La banca online y móvil se han convertido en los principales canales de interacción con las entidades financieras para muchos consumidores. Tanto es así que cerca de un 60% de los clientes entre los 18 y 34 años expresan su preferencia por los medios digitales, lo que es un 14% superior a quienes optan por canales tradicionales.
Estas son parte de las conclusiones del informe ‘Entendiendo y optimizando el onboarding financiero en la era digital’, elaborado por Mitek en colaboración con IDC Research España. Un análisis donde también se prevé que en los próximos cinco años un 25% de los clientes solo utilizarán canales digitales.
En este proceso de adopción, acelerado con la pandemia, los bancos tienen por delante el reto no solo ofrecer a los usuarios la experiencia de cliente que demandan y necesitan, también de garantizar que sus transacciones y comunicaciones sean confiables.
“Para los bancos es esencial apostar por soluciones de verificación de la identidad digital, especialmente viendo el auge de plataformas tecnológicas de finanzas o intercambio de divisas, e incluso criptomonedas”, afirma Xavier Codó, CEO y vicepresidente de Mitek en Iberia & LATAM. “Ante la nueva ola digital, es importante que la banca se centre en mejorar sus servicios, pero también en garantizar su reputación en el nuevo paradigma”.
“Las empresas que operan en el espacio digital necesitan utilizar estas soluciones para blindarse y proteger debidamente a sus clientes. Los usuarios, por su parte, deben tener cada vez más formación en estas cuestiones y ser capaces de encontrar evidencias de que un correo electrónico o SMS es falso, pues son muchos los estafadores que se hacen pasar por compañías”, añade Codó.
Verificación de identidad para el salto digital
En procesos digitales como la autorización de transacciones financieras, la concesión de créditos o la recuperación de cuentas, se precisa ya la verificación de la identidad digital para demostrar que el usuario es realmente quien dice ser.
Para ello “se utilizan herramientas de captura de evidencias que nos aseguran que es un proceso en vivo y sin fraude”, describe Codó. “Posteriormente, y de manera opcional dependiendo del riesgo de la operación, un experto revalida el proceso con dobles y hasta triples comprobaciones”.
A partir de la combinación de diferentes soluciones basadas en inteligencia artificial, los sistemas de verificación digital permiten, en dos sencillos pasos, comprobar la autenticidad de un documento y asegurar que un usuario es realmente su legítimo propietario.
“La verificación de la identidad digital genera seguridad y confianza, y facilita los procesos, siendo más rápido acceder a un crédito o recuperar una cuenta, por ejemplo”.
Al mismo tiempo, estas soluciones protegen a los clientes y empresas del fraude online y los deepfakes (falsificadores del rostro y la voz). La capacidad para identificar un intento de estafa ha mejorado hasta el punto en que los expertos pueden detectar las falsificaciones más elaboradas gracias a su conocimiento en inteligencia artificial, reconocimiento facial y biometría conductual.
En este sentido, “la verificación de la identidad es la solución más fiable, pues combina un sistema inteligente que se nutre vía machine learning con la experiencia de agentes humanos especializados en detección de fraude”, explica Codó.
Además, cuando estas soluciones están bien integradas en el diseño y en la marca de la empresa, trabajando en segundo plano en muchas ocasiones, ofrecen una experiencia de onboarding mejorada, lo que es interesante para captar nuevos usuarios o incluso fidelizarlos.
“Cuando los clientes abren cuentas nuevas y contratan servicios online, quieren que el proceso sea rápido, sin fricciones y seguro. Todo eso está garantizado por un onboarding digital bien ejecutado. Es el momento en el que la gente decide si se queda o si se va con intención de no volver”, asegura el vicepresidente de Mitek, quien apunta que se trata de un proceso en el que el cliente no se suscribe solo a un servicio, sino que se une a una marca.
Alude a ejemplos como Apple, PlayStation o Netflix, donde más que captar consumidores, se crean comunidades. “Trasladar ese sentimiento de pertenencia desde el primer contacto con el usuario es fundamental”.
Por eso, diseñar procesos de alta o de transacciones que sean amigables y a la vez brinden seguridad y confiabilidad es una manera de marcar la diferencia. “Y muy importante, es un modo de establecer el rigor y la reputación de la compañía”, concluye.