Metro de Madrid refleja como pocas empresas cómo ha evolucionado el mundo analógico hacia lo digital: el 17 de octubre de 1919, la inauguración de la Línea Norte-Sur por el Rey Alfonso XIII apareció en cerca de 25 diarios y revistas, cuando aún no existía la radio en nuestro país. No imaginaba entonces el monarca que, casi un siglo después, #CentenarioMetro sería trending topic en España, y que más de 450 medios de comunicación se harían eco del recorrido que realizaría el rey Felipe VI, de Sol a Chamartín, para inaugurar una exposición de trenes históricos.
No es posible sobrevivir un siglo sin estar en continua evolución. Y Metro de Madrid vive en permanente cambio desde sus inicios. La transformación digital afecta desde hace años a todas las áreas de la compañía. Los jefes de línea y taquilleros que recibían instrucciones en papel están hoy conectados con ordenadores y atienden a los usuarios provistos de tabletas, donde pueden consultar todo tipo de información y notificar, en tiempo real, cualquier incidencia en las estaciones. Los usuarios pueden contactar con Metro a través de múltiples canales y recibir una respuesta inmediata. El principal exponente de esta transformación es la Estación 4.0, el centro tecnológico donde se están desarrollando los prototipos del metro del futuro.
Hoy vivimos en un entorno de usuarios hiperconectados donde la comunicación ha dejado de ser unidireccional: a través de las redes sociales se realiza una escucha activa que permite saber en todo momento qué está pasando, qué dicen y qué demandan los usuarios. Más de un millón de personas conectan cada día con Metro de Madrid a través de múltiples canales. La comunicación con el usuario es interactiva y multiplataforma, los 365 días del año, a través del Centro Interactivo de Atención al Cliente (CIAC), vía telefónica, web, app, correo electrónico y redes sociales.
El Centenario es un proyecto estratégico para la compañía. El principal objetivo que nos planteamos fue 'sacar el metro a la calle', hacer partícipes a los madrileños de esta fecha histórica. Abrir la creación del logotipo del Centenario a todos los públicos fue nuestra primera declaración de intenciones: más de 1.700 personas participaron en el concurso de ideas para diseñar este logo.
También se ha apostado por la creación de contenidos propios no solo para contar la historia y evolución del suburbano, también para explicar al usuario cómo funciona, qué hay detrás de esta gran infraestructura, con el objetivo de poner en valor la labor de los casi 7.000 trabajadores que cada día hacen posible Metro de Madrid.
Se han desarrollado nuevos contenidos audiovisuales, nuevas secciones en la app, un libro interactivo que recoge los cien años de vida del suburbano, un microsite especial y una nueva web corporativa con contenidos multimedia e interactivos, además de diversas exposiciones y actividades culturales para todos los públicos.
Un Centenario es un gran reto profesional. Una oportunidad única, enriquecedora, maravillosa. Para la empresa, sus trabajadores y sus usuarios. Este Centenario es de Madrid y de los madrileños. Porque el metro forma parte de nuestra vida, de nuestra historia, de nuestra cultura.
Sonia Aparicio es directora de Marca y Medios de Metro de Madrid
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