ATENCIÓN Y ACTITUD ANTE EL CLIENTE - José-Tomás Cruz Varela (3 de agosto de 2018)

Normalmente, entendemos por atención la actitud mantenida por un vendedor ante un presunto cliente y/o consumidor, y la sensación que percibe cuando es atendido de correcta y amable tras comprobar que sus expectativas han sido satisfechas. Centrándolo en el denominado pequeño comercio y autónomos, generadores de un elevado porcentaje de empleo, se producen situaciones perfectamente diferenciadas dependiendo de si los trabajadores estén vinculados o no con la propiedad del negocio.

Cualquier persona medianamente interesada y con cierta experiencia en formación profesional, conoce que, salvo excepciones, desde el inicio de la crisis, tanto la atención como el propio servicio al cliente han experimentando un sensible deterioro, propiciado por los recortes salariales y de incentivos, consiguiendo que algunos compradores lleguen a sentirse francamente molestos, algo que sucede con el comercio en general.

La prosperidad y futuro de un negocio actualmente, sin restarle importancia a la calidad y precio de los productos, ya no depende exclusivamente de ambos aspectos, sino que entran en juego otros factores como son el trato dispensado a los consumidores y su consiguiente grado de satisfacción. No olvidemos que en comunicación no solo es importante que se dice, sino como se dice.

Concretamente y a modo de ejemplo, a finales del pasado mes de abril y en el conocido barrio malagueño de El Palo, fue inaugurado un pequeño establecimiento, "La Encina", dedicado prácticamente a la venta de jamón de calidad y algún otro producto, siendo atendido por dos personas, Pilar y Patricia, quienes con su amabilidad y profesionalidad, están logrando incrementar sus ventas de manera considerable. Todo su secreto, al margen de la indiscutible calidad de la mercancía, obedece a la puesta en práctica del clásico método de "las tres SSS" (Saludo, Sonrisa y Servicio) con que obsequian a sus clientes revestido de gran naturalidad.

Un buen servicio engloba todo un proceso que interactúa con el cliente y esencialmente en diversos aspectos entre los cuales cabe destacar los siguientes: en todo negocio, el cliente es lo primero. Practicar una escucha activa es uno de los factores mas significativos para lograr el éxito dela operación. Inspirar confianza, seguridad y profesionalidad, Actuar eficazmente. Proporcionar soluciones alternativas al cliente y nunca crearles problemas y, especialmente cumplir con todo lo que se promete. Un cliente engañado es un enemigo para toda la vida.

En la tienda de Pilar y Patricia no existen grandes espacios para el lujo. Su decoración es la propia mercancía, pero se respira un clima de confianza que en definitiva es lo que buscan los clientes. Seamos realistas, son este tipo de colaboradores los que con independencia de su retribución, no muy adecuada en múltiples ocasiones, los que proporcionan satisfacción a los consumidores, se integran en la empresa y como consecuencia preocupados por su prestigio, mantenimiento y futuro crecimiento.

La atención al cliente no es un proceso fácil. Exige conocimientos, habilidades, criterio y actitudes concretas para ser gestionada de manera eficiente y con calidad. Cuando un establecimiento está dotado de auténticos profesionales, los clientes lo detectan de inmediato, de ahí que actúe como un factor diferencial frente a la competencia.

Dejémonos de criticar y descalificar que es lo más fácil y reconozcamos que a nuestro alrededor existen personas muy responsables, que cumplen eficazmente con sus cometidos, y como tales merecedoras de nuestro reconocimiento...

Atentamente.