guardian, Furnham desarrollaba un poco más esta teoría, dado que en muchas ocasiones no tenemos más remedio que esperar más de seis minutos si queremos lograr el objetivo por el que empezamos haciendo cola. "No esperarás nunca seis minutos para sacar dinero de un cajero automático", decía Furnham, "pero lo harás si lo que quieres sacar del cajero son entradas para un concierto".
Lo que la ciencia sabe de hacer cola
Se han hecho muchísimos estudios, no le quepa duda. Que los clientes no se frustren haciendo cola y lleguen hasta la caja es uno de los puntales del capitalismo, y quizá el mejor ejemplo sea el de los parques de atracciones. "Disney ha sido el absoluto maestro en la psicología de hacer cola", contaba a Slate el profesor del MIT Dick Larson, apodado Dr. Queue. Disney te hace pasar 45 minutos haciendo cola para subir a una montaña rusa cuyo viaje apenas dura ocho minutos. ¿Cómo? Distrayéndote.
Al principio, las empresas lograban rebajar la ansiedad de la espera colocando espejos y otro tipo de mobiliario en el camino, pero hoy es mucho más sofisticado y al mismo tiempo, sencillo: basta con colocar pantallas.
Los científicos también han aprendido que la cola menos frustrante de todas es la llamada serpentina. Es el sistema que funciona en las oficinas de correos españolas. En lugar de tener varias filas, se dispone de una única y los clientes van ocupando las cajas cuando van quedando libres. De este modo, se evita la frustración de ver que la cola de al lado va más rápida que la que hemos escogido.
Por último, la gente suele permanecer más tiempo haciendo cola si tiene gente detrás. Aunque te queden diez por delante, tener a otros diez por detrás te da la sensación de que estás en mitad de una fila, y eso consuela.
¿Por qué sigue habiendo filas?
Las gestiones online han eliminado no pocas filas, pero siempre habrá sitios al que mucha gente quiera acceder al mismo tiempo.
Pensemos en un aeropuerto. Las colas que hacemos para pasar el control son inevitables pero, al mismo tiempo, son una fuente de conocimiento impresionante para quienes se dedican a estudiar la psicología de hacer cola o trata de ofrecer soluciones.
El último grito, propuesto por un grupo de investigadores chinos en la revista Sensors, es utilizar la red WiFi para calcular el posicionamiento de los viajeros (hicieron su experimento en la Terminal 3 del Aeropuerto Internacional de Beijing, China), tratar de reducir el tiempo de espera y permitir a los gestores emplear mejor sus recursos. El sistema les ha permitido evaluar que las anteriores predicciones erraban, de media, en 147 segundos, "lo que es aproximadamente el 27% de todo el tiempo haciendo cola", dicen, "las predicciones teóricas y el caso de estudio empírico indican que el modelo es un método efectivo para estimar y predecir los tiempos de cola en espacios públicos cerrados".