Así es el banco español con los clientes más satisfechos

Abrir una cuenta en un banco es un proceso relativamente sencillo. En la gran mayoría de los casos, basta con entrar en una oficina y solicitar la apertura o simplemente acceder desde el ordenador a su página web. Lo difícil es elegir qué puerta cruzar, qué entidad nos ofrece mejores condiciones o nos brinda más confianza. La decisión es importante: se trata de confiar nuestro dinero.

Ante esta disyuntiva, se entremezclan una serie de requisitos que cada cliente prioriza según su necesidad: que el banco disponga de una amplia oferta de productos que se adecúen a cada situación, que sea solvente, que informe de manera clara sobre sus cuentas, que cuente con una experiencia sólida o, cada vez en mayor medida, que acompañe al cliente, que lo guíe y le ofrezca un asesoramiento personalizado en cada momento.

Estas son algunas de las características que analiza la consultora independiente Stiga para elaborar el informe Benchmarking de Satisfacción de Clientes, que en su última edición, y por segundo año consecutivo, señala a Banco Mediolanum como el mejor valorado entre los clientes de la banca española. La entidad alcanza una puntuación de 8,4 sobre 10, frente al 7,42 de media de los otros 16 bancos analizados.

El estudio se elabora desde 2012 y examina a través de diversos ítems el grado de satisfacción de los clientes con las principales entidades bancarias españolas. Banco Mediolanum se coloca a la cabeza en ocho de estas categorías, incluida la satisfacción global con una puntuación que en algunos casos incluso mejora la del año anterior.

Desde la entidad española valoran estos resultados positivamente y más en el contexto en el que vivimos, extremadamente sensible debido a la emergencia de la pandemia del coronavirus y la contracción económica que ha supuesto para muchas empresas y familias. 

Contar con la satisfacción de los clientes en estos tiempos es, para Igor Garzesi, consejero delegado de la entidad, el mejor reconocimiento a la apuesta por el modelo de asesoramiento personalizado que han desarrollado desde su nacimiento.

Cercanía

El servicio de Banco Mediolanum es muy diferente al que ofrecen otras entidades. De la mano de la innovación y la tecnología, han creado un modelo especializado en el asesoramiento financiero de los clientes para cada etapa-el llamado Ciclo Financiero de la Vida- basado en la figura del Family Banker, un asesor que, además de guiar a los ahorradores, les ofrece una relación cercana y de confianza.

Precisamente son estas características las que hacen que esta figura adquiera mucho más peso en momentos de incertidumbre como los que han sobrevenido con la pandemia. En los meses pasados, “cuando los ahorradores y las familias más lo necesitaban, los cerca de 1.400 Family Bankers han estado aún más cerca”, subraya Garzesi.

La clave del modelo es que, además de gestionar las finanzas, los Family Bankers actúan como auténticos coachs de sus clientes, guiándolos para que alcancen cada uno de sus propósitos, como refleja a la perfección el caso de Juan Martín, el personaje que encarna el actor Ernesto Alterio en Mis Otros Yo, la reciente campaña de Banco Mediolanum en forma de corto y bajo la firma de Claudia Llosa.

A través de cuatro versiones de Juan, el cortometraje transmite el valor del asesoramiento y la importancia de dejarse aconsejar por un profesional de las finanzas para llegar a alcanzar las metas; en otras palabras, lo esencial de planificar financieramente la vida porque, como resuena en la conciencia del protagonista, “el presente es fruto de las decisiones que tomamos en el pasado”.

Solvencia y compromiso

Por todo esto, los clientes de Banco Mediolanum consideran la relación con su gestor como un factor diferencial según el estudio de Stiga -lo valoran con un 8,97, una cifra muy superior a la media del sector-. En la misma línea, los valores de relación -la transparencia, la confianza y la personalización- que ofrece la entidad obtiene un 8,23 y es el valor que más se diferencia respecto a la media de competencia, con un margen de casi un punto y medio -6,76-.

La entidad es líder en valores de marca que incluyen atributos como solidez, solvencia, modernidad y compromiso social. Además, también sobresale por su apuesta por diversificar el concepto de banca a través de un servicio multicanal basado en la tecnología -obtiene la mejor nota en banca telefónica (8,91) y en información al cliente (8,60)- y por su cartera de servicios -con un 7,77 en la relación entre oferta y precio frente al 6,01 de la media-. 

Banco Mediolanum repite como líder en satisfacción de clientes según el estudio del sector de la consultora independiente Stiga

Todos estos indicadores se reflejan en el compromiso de sus clientes. Según el informe, el 34,7% de los clientes de Banco Mediolanum se sienten involucrados con la entidad -frente al 25,5% del promedio de la competencia-, están dispuestos a seguir contratando sus productos y servicios y a recomendarlo a otras personas.

Además, son un importante incentivo para reforzar la apuesta por un modelo que combina la tecnología con el valor humano a través del acompañamiento personalizado para cada cliente. Un modelo que, según este informe, convence cada vez más y a más ahorradores. Y es que, como dice Juan, "nunca es tarde para empezar, lo importante es dar el primer paso".