España es uno de los países europeos en los que más se usan las tarjetas bancarias para pagar, tanto de crédito como de débito. Los pagos digitales se han convertido en muy pocas décadas en la manera más cómoda para pagar, aunque aún haya muchos negocios que se cierren en banda a usar datáfonos. Esto se ha popularizado sobre todo en locales de hostelería, máxime en las zonas turísticas.

Este cambio de costumbres empezó hace ya muchos años con las tarjetas que proporcionaban los bancos, y ha evolucionado en los últimos tiempos con el pago directamente desde el móvil, el reloj y, próximamente, dispositivos como anillos inteligentes. La comodidad y la seguridad que otorgan estos sistemas, así como la gratuidad de los mismos en la mayoría de ocasiones, han hecho que sea cada vez más común salir de casa sin dinero en efectivo.

El último impulso lo supuso Bizum, un sistema de transferencia instantánea creado por los bancos españoles que intentaron, y lograron, evitar que pasara con el envío de dinero lo que pasó con los SMS, que las empresas tecnológicas lo dominaran y ellos perdieran el control, como le pasó a las operadoras móviles. Sin embargo, aún no hemos llegado a la última etapa en esta transformación, una en la que WhatsApp tiene mucho que decir.

WhatsApp como alternativa a Bizum

Hace unos días tuvo lugar en São Paulo (Brasil) el evento anual de Meta en el que presentaban las novedades de sus aplicaciones de mensajería para empresas, Conversations 2024. En EL ESPAÑOL - El Androide Libre pudimos asistir al evento y entrevistar a algunos de los cargos más importantes de la compañía en Latinoamérica. Pero también pudimos ver el día a día de un país como Brasil, cómo se usa allí WhatsApp y lo que supone la aplicación para sus ciudadanos, además de comprobar cómo se había integrado la misma en los pagos y compras.

Brasil tiene un sistema de pagos instantáneos llamado Pix, una iniciativa del Banco Central del país creada en 2020 que se puede asemejar a lo que en España es Bizum. En realidad es más polivalente, ya que se puede vincular no sólo un número de teléfono, sino también el número de la seguridad Social o un correo electrónico. Es un sistema que usan muchos bancos, pero también plataformas como WhatsApp.

Esto permite a los brasileños enviar dinero entre personas usando WhatsApp, de la misma forma que lo hacen usando las aplicaciones del banco. La clave es que WhatsApp es mucho más fácil de usar, siempre tiene un lugar protagonista en la interfaz del móvil y todo el mundo sabe usarlo. No es una exageración, Brasil tiene más de 200 millones de usuarios de esta aplicación, con una tasa de penetración muy superior al 95%.

Sin embargo, por el momento el envío de dinero es popular entre particulares, pero no para pagar en negocios físicos, donde las tarjetas bancarias o el efectivo suele ser más rápido y conveniente. Directivos de WhatsApp nos dijeron que era viable técnicamente, pero que los ciudadanos no lo usaban de esa forma. Y eso es importante, porque lo que ha hecho Meta es adaptarse a los usos de la aplicación que ya realizaban los brasileños, no imponer otros nuevos.

Comprando en WhatsApp

Otro de los casos de uso muy comunes en Brasil es el de comprar dentro de la aplicación. Al contrario que en España, en Brasil la mayoría de negocios, sean del tamaño que sean, no usan WhatsApp Messenger para comunicarse con sus clientes, sino WhatsApp Business. Esto le permite a los responsables de cada tienda manejar de forma mucho más cómoda la relación con los clientes, así como crear catálogos de venta online.

El usuario medio de la región está muy abierto a usar WhatsApp para hablar con tiendas, profesionales independientes y todo tipo de negocios. No se ve la aplicación exclusivamente como una forma de contactar con amigos y familiares, sino como una manera de comunicarse con cualquier persona, como lo es el teléfono. Esto es algo que en países europeos, como España, resulta extraño, pero poco a poco se va normalizando el utilizar este tipo de apps para todo tipo de gestiones.

Es muy común entrar en el perfil de WhatsApp de un negocio y pulsar en el icono de la tienda para entrar al catálogo para poder comprar cualquiera de los productos directamente desde el móvil. La experiencia no es muy diferente de la que se tiene en aplicaciones como Amazon, pero es mucho más sencilla y directa. El no salir de WhatsApp supone una ventaja enorme, y las empresas lo saben.

