Un restaurante calificado de "tóxico" en Tripadvisor pierde la demanda en la que pedía 669.000 €

El sitio web estadounidense Tripadvisor ha sido absuelto por un juez mercantil de Barcelona de una demanda por competencia desleal interpuesta por una empresa que gestiona dos restaurantes que recibieron críticas negativas en el portal.

Esas críticas ("el dueño es un sinvergüenza", "estafa a la Seguridad Social", "chapuza de gestión de negocio", "Tóxico Beach: el tartar de atún nos proporcionó fuertes diarreas") fueron consideradas "falsas" y "ofensivas" por la demandante, una sociedad titular de los restaurantes de Valencia Marina Beach Club y Panorama.

En su demanda contra Tripadvisor, la empresa sostuvo que el portal de viajes "permite, sin casi control alguno, que se viertan todo tipo de opiniones", haciendo de caja de resonancia de extrabajadores enfadados o competidores sin escrúpulos generadores de fake news.

Además, añadía la demandante, no solicita ningún tipo de autorización a hoteles y restaurantes para aparecer en la web, sin que los establecimientos puedan "escapar" de ella. Si los hosteleros quieren hacer cualquier tipo de reclamación o contrarrestar las críticas negativas, deben inscribirse en el portal, "lo que implica que Tripadvisor obtiene un lucro con sus datos e historial de búsqueda porque luego los comercializa".

El propietario de los restaurantes reclamaba 669.000 euros por el "menoscabo en el honor, imagen, prestigio y crédito comercial".

El titular del Juzgado de lo Mercantil número 7 de Barcelona, Raúl García, ha desestimado la demanda, no sin ciertos reproches al sitio web más conocido de viajes. Para el desenlace del pleito han sido determinantes el interrogatorio de Bradford Young y Catherine Grace Knapp, vicepresidentes de Tripadvisor Llc., que comparecieron en la vista, y las alegaciones del portal que acreditó que "no es ajeno al control de las llamadas opiniones fraudulentas", señala la sentencia.

"De hacerse un juicio abstracto", explica el juez, "podría ser contrario a la buena fe objetiva por alterar el correcto funcionamiento del mercado si respecto de la demandante y otros establecimientos cuyos perfiles se publican en Tripadvisor no hubiera existido control alguno de los comentarios que publican los usuarios y se mantuvieran visibles los comentarios claramente atentatorios a derechos básicos de los titulares de los establecimientos (las llamadas opiniones fraudulentas) y, además, no les dejase escapar del sistema".

Los controles

Pero la mercantil americana demostró que realiza un doble control de las opiniones que suben los usuarios a la red: proactivo y reactivo. El primero, describe la sentencia, consiste en un sistema informático automático (software con algoritmos y atributos) que controla palabras o expresiones según unas 'guidelines' o directrices creadas por la propia compañía antes de que aparezcan publicadas, con una posterior intervención del personal de Tripadvisor para verificar los criterios de corrección establecidos en los algoritmos.

El control reactivo se basa en la posibilidad que tienen los establecimientos de, por un lado, dejar un comentario público a continuación del publicado por el usuario y, por otro, denunciar un comentario contactando directamente con Tripadvisor.

No obstante, el juez lamenta que esos sistemas de control "no han quedado claramente definidos en este procedimiento".

"Se echa de menos", afirma, "una explicación más técnica y profunda sobre cómo funcionan estos mecanismos y, en particular, sobre la manera en que los establecimientos pueden contactar con Tripadvisor, de un modo sencillo, para poner en su conocimiento posibles comentarios u opiniones infractoras de derechos. Únicamente ha quedado claro, como sistema reactivo de control de opiniones, la posibilidad que tiene el titular del establecimiento con perfil propio en la web de responder a la opinión, de una manera pública, sin más opción a réplicas, función que tiene un efecto limitado y no remueve el comentario claramente atentatorio".

En el caso de la demandante, se puso de manifiesto que el portal "efectuó un control adecuado" sobre los restaurantes. Los comentarios sobre el dueño, su gestión del negocio y la supuesta vulneración de derechos laborales "fueron removidos de la web al día siguiente de su publicación como consecuencia de la 'denuncia' hecha por la parte demandante".

Respecto a la crítica titulada "Tóxico Beach", tras recibir la denuncia de la demandante la web verificó a la persona que escribió la opinión y se mantuvo. La demandante -que había asumido la gestión del perfil de sus establecimientos, una opción que Tripadvisor les ofrece de manera gratuita- no contestó a esa opinión.

El juez recuerda que la demanda se planteó en el ámbito de la competencia desleal y que la protección de derechos subjetivos como el honor o la protección de datos personales "se puede obtener por otras vías".