Empresas, a por el ‘momento ¡ajá!’

A Charlene Li -analista, escritora, asesora y emprendedora- cabría catalogarla como gurú de la transformación digital. Pero tras conversar relajadamente durante un seminario WOBI, parece más apropiado verla como una ‘médium entre dos planos de existencia’, el mundo físico que habitamos y ese futuro-presente de lo digital. Li suele hablar sobre una suerte de ramalazos de inspiración, clarividencia o epifanía, a los que llama "momentos ¡ajá!". 

"El momento ¡ajá! es algo para lo que vivo todos los instantes", explica a INNOVADORES. "Puede ser cualquier cosa: dar un paseo y ver una flor. O visitar Florencia, Milán, Madrid... Son muchas las cosas que me hacen pensar y mirar al mundo de manera diferente y entonces verlo distinto. Cuando estás abierto a nuevas ideas, eres curioso, tienes empatía por otra gente y puedes entender lo que sienten, cuando tienes la humildad de admitir ‘no tengo todas las respuestas’ es cuando llega el momento ¡ajá!". 

No se refiere sólo a experiencias individuales. "Una compañía abierta a esos momentos lo hará mucho mejor que otras. Cuando todos en tu organización están buscando el ¡ajá!, crecerás y prosperarás con las oportunidades captadas al pensar de manera diferente. ¿Cómo crearlo en toda una organización? Es difícil. Consiste en aprender más sobre tus clientes. Cuando crees que lo sabes todo sobre ellos, pierdes. Tienes que pensar ‘no lo sé todo sobre mis clientes, porque están cambiando continuamente".

Li señala en sus escritos que su trabajo consiste en "acompañar a sus clientes" hacia la transformación, para que prosperen. No en mostrarles el camino. "Una transformación digital tiene poco que ver con la parte digital. Lo digital y las plataformas tecnológicas son extremadamente importantes, pero si la mentalidad no está en ello, la tecnología no importa. Dar el primer paso quiere decir que ya no estoy satisfecho con el lugar en el que me encuentro y voy a empezar el viaje", asegura. 

"El mayor problema para organizaciones y líderes es que no saben cómo, cuándo y dónde empezar. Hay demasiadas barreras. Yo quiero ayudarles a removerlas. Pero deben hacerlo por sí mismos. Ante la pregunta ‘¿cuándo estaré listo?’, nunca te vas a sentir a punto, siempre te sentirás horrible, dará miedo y será duro. Y ahí estoy yo, diciéndole ‘no estás solo. Otros ya han pasado por esto...".

"En gran medida, la promesa falsa de la innovación es que va a ser fácil", añade. "Nunca es fácil si lo estás haciendo bien. Pretendemos que nos digan qué clase de innovación hacer: ‘dime que botón hay que pulsar, lo pulsaré y estará bien’. Pero nunca es así". 

La lección que enseña Li es aprender de los clientes propios, sin mirar a la competencia. "¿Cómo se garantiza que tus competidores saben lo que están haciendo? Puedes estar siguiéndolos hacia un despeñadero. Es muy peligroso. Yo no confío en mis competidores, sino en mis clientes. Y en mi organización, para conocer a mis clientes, porque no son los mismos que los de mi competencia".

Paradójicamente, siendo una mujer tan entregada a la inspiración, parece contradecir el modelo del mitificado Steve Jobs, que se declaraba decidido a crear algo que sus clientes no sabrían que lo deseaban hasta encontrárselo. "Pero se refería a las investigaciones de mercado, que no hacían un buen trabajo para comprender las necesidades de los clientes. Jobs hizo un montón de investigación con ellos. Se sentaba en su saloncito, les seguía por todas partes, observaba qué problemas tenían". 

Para resumir su receta, "tomemos Airbnb y Uber: no usan ninguna tecnología nueva, sino que cogieron las que ya existían y crearon nuevas formas de resolver problemas. La gente me pregunta cuáles son las mejores oportunidades. A modo de chiste les respondo que sigan a un progenitor. Especialmente a una madre que tiene que trabajar, volver a casa, cocinar, limpiar, ocuparse de los niños, asegurarse de que todos en la familia están felices y volver al trabajo al día siguiente... Síguela por todas partes: si consigues resolver alguno de sus problemas, ganarás un montón de dinero, porque estarás resolviendo problemas reales que tiene la gente. Así es como se identifican las oportunidades".