Al contrario de lo que podría pensarse, la integración en WhatsApp no está restringida a un tipo de empresa concreto, de cierto tamaño o de ciertos sectores. En Brasil la mayoría de empresas usan WhatsApp para un tipo de acción u otros, y muchas incluyen sus catálogos dentro. Esto va desde pequeñas tiendas artesanales que pueden vender sus creaciones sin necesidad de crear una página web a corporaciones de gran tamaño como Leroy Merlín, que también dispone de un gran catálogo dentro de la aplicación.

Los datos de envío o de pago están integrados dentro de WhatsApp mediante Meta Pay, antes llamado Facebook Pay, que es el sistema que también permite usar Pix y enviar dinero entre particulares. Todo es realmente transparente para el usuario final, lo que hace que sea sencillo de usar y dispara el uso de esta forma de comprar. Y no sólo es en Brasil, en India WhatsApp también permite el envío de dinero desde 2018 usando UPI, el sistema de envío de dinero instantáneo del país, y el poder comprar dentro de la aplicación.

Un banco en WhatsApp

Uno de los casos de uso más llamativos de los vistos en Brasil fue el de Magie, una start-up que ha logrado convertirse en el primer banco que opera exclusivamente en WhatsApp. No tienen aplicación ni sucursales físicas, y lo fían todo a la interacción de sus clientes con la aplicación. Querían cubrir la última parte del proceso de los pagos dentro de WhatsApp, esa que los bancos no permitían.

Esta empresa empezó en septiembre de 2023, poco después de la creación de WhastApp Flows, una mejora de la API de la aplicación que permitió crear intefaces complejas pero de uso sencillo para cualquier empresa. El Banco Central de Brasil incentivó a todo tipo de compañías a crear competencia a los grandes bancos y Magie asumió el reto. Su factor diferenciar sería el uso de WhatsApp y los modelos grandes de lenguaje. Además de la gestión de dinero se pueden domiciliar recibos, dividir un ticket entre varias personas y enviarles el dinero correspondiente a las mismas y mucho más.

La compañía integra una inteligencia artificial ssimilar a ChatGPT o Gemini capaz de entender lo que el cliente quiere, ya sea mediante textos o mediante el reconocimiento de audios. De esta forma, es posible realizar una transferencia simplemente mandando una nota de voz a Magie por WhatsApp, sin ninguna estructura obligatoria. La IA entenderá nuestra intención y, previa confirmación por nuestra parte, realizará el envío de dinero. Ante la pregunta de cómo evitan los posibles problemas con las alucinaciones de otros modelos de lenguaje, Luiz Ramalho, CEO de Magie, nos explicaba que usan la IA sólo para entender las peticiones de los clientes, no para crear ningún tipo de respuesta o contenido.

Crear una empresa como esta sólo ha sido posible en un país como Brasil por la intención del Banco Central de potenciar la innovación en el ámbito financiero así como por la presencia de Pix, un sistema de pagos instantáneos similar a Bizum. Eso es lo que permite a Magie operar de forma integrada con otros bancos. Por el momento Magie está en fase Alpha privada, con unos 5.000 usuarios reales y muchos más en lista de espera. El CEO de la compañía nos decía que no querían escalar demasiado rápido hasta poder asegurarse de que el servicio se mantendría tan sencillo y fiable como lo era ahora mismo, con un número limitado de clientes, ya que por el momento son solo 12 las personas que trabajan allí.

Ampliando mercados

Cuando Meta compró WhatsApp pagó un precio muy elevado, unos 19.000 millones de dólares. En ese momento era la aplicación de mensajería por defecto para millones de personas, que la habían adoptado como el sustituto natural de los SMS para comunicarse con sus conocidos. Pero los planes de Meta actualmente van mucho más allá.

La idea de la empresa es que incluya todo tipo de transacciones, creando un pequeño, o gran, ecosistema financiero y económico que permita a la aplicación dar un salto que la posicione como una pieza clave en el día a día de los usuarios no sólo para comunicarse, sino para comprar o enviar dinero. Y esto se hará de forma integrada con otras soluciones de la compañía, como Facebook Messenger o Instagram.

La conversión de ciertos anuncios en plataformas como Facebook puede ser mucho mayor si en vez de enviar a una web complicada lo hace hacia un perfil en WhatsApp, una app familiar que aporta confianza. Las tasas de conversiones de ventas pueden llegar a ser del doble en algunos escenarios. Por el momento WhatsApp está centrando la integración de pagos en WhatsApp en Brasil e India, sus dos mercados más importantes, pero la compañía trabaja en llevarla a muchos más países. Ante la pregunta de si sería esto una posibilidad en España, Guilherme Horn, responsable de WhatsApp para mercados emergentes (India, Brasil e Indonesia) respondió que "por el momento no hay planes de llevar los pagos en WhatsApp a España, pero quizás en un futuro sea posible".