Innovar para vivir: integrar al viajero de negocios y protegerse de ciberataques

La revolución digital en el turismo es imparable. Solo en el último mes, se han anunciado dos movimientos muy reveladores: Amazon vende vuelos en India y Google consolida todos los productos en este ámbito bajo un solo paraguas, Trips.

“Es evidente que el turismo no puede vivir al margen de la tecnología”, señala Miguel Flecha, managing director de Travel & Hospitality de Accenture, en la sección Innovar para vivir en La Brújula de Onda Cero. Una transformación que España está protagonizando. “Ya somos un referente turístico inteligente”, apunta.

Cuatro son las grandes tendencias tecnológicas del turismo para este 2019, según el análisis anual de Accenture. La primera, que la tecnología llega al espacio físico para transformar la experiencia del cliente. “Aquí vemos ejemplos como el uso que hace Iberia de la realidad virtual en el avión”, dice Flecha.

La segunda, la ciberseguridad, que “se está convirtiendo en una de las palancas para asegurar la fidelización del cliente”. “Ha habido ataques a grandes compañías como Marriot o British Airways, que están traicionando la confianza del cliente porque no protegen sus datos y este tema va a transformar la industria en los próximos meses”, explica.

El tercer factor de cambio es lo que Accenture llama el “jet lag del contenido”. “Como viajeros y como usuarios estamos inundados de contenido, pero hay que ser mucho más precisos”, advierte.

Flecha recomienda utilizar la tecnología y la ‘data’ para ofrecer al cliente la experiencia que realmente espera. Y, por último, la cuarta tendencia del turismo digital es la ‘recuperación’ del cliente de negocios: “Nos hemos centrado mucho en el cliente de ocio, pero el de negocios se ha quedado un poco atrás”. “Aquí vemos una oportunidad muy importante”, subraya.

¿Cómo? De nuevo, aboga por aprovechar los datos y utilizar la inteligencia artificial para ofrecer experiencias personalizadas, independientemente de si el cliente viaja por placer o por trabajo.

Precisamente, una multinacional española que ya está apostando por esta integración digital del turista de negocios es NH Hotel Group. Fernando Vives, Chief Commercial Officer de la cadena, recuerda tienen “un posicionamiento muy fuerte en el segmento urbano”.

“Teníamos que dar una solución”. Dentro de su compleja transformación digital que iniciaron hace cinco años en sus más de 400 hoteles repartidos en 30 países, la empresa no olvidó al viajero profesional.

“Tratamos de crear una plataforma única que no solamente sirviese para el cliente B2C, sino para el B2B”, indica. “Ofrecemos una única vía de entrada para el cliente corporativo, las agencias de viajes o aquellos que desean comprar una experiencia de un grupo, que todavía sigue siendo algo muy ‘offline’”.

NH Hotel Group refuerza toda esa experiencia generada a través de su canal de fidelización. Según Vives, por sus hoteles pasan más 16 millones de personas al año. “Gestionar la información y dar un servicio personalizado sería imposible sin el uso de tecnología de manera eficiente”, expone.

Por ese motivo, hace dos años la cadena optó por relanzar su programa de fidelidad, que ya cuenta con más de nueve millones de clientes, el 32% de nuestras ventas. “El objetivo es personalizar la experiencia con datos y hacer la estancia del cliente lo más sencilla posible y agradable”.

Una apuesta con la que coincide Flecha. “La fidelización ha cambiado mucho en los últimos años, antes solía ser un tema de puntos, pero ahora básicamente se basa en dos componentes: la experiencia, la gente vuelve a un hotel porque antes ha tenido una experiencia memorable, y la confianza, las marcas del sector tienen que proteger los datos”, resalta el directivo de Accenture.

Por todo ello, los dos expertos no dudan al señalar que España ya está siendo un referente turístico inteligente. “Hay compañías, tanto hoteleras como aerolíneas, que están marcando la diferencia en el extranjero”, comenta Flecha. “Tenemos que sentirnos orgullosos, no solo las cadenas hoteleras, sino todas aquellas empresas que nos dan servicio”, puntualiza Vives.