A lo largo de la breve historia de los smartphones estos aparatos han irrumpido en diversos sectores tradicionales que hasta este momento no se habían visto tan sacudidos. Hablamos en ocasiones de los aparatos a los que ha sustituido el móvil, como el GPS, la cámara de fotos o la agenda, pero el cambio social en estructuras mayores es incluso mas importante.
Aplicaciones como Tinder han cambiado la forma de ligar, otras como Instagram la fotografía y las redes sociales directamente la forma de relacionarnos.
Los bancos no han sido una excepción y, aunque el sector financiero siempre ha sido reacio a los cambios, el empuje de nuevas soluciones es cada vez más fuerte. Aquí entran las fintech, empresas que operan como bancos pero de una forma tan radicalmente diferentes que no podemos llamarlas igual. Hemos hablado de alguna, como Revolut, a cuyo responsable en España entrevistamos.
Pero el siguiente paso en esta disrrupción no vendrá de una nueva empresa, sino de una que es más que conocida: WhatsApp.
WhatsApp como estándar en la comunicación
Aunque su influencia y popularidad a nivel mundial es innegable, hay países donde esta aplicación es especialmente notable. España es uno de ellos y en lugares como este el futuro de los bancos pasará por usar esta aplicación.
En un principio me planteé si enfocar el artículo de manera mas general, integrando otras plataformas de mensajería como Telegram o Facebook Messenger pero creo que el verdadero factor diferencial será WhatsApp dada la penetración que tiene, es casi un estándar.
Hablando con el banco
Son muchas las diferencias que hay entre los millenials y las generaciones anteriores y una de las más llamativas es la relación que tienen con la banca.
Los más jóvenes no se plantean ir a un banco a realizar una gestión, a actualizar su cartilla de ahorro o a cambiar alguno de los productos contratados. No se les pasa por la cabeza. Todo eso se hace a partir de aplicaciones propias, desde el móvil y, como mucho, con una llamada de teléfono.
El siguiente paso será integrar esto dentro de WhatsApp. La plataforma se ha ido actualizando para permitir que las grandes empresas puedan gestionar operaciones con sus clientes sin necesidad de un gran grupo de personas controlando el chat.
Sustituyendo a las apps propias
Aunque es algo que no se verá a corto plazo, es plausible que la gestión de operaciones con el banco pase no ya de una oficina física a una app, sino de la app a WhatsApp, usando el servicio de mensajería como una plataforma para esta y otras funciones.
El Banco de Brasil ha sido el primero en dar el paso y ha anunciado que permitirá a sus clientes realidad multitud de operaciones a través de WhatsApp, sin necesidad incluso de usar su app. No hablamos sólo de gestiones sencillas como consultar el saldo, sino también de realizar transferencias, recarga del móvil o sacar dinero en cajeros.
Pese a eso habrá operaciones que, por ahora, no se puedan realizar de esta manera, pero la inmensa mayoría de las que realizamos de forma habitual sí serán posibles.
Los bancos intentan minimizar las fricciones
El motivo de que la banca empiece a mirar a WhatsApp con buenos ojos es que no quiere que los bancos nuevos, estas empresas de las que hablábamos antes, acaben comiéndoles terreno.
El caso del Banco de Brasil es bastante paradigmático. El país sudamericano tiene más de 120 millones de usuarios de WhatsApp, lo que implica que más de un 50% de la población (Brasil tiene unos 207 millones de habitantes) lo usa.
Está claro que es una forma de acceso a un público que sabe cómo funciona una app y que la tiene integrada en su uso cotidiano del móvil, lo que evita fricciones añadidas, como las que implican usar una app propia.
En España podríamos ver algo así dado que la penetración de WhatsApp es similar al del país americano, con unos 26 millones de usuarios para un total de 49 millones de habitantes.