El turismo y la asistencia ciudadana tienen algo en común: ambos sectores aspiran a experiencias más cómodas para las personas. En el primer caso, para los visitantes; en el segundo, para los vecinos de un determinado territorio.
Pues bien, la Región de Murcia ha presentado dos proyectos en los últimos días que vienen o aspiran a mejorar su relación con las personas desde ese punto de vista.
El primero de ellos tiene que ver con el turismo y es la creación de un clúster especializado en el nuevo turismo, es decir, en aquellas nuevas aplicaciones tecnológicas que pueden mejorar la experiencia de sus visitantes.
Ha sido el apoyo del Instituto de Fomento (INFO) -junto con los centros europeos de empresa e innovación de Murcia y de Cartagena- a una treintena de empresas de base tecnológica el que ha permitido impulsar la creación de un clúster de firmas muy especializadas en aplicaciones enfocadas al turismo y a la hostelería.
Algunas de estas empresas, explica el gobierno regional, "son líderes en el mercado español y han atraído la atención de fondos de inversión foráneos, multiplicando su valor en muy poco tiempo".
El director del INFO, Joaquín Gómez, destaca que "el sector del turismo constituye una de las principales fuentes de riqueza de la región, está dotado de un gran potencialidad de crecimiento y por eso muchos emprendedores han enfocado su esfuerzo a desarrollar aplicaciones tecnológicamente muy avanzadas, que redundará en la mejora competitiva de nuestro turismo y en la comercialización de estas aplicaciones".
Estos emprendedores se han beneficiado de programas de subvenciones como el Cheque Innovación, que ha concedido medio millón de ayudas en lo que va de año; las ayudas a empresas innovadoras con potencial tecnológico y escalable (EPTE), con 1,3 millones de euros; o el Cheque TIC, dotado con 400.000 euros, que priman para su concesión factores de innovación que mejoren la competitividad empresarial.
La treintena de empresas que forman parte del clúster abarca una decena de segmentos del mercado turístico, desde el marketing, al uso de la inteligencia artificial, los tours virtuales y la gestión de atención al cliente.
Entre las empresas se encuentra Neuromobile, que ofrece una plataforma de gestión y marketing que modula de manera eficiente la dinamización del comercio y el turismo para centros comerciales abiertos; Wiimoo by Visualtis es una herramienta basada en inteligencia artificial que permitirá al hotel atender las estancias de sus clientes de una manera cómoda, más eficaz y que además mejorará la experiencia del usuario en todas las etapas del viaje; Weguest, una empresa líder de servicios de gestión de propiedades de alquiler de corta estancia a nivel nacional, que ya atrae la atención de inversores internacionales; y Drónica que ofrece, entre otros productos y servicios enfocados al turismo, tours virtuales, vídeos promocionales con tecnología 360 y vídeos tradicionales realizados con drones.
En el campo de la inteligencia artificial aplicada al turismo, las empresas Cibinar, Biyectiva, Biuwer y Slang Innovation ofrecen sistemas de gestión que permiten automatizar fácilmente tareas y procesos repetitivos en hostelería y restauración. Para el sector de la restauración, las empresas Guimarana, Brava, Vegaffinity o Yavino, entre otras, permiten un empleo más eficaz del tiempo y compras ‘online’ de numerosos artículos como productos vegetarianos y productos de sabores tradicionales.
La otra gran novedad en el ámbito de la asistencia a personas llega con una mejora del servicio 012 de atención ciudadana de la Región de Murcia.
Mejora en el servicio 012
En este caso, la Consejería de Mujer, Igualdad, LGTBI, Familias, Política Social y Transparencia, a través de la Dirección General de Modernización y Simplificación Administrativa, ha anunciado que va a implantar la inteligencia artificial en el servicio de atención a la ciudadanía en la plataforma telefónica 012, tras la aprobación en el consejo de gobierno de la semana pasada de la contratación del nuevo servicio, que cuenta con un presupuesto de más de 2,3 millones de euros.
Con este sistema se atenderá a más de 600.000 ciudadanos mediante un modelo omnicanal.
Este nuevo servicio, que se sumará al de atención telefónica, permitirá contactar con la administración regional para recibir información y orientación en la gestión de trámites, mediante un modelo que incorporará a la tradicional atención telefónica la mensajería instantánea con intervención de agentes; la respuesta de voz interactiva o sistema IVR; el uso de un chatbot; las redes sociales; y la mensajería instantánea.
"El 012 de atención telefónica ha ido evolucionando a lo largo de los años incrementando la oferta de servicios, encontrándose en la actualidad en proceso de ampliación de los canales de comunicación con la ciudadanía con el objetivo de establecer relaciones ciudadanía-administración más ágiles y fluidas", explicó la vicepresidenta y consejera Isabel Franco, quien destacó que "nos encontramos, por tanto, ante el reto de situar en el centro a las personas, transformando el carácter universal de los servicios públicos para adaptarlos a una atención individual y personalizada de calidad".
Dicha transformación irá incorporando a los sistemas de comunicación la inteligencia artificial para llegar al modelo de servicio omnicanal que permita en un futuro, cuando los interesados así lo deseen, recoger sus necesidades e inquietudes para personalizar la prestación del servicio y acometer actuaciones de su interés de manera proactiva.
El nuevo sistema 012 de atención al ciudadano comprenderá la implantación en la plataforma multicanal de servicios Chat y la respuesta de voz interactiva IVR, que da soporte a las interacciones de voz y a la navegación en tiempo real, 365 días y 24 horas al día, basado en un modelo orientado a ayudar en la búsqueda de contenidos y resolver en línea las demandas de los interesados.