Sprinklr: la (casi) desconocida empresa que mejora la relación de Vueling, BBVA o Repsol con sus clientes

Aunque su nombre sea difícil de escribir, no tanto de pronunciar, Sprinklr es una compañía bien conocida en el mercado norteamericano. Se trata de una enseña, fundada en 2009, dedicada a la gestión de la experiencia de los clientes en formato de software como servicio. O lo que es lo mismo: una empresa que promete mejorar la relación de las marcas con sus clientes por medio de la tecnología.

Si no les suena el nombre, no se preocupen: a pesar de que Sprinklr lleva operando en España desde hace siete años, no ha sido hasta el pasado curso cuando se ha dotado de una estructura propiamente dicha en nuestro país, con Luis Miguel Alcedo (ex de gigantes como Oracle) al frente. Un momento clave para este paso adelante, coincidiendo con la progresiva expansión de los tentáculos de su tecnología, originaria del engagement en redes sociales o los contact center, adentrándose cada vez más en el terreno del CRM puro. Un mercado plagado de proveedores y rivales, entre los que esta compañía busca hacerse su propio hueco.

En entrevista con D+I - EL ESPAÑOL, Alcedo destaca que "precisamente el hecho de que haya tantas soluciones es lo que nos hace diferenciales". ¿En qué en concreto? También tiene respuesta para ello: "Muchas veces, cuando el contact center está aislado del resto de departamentos no se tiene la visión global de lo que ha pasado con este cliente, o te hace repetir 300 veces el mismo mensaje". Contrasta esto con la estrategia de Sprinklr, que utiliza la tecnología para crear un ecosistema de experiencia de cliente unificado y eficiente.

Empresas como BBVA y Vueling ya usan esta tecnología en España con sus clientes a través de múltiples canales, como Instagram, WhatsApp y email, adaptándose a las preferencias de los clientes y evitando experiencias negativas. Alcedo destaca asimismo la habilidad de Sprinklr para dar a los agentes de empresas como Santander o Repsol "superpoderes", refiriéndose a la capacidad de analizar en tiempo real las interacciones anteriores del cliente en todos los canales. 

La confianza en Sprinklr por parte de grandes empresas se evidencia en el hecho de que "siete empresas del Ibex en los últimos seis meses han empezado a contar con Sprinklr". Siguen el ejemplo de ingentes multinacionales globales, como el del quinto mayor banco del mundo, HBSC, que reemplazó 14 soluciones diferentes por su tecnología.

De Samsung a las bondades del código único

Alcedo ofrece más ejemplos concretos para ilustrar cómo Sprinklr ha unificado los servicios de atención al cliente. Menciona a Samsung, que ha integrado todas sus interacciones con clientes, incluyendo chatbots, a través de la plataforma de Sprinklr. 

La clave del éxito de Sprinklr, según Alcedo, reside en su estructura tecnológica única: "Al final si solamente tienes un código y no estás tirando de esto para cada una de tus pequeñas soluciones que tienes, todo es mucho más rápido, todo es mucho más fluido". Esta arquitectura de un único código permite a Sprinklr ofrecer una solución más ágil y menos fragmentada que las ofertas de sus competidores.

El director general también aborda cómo Sprinklr se integra con otras aplicaciones empresariales, como los sistemas de ventas y ERP, a través de APIs. Describe un proyecto innovador con Telefónica, donde se utilizó la plataforma para automatizar ventas outbound a través de WhatsApp. O cómo la integración de sistemas de reservas y otros servicios directamente en la plataforma de Sprinklr puede significar un ahorro considerable y una mejora en la experiencia del cliente. Ejemplifica con el proceso de cambio de vuelos, donde la plataforma permite una gestión más eficiente y centrada en el cliente.

