Con apenas 42 años, Bret Taylor tiene una carrera envidiable: estudió Ciencias de la Computación en la prestigiosa Stanford y, tan pronto como terminó su máster en 2003, fue contratado en Google. Dos cursos más tarde, sería una de las mentes que dio vida a Google Maps.

Eso ya podría constituir el punto álgido de la carrera de muchos pares, pero Taylor tenía un futuro brillante por delante. Tras un paso por la firma de capital riesgo Benchmark Capital, se uniría a algunos excompañeros del buscador para fundar una red social llamada FriendFeed... posteriormente adquirida por Facebook a cambio de unos 50 millones de dólares.

¿Conocen el botón de 'Me gusta'? Ese icónico detalle fue heredado de esta adquisición, al igual que la multinacional heredó a nuestro protagonista, que se convirtió en CTO de la todopoderosa Facebook en 2010.

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No duraría mucho a las órdenes de Mark Zuckerberg: en 2012, fundaría Quip, un servicio para trabajar con documentos en la nube que fue comprado, una vez más, por Salesforce. Estamos ya en 2016, mismo año en que se unió a la junta de dirección de Twitter. En esta última red social acabaría siendo nombrado presidente en 2021, casi al mismo tiempo que Salesforce le colocaba como coCEO de la multinacional: el contrapeso más operativo y racional del apasionado pero disperso fundador Marc Benioff.

La viva prueba de esta dualidad de personalidades, de enfoques y de formas de ser, la pudimos constatar en Dreamforce, el evento bandera de Salesforce o la "reunión familiar", como prefiere definirlo Taylor. Era, además, la gran puesta de largo de Bret Taylor ante su parroquia. Mientras Benioff hablaba de salvar los mares y bosques, de la filantropía al más puro estilo estadounidense, al nuevo coCEO le tocaba tratar el negocio y el producto de la enseña.

Su agenda esos días estaba plagada, como es menester, de encuentros y citas por doquier. También con la prensa. Además de prestarse a una conversación con todos los medios de comunicación acreditados, D+I también pudo charlar con él durante casi una hora. Armados ambos con cafés bien cargados, Taylor acompañaba el suyo con una sempiterna sonrisa que parece fijada en su rostro en todo momento. Incluso cuando las cuestiones le resultan difíciles. Aunque también es cierto que su equipo ya avisó antes de comenzar que cualquier pregunta relacionada con su otro rol, el de presidente de la junta de Twitter, quedaba fuera de juego.

"Marc Benioff es mi mentor y somos amigos, hay algo más allá de la relación profesional"

Empezamos por lo más obvio: su relación con Benioff al frente de Salesforce, a quien considera a partes iguales maestro y colega. El fundador de la compañía ya probó este modelo de coliderazgo en el pasado, pero no salió especialmente bien: Keith Block ocupó el puesto que ahora atesora Taylor entre 2018 y 2020, cuando abandonó la compañía.

"Personalmente, mi relación con Marc es una de las razones por las que estoy aquí. Él es mi mentor y somos bastante diferentes, muy compatibles, y eso es increíble. No es un modelo común [el de dos CEO al frente de una misma compañía] pero funciona gracias a la confianza. Hemos desarrollado esa confianza durante una década y es en esos modelos, por ejemplo el de fundadores que se conocen desde hace años, que sí funciona porque hay amistad más allá de la relación profesional", responde. "En este caso, somos amigos y bromeamos mucho entre nosotros".

Sobre si hay límites o competencias asignadas entre ambos, como hace entender su puesta en escena pública, Taylor se muestra igualmente sincero: "No estamos compitiendo entre nosotros y no hay ninguna separación estricta entre nuestras funciones. Yo soy un consejero delegado relativamente joven de una empresa de este tamaño y creo tener a uno de los mejores empresarios del mundo como mentor, alguien a quien llamar cuando tengo una pregunta. Lo considero un privilegio".

La carrera de Taylor está plagada de halagos y referencias a esas personas que le han abrigado en sus distintas aventuras: desde Marissa Mayer en Google (posteriormente sería la CEO de Yahoo) a Zuckerberg, pasando por Sheryl Sandberg o el propio Benioff. "Reconozco que he trabajado duro, pero también he tenido mucha suerte al contar con grandes mentores y líderes que buscaban cómo inventar el futuro. Y por eso me encanta estar en esta industria y en esta empresa", apela.

También era pertinente preguntar a Taylor, antes de entrar en materias más ligadas a su actual responsabilidad, por su interés por el software empresarial, teniendo en cuenta sus caminos de ida y vuelta con el negocio de consumo. "Cuando miro la última década en la tecnología, todos estaban esperando el próximo iPhone o la próxima característica de una red social. Pero las conversaciones han cambiado en torno a la tecnología, ahora son ¿la automatización desplazará los trabajos? ¿cómo podemos reafirmar nuestra privacidad digital?".

"Las conversaciones en torno a la tecnología han cambiado en la última década: de preocuparnos por el nuevo iPhone a hablar de la automatización y el empleo o la privacidad online"

A lo que añade una coletilla con la que introduce uno de los mantras que rigen la estrategia de presente y futuro de Salesforce: "Hoy en día, todo está basado en datos. Y debido a que estamos interactuando con muchos sistemas distintos, creo que las empresas que tendrán éxito en este nuevo día serán las que conozcan y conecten la salida y la entrada de todas esas fuentes de datos y creen un círculo virtuoso con sus clientes".

