Por qué un fabricante debe tener en cuenta a todos sus clientes

Hay veces que los fabricantes dejan tirados a sus consumidores de forma deliberada. Y no se esperan las consecuencias en las que pueden desembocar estos actos.

Porque todos queremos lo mejor para nuestros dispositivos, eso está claro. Y el comprar un teléfono supone un contrato de confianza con la empresa fabricante, ya que le estamos otorgando un dinero por un producto de calidad. Y hay veces que ese contrato queda en papel mojado, desembocando en la ira de los usuarios.

Ira que muchas veces suele pasar desapercibida. Ira que no se suele tener en cuenta. Y una ira que llegar hasta puntos muy peligrosos para la compañía y que pueda generarle una mala fama muy grande. Y en el mercado tan salvaje en el que nos movemos, esto es sin duda un lujo que no muchos se pueden permitir.

Una herida convertida en puñalada

¿Por qué muchos de los usuarios actuales van a marcas tradicionales como Samsung o Huawei? Porque son un seguro de vida. Si te compras un gama alta de una de estas marcas estás a salvo de un abandono súbito del teléfono, y obtendrás un constante «mimo» del fabricante tanto en soporte como en servicio técnico, etc.

Y todas las marcas experimentan o dividen sus esfuerzos en gamas. Y no hace falta ser un genio para darse cuenta de que los fabricantes suelen ponerle más empeño a sus gamas altas que a sus hermanos menores. Ya no digamos a esos dispositivos con los que quieren innovar o cambiar las cosas, siendo un elemento disruptivo que o revienta el mercado o se queda en un cajón.

Mientras que las gamas altas gozan de buena salud, los experimentos y las otras gamas suelen estar más desprotegidas

Ahora es cuando nos ponemos en la peor de las situaciones. Le dais una oportunidad a ese experimento. Os gusta, lo queréis. Y decidís darle un toque de confianza al fabricante, esperando un buen servicio y un buen producto por su parte. Y es aquí, cuando dicho dispositivo queda abandonado y a merced de la comunidad cuando viene la puñalada.

Ese usuario se siente estafado. No le han dado ni voz ni voto en este asunto y siente que ha tirado su dinero a la basura. Y lo peor es que sabe que tendrá un dispositivo que puede estar bien pero quedará totalmente alejado de muchos de los estándares tecnológicos de los que disfrutan otros. Y los fabricantes podrían pensar que da igual. Total, se ha vendido poco. ¿No?

Pero eso al cliente le sienta como una auténtica puñalada. Una falta de respeto y una demostración de intenciones. Esto hace que ese fabricante pierda a ese cliente. Pero da igual, uno menos tampoco pasa nada. Pero contémoslos, por ejemplo, por miles. No son millones, sí. Pero son un conjunto de usuarios que hablarán, y expresarán su opinión.

Es sólo cuestión de tiempo que esos miles de usuarios no recomienden a ese fabricante a su círculo. A su vez, este círculo advertirá a sus otros círculos que han escuchado cosas horribles de este fabricante, y que ni se les ocurra comprar. ¿Qué tenemos? No miles, sino cientos de miles de usuarios descontentos y la pérdida de multitud de compradores potenciales.

Unas mentiras que duelen

A esto le sumamos que en el proceso se sucederán mentiras muy descaradas. En la gran mayoría de ocasiones en las que ha ocurrido esto, a los usuarios «afectados» se les prometían actualizaciones que o bien no llegaban o bien llegaban pero forzadas y con múltiples errores. Cuanto antes nos quitemos de encima el error, antes se quitará.

Y tú esperas a esa prometida actualización o a ese movimiento de la empresa. Y esperas, esperas, esperas… hasta que te das cuenta de la realidad. Y ahí es cuando aparte de la puñalada, sufres una patada en toda tu confianza. Porque ahora sabes que esa empresa puede que no te esté diciendo la verdad en todas sus variantes, y eso es otra falta de respeto a ese consumidor que te ha confiado en ti.

Si abandonarte no es suficientemente grave, la mentira es todavía peor

Y esto va más allá de la calidad del producto que te vendan. Esto produce un sentimiento de desconfianza casi permanente, pensando que si han sido capaz de mentir a sus usuarios de esta forma, podrían hacerlo con sus dispositivos más caros. Cierras la puerta a la compra de terminales con mejor reputación, ya que ha sido un fallo hacia ti mismo más que por un exceso de confianza.

Una experiencia personal

¿Por qué entonces he puesto el logo de OnePlus en lo más alto de este post? Porque esta es una experiencia que a muchos ha afectado, y que a mí también me ha pillado. Como dije, me compré el OnePlus X, primer y único dispositivo de la firma china de gama media. Y punto por punto, he sufrido dicho trato por parte de la compañía. Y no sólo yo… también los usuarios del OnePlus 2.

En el caso del OnePlus 2, los usuarios recibieron la promesa de actualizar el teléfono a Android 7.0 Nougat aunque partiera con Lollipop. No ha sido así tras un tiempo repleto de falsas promesas y de espera en vilo de los usuarios. En mi caso, el OnePlus X nació con Lollipop en una ROM repleta de bugs y se nos aseguró fehacientemente que nos llegaría Android Marshmallow.

Y poco antes de anunciar que abandonaban a este dispositivo, recibimos Marshmallow oficial. Pero… no de la forma en la que esperábamos recibirla. Era una ROM todavía más inestable que la primera, y que acabaría su trayectoria oficial allá por finales de 2016. Ahora es la comunidad la que se encarga de mantener vivo a este dispositivo, y ni así.

Y gracias a esto, ni yo ni muchos otros conocidos nos planteamos volver a comprar OnePlus. Y esto se aplica también a todos aquellos usuarios de otras marcas que también sufrieron estas faltas de respeto por parte de los fabricantes y que marcan el pasado de sus primeros trabajos o de sus trabajos intermedios. Y esto, simplemente, no es bueno.

Porque es un pasado que si bien se ha superado, no se olvida. OnePlus ha seguido una muy buena senda mejorando sus errores con los OnePlus 3 y 5, y da esperanzas de volver a confiar en ellos. Pero la perspectiva de ver otra vez cómo ese dispositivo por el que has pagado tanto dinero vuelva a estar encerrado en un cajón sin atención oficial es un mal trago que espero nadie más pase.

Tomad nota, fabricantes. Tened en cuenta a vuestros usuarios, porque pueden perjudicaros más de lo que realmente os pensáis.