El impacto que ha tenido la IA generativa en el sector tecnológico ya es innegable. Puede que ChatGPT sea cada vez más tonta, pero eso no quita que sea excepcionalmente buena en muchas tareas que tradicionalmente han sido tarea de un empleado. Eso se ha traducido directamente en la pérdida de empleos por culpa de la IA, y algunas compañías no solo no tienen miedo de estas consecuencias, están recibiéndolas con los brazos abiertos.
Ese es el caso de Klarna, la 'fintech' sueca que a principios del 2024 lanzó su propio asistente basado en IA; en concreto, el 'chatbot' usa el mismo modelo de lenguaje de ChatGPT, desarrollado por OpenAI, pero adaptado a las necesidades de Klarna. De esta manera, los clientes de Klarna no tenían que esperar a que un empleado de la compañía se pusiese en contacto para responder a sus cuestiones, con soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Los resultados sólo en el primer mes fueron sorprendentes, con más de 2,3 millones de conversaciones; una cifra que representa nada menos que dos terceras partes de todos los chats de atención al cliente que se realizaron en el mes de enero. Tal vez más sorprendente es que la satisfacción del consumidor se mantuvo en niveles similares, según el primer estudio de la compañía.
Ya entonces Klarna dejó entrever los cambios en la plantilla que iba a traer esta tecnología; no en vano, afirmó que el trabajo de la IA era el equivalente al de 700 empleados a jornada completa, y estimó unos beneficios de 40 millones de dólares como resultado.
Los despidos parecían inevitables, y han ocurrido en masa: Klarna ha reducido su plantilla desde 5.000 empleados a 3.800 sólo en el último año, pero su CEO, Sebastian Siemiatkowski, espera quedarse sólo con 2.000 empleados cuando termine la transición completa a la IA. Son palabras que han levantado polémica y han reavivado el debate sobre cómo ningún puesto de trabajo estará a salvo de los robots; hasta el punto de que más tarde, el responsable de prensa de Klarna intentó suavizar las palabras de su jefe, prometiendo que "no planean reducir puestos de trabajo" sino que "gracias al uso de la IA no estamos reemplazando a quienes deciden irse".
Mientras tanto, Siemiatkowski sigue entusiasmado con el resultado de esta adopción temprana de la IA, presumiendo de ingresos de casi 700.000 dólares por empleado, frente a los 400.000 dólares del año pasado. Frente a las críticas, ha defendido la polémica decisión de apostar por la IA antes que por sus empleados humanos, afirmando que los que se han quedado en la compañía ahora cobran más, ya que está repartiendo el salario de los que se van.
Hasta un optimista de la IA como Siemiatkowski es consciente del daño social que provocará este cambio, pero deja la pelota en el tejado de los gobiernos para solucionar eso; en palabras a la BBC, adelantó un "impacto dramático" en el mercado laboral y la sociedad, pero declaró que "los políticos deberían considerar si hay alternativas de cómo soportar a la gente que sean efectivas" y que es "demasiado simplista" pensar que nuevos trabajos van a ser creados para sustituir a los que son eliminados por tecnologías como la que está implementando en su empresa.