Híperpersonalización y detección del fraude, grandes atributos de la IA para el sector asegurador

El sector asegurador es una de las industrias con mayor riqueza informacional. Por ejemplo, tienen más datos que nunca de sus clientes sobre sus hábitos y modos de consumo, entre otros. Sin embargo, sin un modelo eficaz para extraer y aprovechar ese valor, los datos no aportan ventajas competitivas a las entidades: falta que puedan saber qué les gusta, qué les motiva y qué les emociona realmente. Es aquí donde la inteligencia artificial despliega todo su potencial, siendo una alidada para poder interpretar en tiempo real todo el conocimiento de los clientes y conectándolo con sus emociones, anhelos y deseos.

En el reciente marco de la Semana del Seguro, Minsait (Indra Group) abordó con casos reales cómo la IA está redefiniendo el sector asegurador, mejorando la experiencia del cliente, optimizando procesos y aumentando la eficiencia. Según el último informe Ascendant, elaborado por Minsait, más de la mitad de las aseguradoras señalan que su principal motivación para implementar IA es mejorar la eficiencia, mientras que un tercio destaca la optimización de la experiencia del cliente como una de sus prioridades estratégicas.

Una nueva digitalización en la que la persona sigue siendo el elemento clave para conseguir los mejores resultados. En este sentido, Militza Castillo, responsable de desarrollo de negocio de Salesforce de Servicios Financieros en Minsait, subrayó que “sin la combinación de IA y talento humano, el mercado asegurador no será competitivo”.

El camino hacia la híperpersonalización masiva

La capacidad de la IA para analizar datos no estructurados, como llamadas, correos electrónicos y documentos, ha sido crucial para anticiparse a las necesidades del cliente y mejorar su experiencia. En el caso de Mutua Madrileña, acceder a los datos de más de siete millones de llamadas anuales ha permitido detectar oportunidades en la relación con el cliente que no eran evidentes mediante análisis tradicionales, maximizando cada interacción. “En esta línea, en nuestra entidad estamos apostando por generar más información gracias a servicios complementarios a los seguros, como los que aporta Mutua Más, nuestra innovadora aplicación de servicios integrales que nos permite obtener información proveniente del uso de parquímetros, peajes, taxis, carsharing y alarmas, entre otros muchos”, comentó Judith Gil, directora de Transformación y Proyectos de Mutua Madrileña.

Por su parte, MAPFRE ha desarrollado Alejandría, una de las iniciativas más avanzadas de España que apunta a ser un ecosistema de datos multisectorial y que ya ha conseguido crear más de 4.000 puntos de datos que no existían previamente. De esta forma, se establecen las bases para una hiperpersonalización más efectiva y precisa. “Vemos la IA como una palanca para todos los objetivos estratégicos de la compañía, incluidos también todo lo que tiene que ver con la generación de negocios y el poder dar una mejor experiencia a nuestros clientes”, afirmaba Ubaldo González, Chief Data Officer en MAPFRE España.

En cambio, comentaba Ana Ariztegui, responsable de Soluciones Digitales y Analítica de Datos dentro del área de Tecnología y Datos de Helvetia Seguros: “Nuestra estrategia es conseguir ser un compañero de vida de los clientes. Cuanto más conozcamos de su vida, más podemos estar donde realmente importa. Por eso, en los últimos años, el modelo de valor del cliente, conocimiento del cliente y la clara apuesta por su satisfacción, se ha desarrollado en Helvetia con plataformas nuevas y con equipos que se han formado a la vez con la tecnología.”

Junto a ello, la detección del fraude es otro de los puntos más relevantes en los que la IA puede suponer grandes cambios en la operación del sector, ya que elimina posibles errores o inexactitudes. Otros casos de uso del sector pasan por la automatización de respuestas en tiempo real, la gestión de solicitudes de siniestros mediante el análisis de imágenes o la predicción de la intención de compra o la renovación de una póliza a partir de patrones de comportamiento.

Desafíos a superar para ser competitivos

A pesar de los avances, la adopción de la inteligencia artificial en el sector asegurador sigue enfrentando desafíos significativos. La calidad de los datos, la integración de múltiples fuentes de información y la regulación en materia de ética y transparencia siguen siendo retos clave para la industria.

No obstante, el camino es claro: las aseguradoras que no adopten la IA y la hiperpersonalización corren el riesgo de perder competitividad en un mercado en constante evolución. Como se destacó durante el encuentro, “el futuro del sector no es solo vender pólizas, sino comprender, anticiparse y sorprender a los clientes con soluciones adaptadas a sus necesidades reales”.

En definitiva, concluyeron los expertos, la inteligencia artificial no solo optimiza procesos, sino que transforma la relación entre las aseguradoras y sus clientes, consolidándose como un elemento clave para el crecimiento sostenible y la diferenciación en el mercado.