El toque humano de la inteligencia artificial

Frente a las voces que hablan -de forma imprecisa y tendenciosa- de un futuro donde la inteligencia artificial lo será todo y el humano quedará relegado a un segundo plano, Gartner ha devuelto algo de sentido común a este debate al identificar el toque humano como la clave no sólo de los modelos de negocio del futuro, sino de la existencia misma de la inteligencia artificial.

"La combinación de la inteligencia artificial con un ser humano crea un nuevo modelo de toma de decisiones en el que la tecnología ofrece nuevos hechos y opciones, pero la cabeza sigue siendo humana, al igual que el corazón”, explicó Svetlana Sicular, vicepresidenta de investigación de Gartner, en Barcelona.

No se trata de un mensaje vacío: es un alegato en contra de la automatización por la automatización y las interpretaciones alocadas sobre lo que el machine learning o el aprendizaje profundo pueden lograr por sí mismos. "Mientras que el aprendizaje automático se centra en crear nuevos algoritmos y mejorar la precisión de los 'aprendices', no podemos olvidar el rol de la enseñanza mecánica, que se centra en la eficacia de los 'maestros", añadió la analista. Profesor que siempre será de carne y hueso.

Quedan desmontadas pues muchas de las proclamas populistas -y casi rozando la ciencia ficción más barata- que se han llegado a oír en los últimos tiempos: que si las inteligencias artificiales serán más poderosas que las humanas (que tengan mayor capacidad de cómputo no les otorga ni la creatividad ni ese "corazón" que tenemos las personas) o que puedan aplicarse a todos los casos de uso, sectores y puestos de trabajo. 

En cualquier caso, no es la primera (ni será la última) vez que se versa alrededor del toque humano en las relaciones con la inteligencia artificial. Por ejemplo, un estudio de Calabrio detectó que casi tres cuartas partes (74%) de los consumidores a escala internacional afirman ser más leales a una marca si pueden hablar con una persona cuando necesitan ayuda, en lugar de hacerlo con un chatbot.

Curiosamente, la propia Gartner cree que más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots para finales de esta misma década. ¿Lograrán impregnarse de esa piel humana para ganarse el beneplácito de la sociedad?