Este año, Alfonso Paredes fue nombrado presidente de Private Label Solutions en Expedia, tras 14 cursos en la enseña. Un español al frente de una de las divisiones más importantes del coloso del turismo y que tiene ante sí un reto fundamental: transformar la experiencia de viaje a hombros de la tecnología y, en concreto, de la inteligencia artificial y las redes sociales.
Una tecnología ya presente en la compañía, pero que cobra especial relevancia en el contexto de creciente competencia y demandas cada vez más personalizadas e inmediatas por parte de sus clientes.
Paredes hace balance y reflexiona sobre estas cuestiones de pasado, presente y futuro de la digitalización en el sector turístico en entrevista con DISRUPTORES - EL ESPAÑOL. Asegura, por ejemplo, que Expedia ya es líder "gracias a nuestra tecnología con la cual el año pasado fuimos capaces de facturar más de 105 millones de habitaciones por primera vez en nuestra reciente historia". Y asegura que "ahora el listón está muy alto" con la misión de usar la digitalización para "diversificar nuestro negocio, continuar con el crecimiento de la organización y mantener los estándares de calidad que ofrecemos actualmente a más de 60.000 clientes".
[España, de líder en turismo a referente internacional de la digitalización del sector]
Alfonso Paredes estuvo destinado en las oficinas de Expedia de EE. UU. y Reino Unido hasta su vuelta a casa, a España. En cualquiera de esos lugares, su vocación (y casi obsesión) siempre ha sido la misma: el enfoque en el cliente tanto a nivel de empresas (mundo B2B) como si son viajeros (experiencia B2C, expedia.com, Hotels.com, Vrbo.com). "La experiencia del viajero siempre será nuestra primera consideración. Una buena experiencia trae éxito para nuestros socios proveedores y también genera éxito para nuestros clientes B2B y viceversa", detalla a este medio.
Inteligencia artificial y turismo
En este contexto de innovación, la inteligencia artificial se ha convertido en la piedra angular que comparten todos los sectores. También el turismo.
"El mundo de los viajes cambia constantemente y el inicio de cualquier innovación comienza escuchando a los clientes", introduce el directivo. "Además, toda la información y la tecnología que recibimos nos brinda la capacidad de comprender las tendencias y los conocimientos de viajeros. Esto nos da la oportunidad de ser proactivos y adelantarnos a los cambios en preferencias y compartirlos con nuestros partners".
Aporta un ejemplo de ello: "Las agencias de viajes tradicionales están creciendo más que nunca, incluso en el mundo de la inteligencia artificial. De hecho, hemos utilizado IA para empoderar los agentes de viaje que son parte de nuestro programa, Travel Agent Affiliate Program. Con inteligencia artificial, podemos automatizar tareas rutinarias y brindar información valiosa para que los agentes puedan usar su tiempo en el cliente".
Aclara Alfonso Paredes que existen "viajeros que prefieren el toque humano como parte de planear sus vacaciones, pero hay diversidad de opiniones". "Nuestros datos muestran que 60% de viajeros prefieren canales digitales para todo lo relacionado con el servicio al cliente", añade. "Nuestro agente virtual, también impulsado por IA, resuelve las consultas de los viajeros a través de conversaciones rápidas vía chat. La plataforma de Expedia ingiere datos cada segundo, aprendiendo y mejorando continuamente".
En el último trimestre, este agente virtual respondió a más de 700.000 preguntas de viajeros, según las cifras facilitadas a este medio.
Redes sociales, cruciales en turismo
La aspiración y la inspiración son los primeros pasos para planear un viaje, y las redes sociales tienen un papel clave. Casi un 70% de consumidores confían en personas influyentes en las redes sociales para recomendaciones.
"Por eso, recientemente lanzamos Travel Shops, una plataforma donde creadores de contenido pueden guardar y compartir sus recomendaciones de viajes en un lugar central dentro de la app de Expedia. Esto permite que los creadores pueden ganar comisiones, aumentar visibilidad y personalizar su propio espacio para contenido de viajes", explica el ejecutivo.
De las redes sociales a facilitar el proceso de compra lo máximo posible, especialmente en el caso de las empresas. "Nuestros socios B2B quieren la opción de tener diferentes métodos de pagos dependiendo en donde en que países se encuentren estas empresas. Los métodos de pago en Estados Unidos son diferentes a los métodos de Brasil. En Brasil hay una forma de pagar una reserva que puede diferir de como se hace en otros países y para trabajar en Brasil y beneficiarnos del negocio en este país tenemos que escuchar, entender y adaptarnos a los hábitos del consumidor. Hemos podido adaptar nuestro enfoque, no sólo con tecnología, sino también con servicios y contratos", concluye Alfonso Paredes.