Visión modular

Luis Miguel Alcedo explica que Sprinklr se propone integrarse con los diversos sistemas de sus clientes, como BBVA, para obtener resultados valiosos. "Lo que hacen básicamente es nutrir a Sprinkle de insights", afirma. Por ejemplo, aunque BBVA utilice un sistema diferente para sus encuestas, los datos recogidos se incorporan a Sprinklr, permitiendo un seguimiento y una personalización más efectiva de la atención al cliente.

El director general de Sprinklr en España reconoce, no obstante, que cada cliente comienza con diferentes necesidades y objetivos. "Prácticamente ningún cliente empieza con toda la visión", señala. Menciona varios clientes de alto perfil como el Comité Olímpico Internacional, Pronovias, Nacex y Repsol, cada uno con requerimientos únicos y planes a largo plazo. En ese sentido, aclara que la implementación de Sprinklr suele ser un proceso gradual, comenzando con áreas específicas como el conocimiento del cliente y expandiéndose a otros dominios como la respuesta en redes sociales.

"Sprinklr se adapta mucho a la situación de cada cliente, entonces no hay un módulo que digamos que es un superventas". Subraya que Sprinklr no sigue un enfoque de 'talla única', sino que se adapta a las necesidades y preferencias específicas de cada cliente, aunque la pata de contact center es recurrente en su discurso.

Al respecto, Alcedo explica que muchos clientes están "atados de pies y manos a los métodos antiguos de contact center", sin aprovechar todo el potencial disponible de la tecnología. Es el caso de la transcripción en tiempo real de todas las llamadas: "Yo te las transcribo a tiempo real. Yo te digo por qué están llamando, cuál es su intención, cuál es el sentimiento de cada una de las llamadas". Esta capacidad de análisis detallado no solo brinda una comprensión profunda de las interacciones con el cliente, sino que también permite mejorar la calidad del servicio y la eficiencia operativa.

Alcedo también resalta cómo esta información se utiliza para mejorar la gestión de los agentes en los contact centers: "Y encima tú le puedes dar formación a tus agentes teniendo en cuenta estos comentarios y esta información que antes no tenías". 

Inteligencia artificial

No podía faltar la pertinente mención a la inteligencia artificial en esta entrevista. Alcedo comienza destacando la dedicación de recursos significativos a la IA, con "600 desarrolladores solamente para este tema".  A sumar la alianza con Microsoft y la utilización de tecnologías open source para la parte generativa de la IA.

Además del ya mentado análisis de sentimiento y su uso para resumir cada llamada que se registra, el enfoque de Sprinklr hacia la IA no es estático, sino que se adapta y refina según las necesidades de cada cliente. El directivo señala que la inteligencia artificial se aplica de manera específica para cada vertical de mercado y se ajusta según los datos y el contexto de cada compañía con la que trabajan.

Es, por ejemplo, lo que está haciendo Vueling. La aerolínea utiliza la IA de Sprinklr para analizar y gestionar interacciones en redes sociales, identificando qué comentarios son accionables, positivos o negativos, y respondiendo de manera adecuada.

Camino a la pugna por el CRM

Caa uno de los módulos de esta empresa se va construyendo sobre el anterior, en una visión que poco a poco se va acercando al corazón de la relación con los clientes: el software CRM (Customer Relation Management). Un mercado dominado por la todopoderosa Salesforce y en el que Sprinklr planea entrar de lleno en los próximos años.

Luis Miguel Alcedo revela a D+I - EL ESPAÑOL que están trabajando con algunos clientes en una fase beta. Aunque no proporciona detalles específicos, indica que las pruebas están siendo exitosas y que la solución tiene un gran potencial. Subraya la necesidad de ser cauteloso al hablar de este tema, sugiriendo que aún están en una etapa temprana de desarrollo.

Sobre la proyección de cuándo esta solución de CRM estará disponible comercialmente, Alcedo especula que el lanzamiento podría ocurrir más allá de 2025. Ahí comenzará su aterrizaje en el mismo núcleo de la relación con los clientes y el culmen de su visión global.