El Samsung Galaxy Note 7 es un telefonazo. Lo pudimos probar antes que el fabricante surcoreano hiciese devolver a todos los usuarios el dispositivo por problemas con la batería. Ha pasado más de un mes desde su lanzamiento y esta polémica lejos de solucionarse ha resultado empeorar con el paso de las semanas.

Es momento de pararse, mirar atrás y repasar por qué el Note 7 y sus problemas pueden afectar negativamente a la reputación de la marca. Una lástima que uno de los mejores smartphones del año tenga estos problemas.

Agosto: Aparecen los problemas a final de mes

• 2 de agosto: Presentación del Samsung Galaxy Note 7. Recoge el excelente testigo del Galaxy S7 Edge y viene con pantalla ligeramente curvada así como la mayor batería hasta la fecha: 3500mAh en un cuerpo muy contenido. Se estiman cerca de 10 millones de ventas hasta final de año.

• 16 de agosto: Se inicia la reserva en España. Su precio oficial es de 859€ y hasta final de mes regalan unas Samsung Gear VR.

• 29 de agosto: Aparece en Youtube el vídeo de un Note 7 incendiado.

• 31 de agosto: Samsung retrasa su salida en España hasta el 9 de septiembre para comprobar que estos incidentes son casos puntuales.

Septiembre: Samsung reconoce el problema e inicia el programa de sustitución

• 2 de septiembre: Samsung reconoce el problema y paraliza las ventas. Realiza un primer comunicado oficial donde pide a todos los usuarios que devuelvan el dispositivo. Problema presente en 1 de cada 42.000 Note 7. Sustituirlos todos para evitar la pérdida de reputación costará a Samsung 1000M$.Todas las grandes operadoras americanas suspenden las ventas inmediatamente hasta recibir los reemplazos.Se elimina en la cuenta oficial de Samsung todo tuit promocional del Note 7.

• 7 de septiembre: Samsung se pone en contacto con todos los usuarios para que devuelvan el dispositivo. Se enviarán las nuevas unidades el 19 de septiembre. Se ofrece un Galaxy S6 de sustitución.

• 8 de septiembre: Publicamos el análisis del Samsung Galaxy Note 7. Nuestra unidad de prueba no sufre ningún tipo de calentamiento. Siguen apareciendo noticias de explosiones del Note 7. Un jeep sale ardiendo pero luego se demuestra incierto.

• 9 de septiembre: La Comisión de Seguridad de Productos del Consumidor americana emite un comunicado en el que aconseja dejar de utilizar el Note 7 por el peligro que conlleva.

• 10 de septiembre: Segundo comunicado oficial, Samsung recomienda urgentemente devolver todos los Note 7 a pesar de solo reconocer 35 casos de explosiones.

• 13 de septiembre: Samsung anuncia un parche que capa la batería hasta el 60% para evitar que aquellos que todavía no han devuelto el Note tengan problemas.

• 15 de septiembre: Todos los Note 7 de reemplazo estarán marcados por un cuadro negro y el icono de batería en verde. Un Note 7 incendia un coche en Florida.

• 16 de septiembre: La FAA prohíbe utilizar el Note 7 durante los vuelos.

• 19 de septiembre: Este día debían empezar a enviarse las primeras unidades de reemplazo, pero se retrasa ligeramente. Los problemas vienen por la batería, los nuevos modelos vendrán con baterías de otros proveedores.

• 20 de septiembre: Último recall de Samsung, amplían el plazo para devolverlo. Solo el 25% de los usuarios ha devuelto el Note 7. Samsung amplia del 60% al 80% la batería máxima.

• 21 de septiembre: Empiezan a enviarse en EEUU los primeros Note 7 de reemplazo. Ofrecen a aquellos usuarios intercambiar el Note 7 por otro producto de Samsung y una tarjeta regalo de 25$.El número de afectados reconocidos asciende a 92, incluyendo 26 quemaduras y 55 casos de daños materiales.

