Chatbots, la respuesta perfecta en la era digital

Los chatbots iniciaron su andadura con los pioneros de la informática, Alan Turing y Joseph Weizenbaum.  Ellos ya formularon la pregunta a la que seguimos tratando de dar respuesta aún hoy en día: ¿podrán las máquinas comunicarse con los humanos de forma autónoma? Actualmente, la inteligencia artificial y el machine learning son una realidad, pero ¿cuál es el alcance tecnológico, social y económico de los chatbots?

A día de hoy, estos programas informáticos se utilizan en múltiples negocios, ya que son capaces de resolver inmediatamente las necesidades del usuario. Un chatbot puede solucionar dudas de una persona, por supuesto, pero también puede gestionar tareas más complejas relacionadas con el core de la compañía: gestionar gastos, analizar facturas, avisar de timings, trabajar en tareas pendientes o, incluso, identificar responsables concretos de un trabajo o gestión. Esto unido a su escaso impacto en el usuario, así como a su sencillez de uso y el hecho de que no necesiten descargarse ni actualizarse representa una notable mejora de experiencia en el usuario y, por tanto, un mayor índice de interacción y engagement cliente/empresa.

Integrar este tipo de plataformas es, sin ningún género de duda, un servicio de valor añadido. El sector del turismo o el bancario ya lo han hecho con solidez. Los clientes de la cadena hotelera Marriot, por ejemplo, ya pueden realizar reservas en cualquiera de sus 4.700 hoteles, acceder a recomendaciones personalizadas según sus gustos o contactar con su bot a través de Facebook o Google Assistant.

Un Chatbot ha de incorporar sistemas de inteligencia artificial y machine learning para que pueda evolucionar poco a poco en su cometido. Puede aprender con el paso del tiempo matices de nuestro tono, nuestras preferencias y gustos u otros detalles para ofrecer respuestas más precisas y servicios más acordes a nuestras necesidades. Es cierto que de ahora mantienen conversaciones concisas, breves y directas pero poco a poco aprenderán a formular frases complejas o centrarse en conceptos ajenos a la temática para la que han sido confeccionados.

Esta evolución será fundamental cuando cuatro de cada cinco empresas ofrezcan servicios a clientes vía Chatbots, como vaticinan las previsiones. Según el Banco Mundial, el 57% de los empleos actuales podrían quedar obsoletos tras la inclusión en el sistema de producción de los bots. Este revelador hecho se pone de manifiesto en un estudio realizado recientemente por Oracle en el que se afirma que el 78% de las marcas espera utilizar la realidad virtual para sus servicios de cliente en 2020.

En definitiva, el futuro de la inteligencia artificial ya es presente en la atención al cliente y, de la mano seguramente, de un Chatbot.

Por Miguel Angel Barrio, Head of Entelgy Digital