La pandemia impulsa una nueva revolución digital en el sector asegurador

Todos los sectores se han visto afectados por la pandemia y el sector de los seguros no ha sido una excepción. Obligado a afrontar el impacto de la Covid-19 tanto a su actividad, como a su modelo organizativo, las aseguradoras han sufrido una caída considerable propiciada por la cancelación en cascada de grandes eventos o viajes, pero también con la gestión de registros de manera remota.

Respecto a la actividad, según UNESPA, la Asociación Empresarial del Seguro, los ingresos de las aseguradoras por primas a cierre del tercer trimestre de 2020 se han reducido un 10,82% respecto al año anterior. El descenso se debe, principalmente, a la paralización económica generada a raíz de la llegada de la pandemia y las medidas adoptadas para contenerla. Aun así, la misma asociación confirma que el sector asegurador preserva unos niveles de solvencia elevados que superan con creces las exigencias que marca la regulación y que mantiene el servicio a sus clientes con normalidad.

A pesar de la fortaleza económica que mantiene el sector, la industria de los seguros es consciente de la necesidad de actuar para detener el descenso de clientes y seguir adquiriendo otros nuevos, innovando en servicios y atención al cliente y acelerando una digitalización que ya había empezado a dar tímidos pasos implementando metodologías AGILE y sustituyendo métodos tradicionales.

Según el informe de Deloitte sobre el “Impacto de la Covid en el sector asegurador”, el 83% de los participantes en el estudio afirman que se ha puesto de relieve la necesidad de incrementar el presupuesto destinado a la transformación digital de las entidades aseguradoras. La amplia mayoría considera que se modificará el modelo de distribución y comercialización de sus productos de seguros transitando hacia la venta on-line. Por tanto, la digitalización se presenta como la hoja de ruta a seguir para revolucionar el sector pero también para luchar contra las grandes empresas tecnológicas que empiezan a adquirir visibilidad en el mundo de los seguros.

Las compañías de seguros están haciendo los deberes y para mejorar sus capacidades digitales, están mostrando su disposición a colaborar con las Insurtech. De hecho, según el Informe Mundial de InsurTech 2020 publicado por Capgemini y Efma, el 67% de ellas quiere trabajar junto con estas startup tecnológicas de seguros.

El ecosistema Insurtech es cada vez mayor y aporta nuevas soluciones tecnológicas como innovación en seguros asociados al uso, orientado a servicios y productos de “Pago por uso”, modalidad que implica un mayor esfuerzo de personalización. Los productos a medida están siendo clave ya que han modificado la experiencia del cliente y los servicios que se le ofrecen. Parece que está llegando el fin de los productos estandarizados reduciéndose su oferta a medida que aumenta la de productos según se adaptan a la necesidad del cliente y evolucionan con él. Esto conlleva la generación de datos y, por tanto, la incorporación de soluciones para garantizar su seguridad.

Además de la colaboración con las Insurtech, las herramientas tecnológicas como la inteligencia artificial, el Machine Learning o el IoT, entre otras,  están siendo clave en el sector tras la pandemia. Según la “Encuesta Trimestral de Tendencias Tecnológicas” de GlobalData de 2019, el 67% de las empresas de la industria aseguradora hacía uso de esta tecnología que se está aplicando para perfeccionar la gestión en tareas de control y prevención de riesgos, así como para automatizar buena parte de los procesos y ayudar al análisis de los datos, siendo la base para la creación de nuevos productos. Se está invirtiendo en Machine Learning para construir modelos que permitan hacer una gestión inteligente de la información y mejorar sistemáticamente la experiencia de los clientes. Y también se está aplicando tecnología IOT en algunas iniciativas ligadas a asegurar productos en el hogar e incluso interactuar con el fabricante para comunicar el estado del siniestro. Todo ello, permite realizar una mejor cotización del seguro.

La forma de interacción con el cliente también ha cambiado debido a las medidas impuestas de distanciamiento social. Por un lado, han disminuido las visitas presenciales a las entidades de seguros, pero han aumentado las consultas y reclamaciones por parte de los usuarios por lo que las aseguradoras están poniendo en marcha iniciativas que les permita gestionarlo de forma ágil y eficaz, dando paso a otras alternativas de comunicación con los clientes como correos electrónicos, SMS o redes sociales (Twitter, Facebook, …).

Las aseguradoras están llevando a cabo un mayor aprovechamiento del canal de redes sociales para realizar la actividad comercial, la atención al cliente y marketing. En este sentido, existe una clara tendencia a trabajar y mejorar la experiencia de usuario a través de la implementación de chatbots que faciliten la búsqueda e interacción de los contenidos web e intranet. Lo que se pretende es que los Chatbots se hagan cargo de la parte más mecánica y rutinaria de contacto al cliente para que los profesionales puedan ocuparse de tareas de asesorías más complejas para que la experiencia del cliente no se vea afectada.

Pero la pandemia no ha afectado a todos los subsectores por igual, lo que ha conllevado diferencias en su nivel de digitalización. Al ser una crisis de carácter sanitario, se produjo un aumento de reclamaciones en los ramos de vida y salud, mientras cayeron las referentes a viajes y automóviles. Este hecho ha provocado una evolución de los seguros de salud, motivada por el impulso de la telemedicina. Actualmente los seguros de salud ofrecen el servicio de video-consulta médica online en la mayoría de las especialidades médicas, programas de asesoramiento y exclusivos servicios a domicilio.

De este modo, el asegurado obtiene una atención médica personalizada evitando desplazamientos y con cobertura asistencial remota y seguimiento por parte de la aseguradora. Asimismo, la pandemia también ha revolucionado con más fuerza las aplicaciones “health” pensadas para llevar un control de la actividad física y alimentación, como una herramienta más para fidelizar a sus clientes y potenciar su marca en el ramo de la salud. En definitiva, esta crisis ha acelerado el nivel de adopción de las nuevas tecnologías en el área de la salud, movilizando tanto al sector público como al privado en la búsqueda de soluciones de salud a distancia.

*** Miguel Angel Sacristan es copropietario y Chief Sales Officer en atSistemas