La personalización llega a la industria de los medios de pago

En el futuro de los medios de pago la clave está en una estrategia de anticipación con la que poder descubrir las nuevas oportunidades que ofrece un mercado tan competitivo, en el que se suceden los avances tecnológicos con nuevas fórmulas de pagos. La vicepresidenta senior en Global Merchants Clients de Visa, Suzan Kereere, subraya que lo importante es saber «anticipar» cómo pueden convivir diferentes canales, tanto digitales como tradicionales, y saber cómo pueden aumentar cada uno de ellos las posibilidades de ventas.

En una jornada organizada por Visa para analizar El futuro del retail, Kereere explica a INNOVADORES que son muchos los retalairs que "están diseñando sus experiencias de pago en los procesos de compra en torno a los diferentes tipos de consumidores que tienen". De hecho, se están utilizando estas experiencias de pago digitales "para recabar conocimiento» en torno al consumidor final, pero aún así, en la actualidad, "el momento de pago quizá siga siendo más físico" que digital. En su opinión, "realmente dependerá de lo que atraiga al consumidor, de lo que demande", por lo que subraya que se trata de un proceso que sirve para descubrir al consumidor y personalizar así cómo serán los medios de pago.

No obstante, aunque el usuario no es consciente de ello plenamente cada vez hay más implementaciones de tecnología biométrica en nuestro entorno, por ejemplo, para pagar el transporte en ciudades como Londres. Así, se ha convertido en parte de la cultura del consumidor, pero, se pregunta, "¿llegará convertirse la biometría en el único método de pago?" Su respuesta es un rotundo no, porque insiste en que dependerá de la experiencia del consumidor. Probablemente se extienda algo más de lo que vemos ahora en nuestro día a día, pero no será el único medio de pago en el futuro, vaticina esta especialista en estrategias de crecimiento e innovación en el sector del retail.

Y ante este desarrollo de nuevos métodos de pago, ¿cuál es el futuro de las tarjetas de crédito? Kereere lo tiene claro: el momento actual es "una oportunidad" y su futuro es "rico", sobre todo si se analiza lo que una tarjeta puede hacer por el consumidor: es un medio de pago aceptado, que funciona en todo el mundo. "Cuando el cliente usa una tarjeta no piensa si lo hace en España o en Dinamarca, o se plantea que si la usa en otro país no funciona". 

Seguros, pero atractivos

Por ello, en su opinión, los futuros medios de pago que quieran popularizarse y extenderse como las actuales tarjetas tendrán que hacer frente a este aspecto: han de garantizar que funcione en todo el mundo como y cuando quiera el consumidor. "Me gustan las tarjetas de crédito y de débito porque sé la seguridad que me ofrecen, porque da igual en qué lugar del mundo la use que es predecible la experiencia que voy a tener", explica Kereere. 

En este sentido, puntualiza que desde Visa quieren "competencia", porque es algo que les va a hacer mejores: "Queremos competir con cualquier medio de pago que logre que los consumidores tengan una mejor experiencia, porque el usuario no piensa en el método de pago que utiliza, simplemente lo usa porque es seguro".

Estos nuevos medios de pago digitales que están intentando popularizarse funcionan como "engagement" para atraer a los consumidores más digitales, para conectar con ellas. Kereere incide así en el papel que pueden jugar los chatbots en el futuro de los pagos: "Pueden ayudar a agilizar la toma de decisiones ante dudas o preguntas del cliente. Son los que marcan el inicio del costumer journey, en el que no solo importa el medio de pago, sino el momento de la decisión de compra, por ejempo". 

Por ello, esta directiva de Visa asegura que es importante dedicar inversiones a esta nueva generación de medios de pagos: móviles, biométricos, por voz o por rostro, con chatbots… Pero insiste en la premisa de que debe existir una "credibilidad" en torno a estos nuevos medios de pago, tiene que aportar seguridad al cliente final. "Si los chatbots ayudan al cliente, le dan información, entonces bienvenidos al proceso de compra".