Cuando los datos entorpecen la toma de decisiones

Bob Dylan sorprendió a buena parte del mundo en 2016 al recibir el Premio Nobel de Literatura, pero lo cierto es que no fue el primer caso de ‘intrusismo’ en estos galardones. Daniel Kahneman, psicólogo de profesión, recibió en 2002 el Nobel de Economía por “integrar aspectos de la investigación psicológica en la ciencia económica, especialmente, en lo que respecta al juicio humano y la toma de decisiones en situaciones de incertidumbre”.

Tal y como Kahneman expuso en su libro 'Pensar rápido, pensar despacio', tomamos cientos de decisiones a diario en el ámbito personal y el de los negocios, más o menos sencillas (desde dónde nos tomamos el café hasta la valoración de una operación financiera que podría afectar a cientos de empleados). Sorprendentemente, el cerebro las resuelve de manera similar, independientemente de su importancia y complejidad. Aunque creamos que somos seres racionales, los prejuicios inconscientes y los datos engañosos determinan, en no pocas ocasiones, nuestras elecciones: el homo economicus es una especie extinta.

En la economía digital, tenemos una gran cantidad de datos a nuestro alcance, pero nuestros sesgos y presentimientos siguen determinando nuestra toma de decisiones, sacando conclusiones apresuradas. Es un proceso que Kahneman definió como "sesgo heurístico de disponibilidad", un mecanismo de la mente para valorar la probabilidad de que un suceso suceda o no en base a la información disponible y experiencias previas. Esto no es siempre malo: nuestro cerebro cuenta con reglas que nos han permitido decidir y actuar ágilmente y sin ellas probablemente no habríamos llegado tan lejos como especie.

Sin embargo, en plena 'economía del dato', debemos desarrollar capacidades para vencer nuestros sesgos, pues la información está más disponible que nunca… y puede ser más engañosa que nunca si no sabemos interpretarla. Supongamos que queremos analizar el desempeño de nuestra plantilla: si solo nos centramos en los empleados actuales, excluimos una parte importante: candidatos que finalmente no se incorporaron o los empleados que abandonaron la empresa. Este sesgo de datos, llamado “sesgo del superviviente”, puede crear muy engañoso espejismo de la realidad y conducir a malas decisiones.

Los datos son una herramienta fundamental para contrarrestar los sesgos. En el ámbito empresarial, por ejemplo, pueden confirmar o desmentir si un producto realmente era tan bueno o demandado como el departamento de marketing pensaba. Los sesgos cognitivos pueden llevarnos a tomar malas decisiones, incluso cuando disponemos de buenos datos, y por ello debemos conocerlos:

- El sesgo de confirmación nos hace mirar solo los datos que respaldan nuestras suposiciones.

- “Anclamos el sesgo” cuando nos aferramos a una conclusión inicial, incluso si surgen nuevos datos que la refutan.

- Y el sesgo de disponibilidad favorece las opciones que nos son más familiares en detrimento de mejores alternativas, pero menos conocidas.

Estos tres prejuicios siempre han estado presentes en la empresa, pero hoy es más importante que nunca que los reexaminemos porque la democratización de la analítica y el uso masivo de datos los hace más peligrosos… a la vez que pasan más desapercibidos por una falsa sensación de seguridad afianzada en una excesiva confianza en la tecnología y una falta de cultura del dato'.

Para fomentar esta cultura del dato y minimizar el impacto de los sesgos en la empresa, podemos atender a una serie de pasos, recomendaciones y hechos:

-Los sesgos nunca desaparecerán: forman parte de los procesos de decisiones e, independientemente del nivel de madurez digital de una empresa, siempre deberá lidiar con ellos. No podemos eliminarlos, pero podemos identificar los más comunes para tomar mejores decisiones basadas en datos.

- Debemos evitar que la tecnología replique los sesgos humanos: especialmente, a la hora de automatizar sistemas basados en aprendizaje automático e inteligencia artificial (IA).

- En IA, el todo es mayor que la suma de las partes: hay muchas tareas que se pueden automatizar, algo que por ejemplo está sucediendo en el sector de la experiencia de cliente y contact center; pero la intervención humana en momentos críticos es irreemplazable. Cada vez más, los procesos empresariales son colaboraciones entre humanos y máquinas. Priorizando las capacidades humanas y diseñando después la tecnología para compensar sus deficiencias es como dichos procesos mejoran, no al revés.

- La diversidad mitiga sesgos: “cuando la única herramienta que tienes es un martillo, todo problema comienza a parecerse a un clavo”. Esta frase resume muy bien un problema al que se enfrentan las compañías con escasez de talento multidisciplinar. Los equipos con variedad de perspectivas son más creativos a la hora de resolver los retos de la economía digital. Por ejemplo, en lo que hoy respecta a la ciberseguridad, contar con perfiles humanistas (como criminólogos), estadísticos y, por supuesto, expertos en tecnología es esencial.

- La actualización del talento es esencial: la colaboración entre centros educativos y empresa es más importante que nunca si queremos que los profesionales que se incorporen al mundo laboral cuenten con habilidades suficientes para combatir los sesgos a los que nos enfrentamos en la era del dato. Es labor de los directivos empoderarles para tomar mejores decisiones el día de mañana.

En definitiva, al hablar de toma de decisiones en la economía digital, no debemos fiarlo todo a la tecnología, sino que tenemos que capacitarnos para hacer un uso crítico de ella.

*** Jacinto Cavestany es CEO de Evolutio.