La mejora de las comunicaciones, de las infraestructuras y del material rodante han hecho que viajar en tren sea una de las opciones más asequibles y ágiles en la actualidad, capaces de conectar el centro de las ciudades en poco tiempo y de la manera más cómoda. Sin embargo, a veces hay circunstancias en las que un viajero tiene derecho a una indemnización. Por eso, en la manera de gestionarla y en la cantidad del reembolso también es donde destaca el valor añadido que es capaz de aportar una compañía ferroviaria a sus servicios.

Renfe, el referente del sector ferroviario en España, tiene una larga experiencia acercando personas y vertebrando la geografía española, siempre colocando el cliente en el foco. Y pensando en sus necesidades se han implementado soluciones que redundan en hacer de su viaje una experiencia gratificante. En la línea con este compromiso, también ha establecido un sistema de indemnizaciones que se posiciona como el más ventajoso de entre las empresas que operan en este ámbito.

Esto ha sido especialmente evidente en este año tan marcado por los rigores que ha provocado la pandemia. Durante los meses más duros, en los que se decretó el estado de alarma y el posterior confinamiento, millones de viajeros se vieron obligados a cancelar sus viajes, situación que Renfe entendió perfectamente y por lo cual, desde el primer momento e incluso durante la 'segunda ola', ha tomado la decisión de devolver de forma gratuita el 100% del importe de los billetes a los clientes que no pudieron viajar. Expresado en cifras, desde el 14 de marzo, la compañía ha devuelto más de 1,3 millones de billetes cuyo importe global asciende a 51 millones de euros.

Compromiso de puntualidad

La situación generada por la Covid-19 es excepcional, sin duda, pero lo cierto es que el programa de indemnizaciones de Renfe también ha cuidado al cliente en tiempos menos azarosos. La compañía mantiene desde hace años un compromiso de puntualidad en sus trayectos totalmente voluntario y que se traduce en una tabla de indemnizaciones inalcanzable para el resto de competidores en el mercado nacional.

El desglose de estas devoluciones es, además, muy sencillo de aplicar. Frente a la distinción de hasta tres tramos de la competencia, en el caso de los AVE, Renfe devuelve el 50% del billete a partir de los 15 minutos de retraso, cifra que asciende al 100% si la demora alcanza los 30 minutos. Esto supone un hito dado que, por ejemplo, la operadora francesa SNCF no retorna la totalidad del billete en ningún caso: su máximo es del 75%, y siempre y cuando sus servicios TGV e Intercités se retrasaran más de 3 horas.

Estas diferencias le dan un aporte diferencial a los servicios de Renfe, e incluso van más allá de las condiciones que marcan las normativas comunitarias y el Reglamento de la Ley del Sector Ferroviario español. Por ejemplo, las primeras exhortan al reembolso a partir de la hora de retraso aunque, si no va más allá de las dos horas, solo se podría recuperar el 25% del billete. A partir de ese tiempo, el máximo alcanza el 50%.

En España, la regulación estipula una devolución del 50% si el tren tarda más de 60 minutos sobre el horario previsto y del 100% pasados los 90. Sin embargo, el compromiso de Renfe ayuda a compensar al vaijero frente a incidencias de cualquier tipo en un gesto con el que, pese a lo que exhortan los textos legales, la empresa ferroviaria ha devuelto a sus clientes indemnizaciones por un valor de hasta seis veces la indemnización teórica a la que estaría obligada.

Y aunque el dato parezca exagerado, persigue un objetivo claro: ser fiel a la máxima autoexigencia que se traduce en este compromiso de puntualidad y que, al mismo tiempo, ayuda a elevar la calidad de sus servicios incluso en tiempos de pandemia, y siempre con el cliente en el centro de su operativa.