Que la administración pública es un trasatlántico cada vez más digitalizado ya no lo duda nadie, pero eso no es óbice para recalcar -y eso es precisamente lo que hacen estos informes- que existen aún importantes obstáculos para que la relación gobierno-ciudadano sea ideal.

Explica Cotino en su informe que "son tres las recomendaciones clave para la mejora de la administración electrónica: priorizar el diseño centrado en el usuario, tanto para la mejora cuanto para la inclusión de la diversidad; racionalizar la prestación de servicios de administración electrónica a través de ventanillas únicas; y mejorar la interoperabilidad".

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Cuestiones como la experiencia de usuario o la racionalización también son destacadas por ServiceNow, en cuyo informe se detalla que "cuando interactúan con el sector público, los ciudadanos esperan experiencias similares a las que obtienen como consumidores en su relación con el sector privado: rapidez, transparencia, autoservicio y experiencias fluidas".

Sobre la racionalización, esta empresa, que precisamente se vende como una solución para agrupar servicios disgregados valiéndose de la tecnología, avisa de que "los sistemas tecnológicos del sector público muy a menudo se encuentran aislados y no interactúan entre sí o entre organizaciones, afectando negativamente a la productividad de los empleados públicos y llevando a una experiencia del ciudadano inconsistente o propensa a errores".

Y añade: "El aspecto de los silos organizacionales es una preocupación constante que afecta a todos los componentes de una transformación digital exitosa".

A pesar de esos avisos y esas recomendaciones, lo cierto es que no está España en una mala posición de partida. En el informe de la Fundación Alternativas se recuerda que "estamos entre los 10 países mejor posicionados", según el E-Government Survey, la herramienta de la ONU para medir la transformación digital de los gobiernos.

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Hablar de administración digital es inevitablemente hacerlo también de la lucha contra la despoblación en zonas rurales. Aquí, se incide cada vez más en la importancia que puede tener la tecnología para mejorar en este ámbito.

El anuario de Cotec destaca que el 47,5% de la población española cree que la revolución tecnológica facilitará el desarrollo económico y social de las poblaciones rurales. Los españoles con menor confianza son los vascos y los castellano y leoneses (con menos del 40% de ciudadanos creyentes).

Fijando la mirada en el futuro, el estudio de Fundación Alternativas recuerda que la Década Digital de la UE (EU's Digital Decade) fija como objetivos para 2030 que haya un 100% de prestación en línea de servicios públicos clave para ciudadanos y empresas; un 100 % de ciudadanos de la UE con acceso a registros médicos electrónicos; y un 80 % de ciudadanos con identidad digital. ¿Podrá alcanzar estos objetivos España, incluida la España rural?

Menos del 0,5% del personal público de las CCAA dedica su tiempo al trabajo en torno a las nuevas tecnologías.

La pregunta sólo se puede responder, a juicio de los estudios, siempre que se asuman y se superen retos. Está muy bien decir, como hace el informe de la Fundación Alternativas, que el 85% de los gobiernos autonómicos tiene planes de transformación digital o que ha habido un incremento de trámites electrónicos con el Estado en 1,5 puntos en comparación con 2021. Pero eso quizá no sea suficiente para alcanzar los mencionados objetivos.

Y eso es así porque hay datos presentes que no son tan halagüeños. "Actualmente, las cifras muestran una falta notable de personal capacitado en tecnologías de la información en el sector público: menos del 0,5% del personal público de las comunidades autónomas se dedica a estas tecnologías, con solo alrededor de 3.900 especialistas en TIC. Además, sólo 85.000 personas han recibido formación en TIC, lo que representa un paupérrimo 6% del total", critica Cotino.

Sobre esta cuestión, el informe de ServiceNow tampoco deja lugar a dudas. Resalta como clave que "dotar al funcionariado de la tecnología adecuada para servir a los ciudadanos aumenta sus capacidades digitales, favoreciendo su desempeño en beneficio de la comunidad".

Ahora bien, añade que "los ministerios, comunidades autónomas, ayuntamientos y sus empleados deben ponerse al día".

"La escasez de talento digital es un escollo a salvar y desde el sector público será necesario estar preparado para la transferencia de conocimiento necesaria cuando se produzcan las masivas jubilaciones de la generación boomer y dar la batalla en la guerra por el talento frente al sector privado", advierte.

ServiceNow enarbola en este punto un concepto, el de Citizen Development. "Bajo este concepto se engloba el proceso que alienta a los empleados públicos sin capacitación en TI a convertirse en desarrolladores de software, utilizando plataformas low code/no code", destaca.

Abordar la inteligencia artificial

En el informe de la Fundación Alternativas encontramos una conclusión acertada, convertida en objetivo de futuro y que, además, entronca con otro de los grandes debates: la inteligencia artificial.

"Un objetivo especialmente relevante [para las administraciones públicas] es el logro de servidores públicos humanos y digitales, a través de puestos de trabajo de nueva generación: reskilling y upskilling de los empleados públicos, desarrollo de capacidades digitales, potenciación del talento y competencias IA", resume el citado estudio.

Y es que es la inteligencia artificial la que parece que lo está inundando todo, también desde el punto de vista de las administraciones públicas.

"El uso de algoritmos públicos es opaco y desconocido y no está suficientemente regulado, creando así inseguridad jurídica", indica Cotino, que también señala que "muchos algoritmos utilizados por el sector público dependen de datos y podrían tener sesgos y falta de transparencia".

El riesgo de uso sesgado de datos para una inteligencia artificial de servicio público es real. Tal y como explica el informe de ServiceNow, "la administración pública española está adoptando gradualmente la inteligencia artificial (IA) como una herramienta para mejorar la eficiencia, la calidad de los servicios y la toma de decisiones, pero es importante destacar que la implementación debe realizarse con precaución y considerar aspectos éticos, de privacidad y transparencia. Se deben establecer salvaguardias adecuadas para garantizar que los algoritmos de IA sean imparciales, seguros y cumplan con la normativa vigente".

Y un último aviso a navegantes de esta multinacional tecnológica: "Si no se define un plan integral y holístico de aplicación de inteligencia artificial, se corre el riesgo de intentar resolver problemas puntuales de forma inconexa, generando los ya mencionados silos y empeorando la eficiencia a nivel organizacional".