El mundo evoluciona a una velocidad que cuesta seguir y los mayores son los que mejor lo saben; han vivido cambios de siglo e hitos históricos, como crisis económicas y guerras mundiales. Ahora se enfrentan también a la digitalización, un nuevo cambio histórico que tiene como reto mejorar sus vidas, pese a que muchos de ellos se sienten cada vez más excluidos por ella.
La exclusión tecnológica que por lo general sufre la población senior ha quedado aún más latente con la pandemia, por suponer inevitablemente una aceleración en la transformación digital de las entidades bancarias. Estas se vieron obligadas a subirse rápidamente al barco de la digitalización, adoptando diferentes medidas hacia sus clientes y creando, sin darse cuenta, una brecha digital con los más mayores. No hay que olvidar que este segmento de población está menos habituado al uso de herramientas digitales, y con el ritmo de desarrollo tan veloz que experimenta la tecnología, cualquier cambio puede convertirse en una barrera para llevar a cabo las habituales gestiones bancarias.
Además, la mayoría de estos clientes se sienten más cómodos con la atención personalizada en las oficinas físicas, evitando en muchos casos los trámites online por la desconfianza que les suponen. Esta situación obliga al sector bancario y a las grandes tecnológicas que los acompañan a poner en el centro a los mayores, ofreciendo unas soluciones tecnológicas más accesibles y dotarles de las herramientas necesarias para que la digitalización bancaria les facilite la vida y no les suponga todo un desafío.
El gran reto de la banca en los dos últimos años ha sido conseguir equilibrar la digitalización con un fácil acceso a los clientes senior. Por otra parte, los bancos también han de tener en cuenta que gran parte de ese público senior no vive en la urbe, por lo que deberá prestar atención a lo que se conoce como “la España vaciada” dando servicio bancario mediante oficinas itinerantes.
Es esencial que este nicho de clientes pueda seguir desarrollando sus gestiones y trámites de manera habitual sin que estos se vean mermados por la digitalización que están realizando las entidades.
La banca española firmó en enero de 2022 nuevas medidas para favorecer la inclusión financiera y la atención a las personas mayores o con discapacidad. Algunas de las decisiones que se tomaron fueron la ampliación del servicio de caja con atención personalizada, la priorización para estos segmentos de población en caso de alta afluencia en las oficinas y dotar de sencillez los cajeros automáticos. Gracias a estas nuevas medidas, sumadas a los esfuerzos de las entidades bancarias, los servicios también se están enfocando hacia las personas mayores; millones de clientes que representan el motor de la Silver Economy.
Sin duda, los mayores son parte de la economía del futuro. Es más, se calcula que en la Europa de 2060 uno de cada tres habitantes será mayor de 65 años. Esto obliga a la banca a aplicar la tecnología de una manera responsable e inclusiva, prestando atención a esa generación que poco a poco va viéndose perjudicada por el avance de la tecnología en este sector.
Las entidades bancarias y grandes compañías tecnológicas tenemos la obligación de atender la brecha digital que afecta a uno de cada tres ciudadanos ofreciendo soluciones ajustadas y atajar el sentimiento de olvido que tienen las personas mayores con los bancos. Debemos fomentar una banca al alcance de todos y dar respuesta a la oportunidad de inclusión financiera sirviéndonos de las oportunidades tecnológicas disponibles y su continua innovación.
Así, se trata de democratizar la banca mediante la fusión de una tecnología innovadora, sencilla, adaptada e inclusiva que permita a los más mayores seguir gestionando sus propias vidas.
*** Antonio Bolaños es responsable de Senior Banking en Servicios Financieros de Minsait.