Cómo impulsar la innovación para catalizar el crecimiento empresarial y el cambio organizativo. Esa es la clave que muchas empresas persiguen en estos momentos y que los líderes de Globant, Tecnalia, Finetwork, Mapfre y Glovo han constatado en 'Wake Up, Spain! 2024'.
"Vivimos en un mundo cada vez más interconectado y en el que compiten cada vez más compañías. Eso requiere más aproximaciones a la personalización de los servicios de cara a los clientes y también un abordaje ambicioso del reto del talento", explica
Álvaro de la Mora, head of Strategy de Globant Europa.
Durante su intervención en el IV Foro Económico Español organizado por EL ESPAÑOL, Invertia y Disruptores en colaboración con EMT de Madrid, EY, Microsoft, Oesía y Oracle; De la Mora añadió que sectores como la banca o los seguros están muy avanzados en su proceso de digitalización, aunque él destaca uno en particular.
"Todo lo relacionado con el turismo, entretenimiento y ocio ha tardado un poco más en entrar en la digitalización, pero lo ha hecho con fuerza", concreta el directivo de Globant. "En España hay un gran potencial en este campo, no sólo en la búsqueda de eficiencia, sino también para generar valor adicional".
Unos avances en la digitalización que no se pueden realizar de forma aislada, sino que requieren de una colaboración intensa entre todos los actores del sector. Agustín J. Sáenz, director de Estrategia, Mercado y Tecnología de Tecnalia, coincidía en este extremo, destacando que "no es tan fácil colaborar a la hora de innovar, de sacar patentes compartidas, de desarrollar de forma conjunta".
El directivo de este centro tecnológico (que destina 70 millones a grandes proyectos de innovación al año y otros tantos a proyectos ya reales con empresas) también destaca otros dos grandes retos de este imprescindible proceso: la llegada de la I+D+I a la pyme y la puesta del humano en el epicentro de la innovación.
El cambio del talento
El experto de Tecnalia no obvia otro reto importante en el camino de la innovación y la digitalización: el talento. "Ha cambiado tanto el juego, que a veces no sabemos qué talento necesitamos, quizás lo que haga falta sea gente que sepa preguntar de forma distinta", explicaba Sáenz.
En la misma línea coincide Laura Bravo, directora de Transformación Digital de Finetwork. Este operador de telecomunicaciones busca conjugar el impacto de la tecnología de cara a sus empleados y procesos ("con herramientas tecnológicas que eficienten procesos que antes hacíamos de forma manual") y, también, de la experiencia que viven sus clientes.
"Desde la contratación hasta el instalador que llega a tu casa, todo debe tener una excelencia y una experiencia digital óptima por todos los canales", indica Bravo.
Para ello, Finetwork ha creado una Unidad de Experiencia de Cliente con la que "redefinir todos los procesos comerciales gracias a la innovación tecnológica, estructurar todos los canales y conseguir la omnicanalidad que tanto queremos".
A su vez, Carla Taboada, directora corporativa de Operaciones de Mapfre, recogía el testigo para confirmar que esos mismos retos son comunes al sector de los seguros: "Queremos llevar el valor de la digitalización a la experiencia de nuestros clientes y a nuestros procesos básicos. En la parte aseguradora, a la suscripción de riesgos, a la tramitación, por ejemplo. Y hacerlo con la mejor gestión del cambio para nuestros empleados".
Mapfre está viviendo un crecimiento del 40% en el uso de sus portales autoservicio y de un 35% en sus asistentes virtuales por WhatsApp. Reconoce Taboada que el plan estratégico de la compañía pasa por seguir impulsando estos canales "ofreciendo más canales de acceso a nuestros asegurados y aumentando la digitalización de nuestras operaciones".
Unos desafíos que también llegan a las pymes y al sector de las plataformas colaborativas. En ese sentido, Tomás Oliva, head of Q-Commerce Partners de Glovo en España, concluía en la sesión que "el principal reto es humano, la actitud que las empresas tienen frente al cambio. Muchos empleados y empleadores son reacios al cambio, y eso implica perder cuota de mercado. O te subes a la ola o la ola te sube por encima"
Tajante, Oliva añade que plataformas como Glovo permiten que "muchas pymes, establecimientos de restauración, se estén digitalizando de forma muy sencilla con nosotros, al subirse a nuestra plataforma multicategoría".