Recordemos que Salesforce erigió su reinado sobre el éxito de su CRM (Customer Relation Management) que permitía gestionar de forma más eficiente -y desde la nube- los datos y operativa de los clientes de las empresas, sus campañas de marketing o la atención al consumidor. Pero si los datos lo inundan todo (y teniendo en cuenta compras paralelas como las de Tableau, Mulesoft o Slack), ¿sigue siendo Salesforce una empresa de CRM, como presume siempre su contraparte Benioff?

"Hace 23 años, la automatización de las ventas era la prioridad y de ahí nuestro nombre. Pero necesitamos ampliar la definición de lo que es un CRM para que realmente abarque todo lo que implica la experiencia de cliente extremo a extremo, desde las ventas hasta el servicio al cliente, el marketing o el comercio electrónico", explica a D+I. "No es tanto divergir del concepto de CRM, sino expandirlo. Así se entiende que contemos con Tableau para la visualización de los datos, para poder ver y comprender los datos de los clientes en una fuente única de verdad. O habilitar a los tecnólogos de herramientas que faciliten la integración, como Mulesoft. Y también Slack, en su capa de colaboración, contribuye a nuestro enfoque de 360 grados".

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Prosigue: "El cliente es el centro de gravedad de la transformación digital, con lo que ésta comienza y termina con el cliente porque servirle es el propósito último de cualquier empresa". Traducido: los límites del CRM son tan líquidos como la situación lo requiera (o la expansión de su negocio lo solicite). Y, en última instancia, también los límites de la nube en sí misma, como principio fundacional de todo el conglomerado construido por la compañía de San Francisco.

Cuestionado directamente por cómo se articula entonces el planteamiento estratégico de Salesforce bajo su batuta, responde casi de memoria entre sorbo y sorbo de café: "Nuestra diferenciación competitiva pasa por tener la plataforma más completa para unir todos los puntos de contacto con el cliente, de forma integrada, reduciendo los costes de implementación y la complejidad tecnológica".

Una propuesta en la que Taylor no duda en admitir que las adquisiciones antes mentadas "han mejorado enormemente la posición competitiva. Ahora podemos coger toda nuestra propuesta de valor y responder a las necesidades de un nuevo mundo digital e híbrido".

La apelación a reducir la complejidad inherente a los procesos de digitalización no es baladí: responde a una visión clara de que la aceleración de muchos planes en este sentido se está produciendo a base de acumular soluciones tecnológicas sin demasiado orden ni cabeza.

"No estamos divergiendo del concepto de CRM con que nació Salesforce, pero necesitamos expandirlo para cubrir toda la experiencia de cliente de extremo a extremo"

"¿Qué hacemos con las 900 aplicaciones que tienen la mayoría de las empresas? ¿Necesitamos esas 900 aplicaciones? ¿Podemos hacer más con menos?", responde preguntando, como haría un buen gallego, Bret Taylor. "Por eso intentamos combinar muchas funcionalidades en una sola nube para reducir esa complejidad. Y, al mismo tiempo, tratamos de hacer que más cosas funcionen desde el primer momento, reduciendo el plazo y el coste de despliegue e implementación de cualquier nuevo software".

Hacia el trabajo híbrido... bien ejecutado

En cualquier caso, si hay un tema en el que Bret Taylor gusta de recrearse, ese es el del trabajo híbrido. O, mejor dicho, de cómo se están reinventando los modelos de colaboración en un entorno altamente digitalizado y con cambios sustanciales en la forma de pensar de los empleados. Y su discurso va más allá de la aceleración del fenómeno provocada por la pandemia o esa extraña y silenciosa revolución de 'la Gran Renuncia'.

"Antes el punto de contacto de los empleados era un edificio, pero ahora son sólo personas en sus cocinas. Necesitamos construir un nuevo edificio digital que alimente la cultura de cada empresa"

"Las tasas de ocupación de oficinas en todo el mundo siguen siendo muy bajas. Pero cuando hablo con muchos directores generales, muchos están contentos con lo que tenemos ahora: ir algunos días a la oficina y otros no. Pero no creo que todo se reduzca a estar en un Zoom, sino que estamos redefiniendo una nueva era de trabajo", introduce.

"Antes el punto de contacto de los empleados solía ser un edificio, pero ahora son sólo personas en sus cocinas. Necesitamos facilitar su comunicación y la colaboración para conectarles, exactamente igual que hacemos con los clientes", añade Taylor. "Por supuesto, la respuesta no es sólo Slack, sino algo más cultural. Pero creo que Slack puede ser la plataforma que muchas empresas podrán usar para construir esa cultura, el nuevo edificio".

Eso sí, el coCEO de Salesforce no cesa en repetir una y otra vez que esta aproximación al trabajo híbrido ha de ejecutarse bien. "No tiene sentido decirles a los trabajadores que vengan unos determinados días a la semana a la oficina. ¿Por qué han de venir un martes fijo a la oficina? ¿Qué tiene de especial el martes? Lo importante es adaptar el trabajo presencial a esos momentos en que necesitamos colaborar o donde hay una labor creativa o de aprendizaje de por medio. Venir a la oficina cuando realmente tenga sentido hacerlo", reflexiona.