• 22 de septiembre: Casi el 50% de los Samsung Galaxy Note 7 originales ha sido devuelto.

• 26 de septiembre: Samsung retrasa la venta oficial de nuevo por nuevos controles. Previsto para el 28 de septiembre en Korea, se retrasa al 1 de octubre.

• 30 de septiembre: Las operadoras americanas ofrecen a sus usuarios devolver el dispositivo por dinero.

Octubre: Las unidades reemplazadas también tienen problemas

• 5 de octubre: Un vuelo de Southwest Airlines 994 desde Louisville a Baltimore es evacuado porque un Note 7 se incendia. Resulta ser uno de los reemplazos. El problema se reaviva. Samsung nos ofrece la siguiente respuesta:

«No hay evidencia de que este incidente esté relacionado con el nuevo Note7. Estamos trabajando con las autoridades y con Southwest para recuperar el dispositivo y confirmar la causa»

• 7 de octubre: Las operadoras americanas ofrecen a sus usuarios devolver el dispositivo por dinero, aunque este sea uno de reemplazo.

• 9 de octubre: Nuevos casos de incendios de los Note 7 reemplazados, uno de ellos en un Burguer King de Korea es grabado en vídeo. Samsung es consciente del problema de uno de los usuarios pero lo oculta.

• 10 de octubre: El 85% de los usuarios que compraron el Note 7 lo han devuelto. La agencia coreana Yonhap y Associated Press confirman que Samsung ha detenido la producción de nuevos Galaxy Note 7. La delegación holandesa confirma que detiene las ventas.

«Estamos ajustando temporalmente el programa de producción del Galaxy Note 7 con el fin de tomar medidas adicionales para garantizar su calidad y seguridad.»

• 10 de octubre: A través de un comunicado de prensa, Orange ha anunciado que ha suspendido de forma temporal las reservas del nuevo Note 7 hasta que Samsung comunique los resultados de las investigaciones.

Y la historia continuará…

No son las baterías, es la transparencia de Samsung

Varios inversores de Samsung ya han manifestado públicamente que lo mejor que puede hacer la compañía es cancelar el Note 7. No pasa nada, dentro de unos meses pueden sacar otro modelo y centrarse en el futuro Galaxy S8 (que no veremos eso sí hasta marzo).

Los modelos de reemplazo no han salido como esperaban y no tiene sentido intentar ganarse la confianza de los usuarios con este dispositivo después de toda la publicidad negativa que han tenido debido a sus problemas. Es mejor que el Note 7 quede como una mancha en el historial de Samsung que no continuar y que la mala prensa se extienda al resto de modelos.

El problema ya no solo es para la seguridad de los usuarios del Note 7, es que muchos de ellos han visto como después de gastarse 800€ en un dispositivo, el fabricante no se ha mantenido en contacto permanente con ellos para ofrecer el recambio. Varios usuarios nos han comunicado que desde el 26 de septiembre (fecha en la que esperaban el reemplazo) no saben nada: ni de Samsung, ni de Correos. La información brilla por su ausencia. El caso es que estos usuarios ni siquiera pueden pedir una devolución del dinero porque mantienen el S6 que Samsung les prestó durante la espera.

Otras quejas que hemos recibido es sobre los Note 7 de reemplazo. Para evitar las sobrecargas Samsung capó hasta el 60% la batería, resulta que en los modelos nuevos algunos usuarios han observado que la carga total es mejor abriendo las sospechas que quizás los modelos reemplazados también estén limitados. Una maniobra que no hemos podido comprobar desde aquí y quizás sea de modelos con la batería de un proveedor en concreto. Independientemente se ha acabado mostrando que los nuevos Note 7 no están faltos de problemas de ahí el retraso en entregar los reemplazos. 

El debate que abrimos hace unas semanas sigue abierto; ¿conseguirá Samsung solucionar esta polémica? ¿Cambiarán su estrategia de comunicación para aclarar este asunto?