Debido a la velocidad en las mejoras tecnológicas y la expansión global de las compañías, sin apenas darnos cuenta, nuestros hábitos de consumo han ido modificando la forma en la que empresas y clientes interaccionan. Pero ¿vamos en la dirección que nos gustaría ir?

Si llevamos esta situación a pie de calle, cada vez más restaurantes y tiendas de barrio están siendo reemplazados por conglomerados internacionales y grandes superficies. Por lo general, este tipo de establecimientos tienen unos protocolos muy definidos, que van desde la decoración del local hasta el discurso de sus empleados.

Esto implica que tendremos la misma experiencia y recibiremos el mismo trato en el establecimiento recién inaugurado de nuestra calle, que si visitamos uno de la misma compañía estando de vacaciones en el otro extremo del país (o incluso del mundo). Todo un acierto si hablamos de branding, pero ¿realmente nos sentimos especiales como clientes en estos lugares?

Este sigiloso avance deja en cuestión aspectos relacionados con la humanización de los clientes —todos hemos tenido la sensación de ser un número más— y cómo las empresas se relacionan con ellos en su día a día.

Estaremos de acuerdo con que este punto es especialmente relevante en el campo de los servicios financieros y las plataformas de inversión, donde la confianza que genera una compañía es un factor determinante para su futuro, incluso por encima de las condiciones que apliquen a sus productos. Al fin y al cabo, muchas personas ponen su futuro y el de su familia en manos de este tipo de entidades.

Las personas son cada vez más conscientes de la necesidad de tener una buena salud financiera y poder conversar sobre finanzas con naturalidad. La economía doméstica ya no es un tema tabú y existe una demanda clara de productos y servicios financieros transparentes, alejados de la letra pequeña y las cláusulas ininteligibles. Encontramos aquí un argumento más para que las startups, especialmente los neo bróker, den cada vez más importancia al factor humano y al lenguaje accesible, a veces desatendidos por las entidades tradicionales.

Es un hecho: la proximidad genera fidelidad. Por este motivo, muchas compañías se están planteando volver al origen y poner al cliente en el centro de su estrategia, el lugar en el que siempre debió estar. Una apuesta de éxito que se aleja del clásico B2C (Business to Customer) e implanta un modelo H2H (Human to Human).

¿Cómo implementar un modelo H2H en una fintech?

Aplicar un enfoque más humano al mundo empresarial no ha de recaer únicamente en la atención al cliente, debe formar parte del ADN de la compañía. Debe ser un esfuerzo transversal, que implique a todos y cada uno de los departamentos de la empresa. Por su naturaleza flexible y modelo operacional dinámico, las startups se encuentran en una posición privilegiada para implementar esta estrategia, un proceso complejo y difícil de llevar a cabo en compañías más asentadas. 

Por ejemplo, al desarrollar una plataforma de inversión, el modelo H2H debe estar presente desde el proceso de diseño de la interfaz —que sea accesible para el mayor número de personas posible—, hasta los planes de expansión a largo plazo. Aunque la estrategia de una empresa esté basada en el mix perfecto entre finanzas y tecnología, sus clientes son personas que quieren recibir un trato como tal. 

Para implementar con éxito un modelo de negocio H2H, es necesario tener en cuenta una serie de puntos: 

Hay que tener presente que una compañía no es empática por sí misma, sino que existen personas con empatía. Como clientes, no queremos ser atendidos por empresas, sino por personas. La emoción, la empatía, la alegría o la frustración son atributos humanos, no corporativos.

La sensación de pertenencia es vital. Los clientes quieren sentirse parte de la empresa, y pocas campañas de marketing son tan efectivas como un cliente satisfecho. 

Todos buscamos sentir y conectar a nivel emocional. Al igual que ocurre al mantener una charla entre amigos, la creación de sensaciones positivas y la preocupación por el bienestar de los clientes debería ser una prioridad de las personas que forman parte de la empresa.            

En el ecosistema fintech, las organizaciones que se esfuercen en promover la inclusión y escucha activa no tardarán en recoger los frutos y alcanzar una posición de liderazgo en el mercado. Cuando un cliente contacta con un neo bróker, no sólo busca que se tenga en cuenta su petición o consulta, sino también su opinión y aportaciones como inversor. 

Las personas somos innatamente complejas, pero buscamos la simplicidad. Nuestro desafío como humanos es encontrar, comprender y explicar lo complejo en su forma más simple. Por ello, las empresas deben emplear un lenguaje sencillo, adaptándose a los códigos y formas de comunicación de sus clientes.

La combinación de canales tradicionales, como las llamadas o emails, con las tendencias digitales, como las redes sociales, hace que los clientes se relacionen con las fintech como cualquier otro contacto de su agenda, no solo en cercanía, sino también en inmediatez. Además, cuando se trata de neo brókeres, es muy común que estos tengan un servicio de atención al cliente exclusivamente en inglés dada su procedencia, por lo que contar con una plataforma en español con un equipo de customer access que habla el mismo idioma que el usuario, es un activo diferencial...

Por último, no estaríamos dando cabida a todos los tipos de clientes si no tenemos en cuenta aquellos que prefieren obtener la información por sí mismos, sin interacción humana, en cualquier momento y desde cualquier lugar. Para ello, las compañías han de ofrecer herramientas de autoservicio como chats guiados por inteligencia artificial o una página de preguntas frecuentes.

En definitiva, implantar un modelo H2H es un paso necesario para satisfacer las expectativas de los clientes, acercándonos a las personas y obteniendo información de alto valor para el crecimiento sostenible de la empresa. 

*** Ernesto Galiani es 'Customer Success Specialist' de HeyTrade