Robótica y administración pública: la eterna promesa de eficiencia a la que todavía le cuesta despertar

¿Puede la robótica aterrizar en nuestros ayuntamientos o las oficinas de nuestros gobiernos autonómicos? ¿Existe la capacidad y la voluntad política? ¿Hay implicaciones sociales como las que hay en el sector privado, sobre todo en lo referente al empleo?

A las dos primeras preguntas se podría responder con un "sí", pero con el matiz de que "aún queda camino por recorrer"; a la tercera, con un "menos de las que podríamos pensar".

Son reflexiones que se derivan de los protagonistas de un caso de éxito diseñado para la Junta de Andalucía que en los últimos años ha ahorrado horas y horas de trabajo a los funcionarios y, por tanto, ha servido para acercar al ciudadano una gestión más eficiente.

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Conceptos como RPA (Robotic Process Automation) e IDP (Intelligent Document Processing) empiezan a resonar en determinados despachos. Es la robótica aplicada al día a día al servicio de la tan criticada lentitud de los procesos administrativos.

Está más extendida -mucho más- la robótica en sectores como la industria, pero el papel que puede desempeñar en la esfera pública es estratégico. La ecuación es la siguiente: una administración más automatizada es una administración más eficiente y, por tanto, más rápida en la resolución de procesos burocráticos.

Esta afirmación es tan obvia como difícil de aplicar. Aunque no es menos cierto que cada vez más hay un número notable de compañías que están dispuestas a complementar su trabajo para grandes corporaciones con dar un impulso al trabajo de las instituciones públicas.

Es el caso, por ejemplo, de Servinform, una empresa que empezó alquilando ordenadores y ahora lleva ya nueve años embarcada en el apasionante mundo de transformar tecnológicamente a los sectores públicos y privados.

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Esta compañía ha sido capaz de dar un vuelco a la gestión de procesos de la Junta de Andalucía, un reto mayúsculo, por tamaño y complejidad administrativa, que ha servido de exitoso banco de pruebas para que ahora otras administraciones -Baleares o Galicia son otros dos ejemplos- se hayan interesado por la robotización de lo público.

La mejor manera de apreciar el valor de una tecnología o de una propuesta disruptiva es primero conocer su utilidad. Y, para ello, nada mejor que resaltar los datos revelados por la Junta de Andalucía.

2,5 millones de documentos gestionados de forma automatizada en dos años. O lo que es lo mismo, más de medio millón de horas de trabajo de robots sobre más de 1,4 millones de expedientes de 41 proyectos de 11 consejerías.

"Sólo en el último año, el trabajo digital ha sido equivalente al tiempo de trabajo de 150 personas", afirman desde la administración autonómica andaluza.

Reunión de trabajo de la compañía Servinform con el gobierno de Baleares.

Visto su impacto -indudable-, descubramos dónde está el secreto. Y el secreto está en el ya mencionado concepto de RPA. Se trata del uso de robots para ejecutar tareas concretas y repetitivas de forma automatizada, permitiendo liberar a la persona de tareas de alto volumen.

"Pero la RPA no llega ni a interpretar la información ni a tomar decisiones", concede Esteban Morillo, director corresponsable del área de Automatización Inteligente en Servinform. Para ello hay que complementar la automatización con IDP e inteligencia artificial: hacer que el sistema aprenda, analice y, por último, proponga soluciones.

Este combo tecnológico lo empaqueta Servinform en una plataforma llamada ALOE Control Room. La analogía que realiza Morillo es muy gráfica: "Es un compañero de trabajo. En esta plataforma vemos las evoluciones de este compañero, monitorizamos hasta donde llega, nos dice sobre qué aspectos está encontrando dificultades…", resume el directivo.

En el caso de la Junta, todo comenzó con un piloto para automatizar el tratamiento de embargos de la Consejería de Economía, Hacienda y Fondos Europeos y el control anual de las pensiones no contributivas de la Consejería de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad.

A raíz del éxito obtenido en el proyecto piloto comenzaron nuevos proyectos de automatización de ayudas y subvenciones en diversas consejerías. Ya en diciembre de 2021,  la Agencia Digital de Andalucía formalizó el contrato de automatización inteligente que está actualmente en vigor con el objetivo de unificar todas las iniciativas de robotización de la Junta con una metodología y plataforma tecnológica única.

Pero no todo es siempre de color de rosa. Desde la empresa reconocen que "a nivel tecnológico, la gran carencia de las iniciativas de automatización inteligente es la falta de una interfaz para las áreas de negocio, propietarias de los procesos robotizados, a los cuales se les sustituye una capacidad de trabajo humana por otra robótica, sobre la cual debe mantener, al menos, los mismos niveles de control que tenía sobre las personas".

Los miedos en la gestión del cambio

Además, añaden, "el no tener la visibilidad sobre lo que está pasando en cada momento en los procesos robotizados y el detalle de lo realizado por los robots va generando una desconfianza que, ante situaciones de error o estrés de gestión, pueden desembocar en el fracaso de la robotización de determinados procesos".

Otro punto de dificultad -y de debate- es cómo hacer compatibles las tareas humanas con las robóticas, cómo hacer que unas den paso a las otras. En el propio diseño de los procesos a robotizar, se descomponen las tareas en bloques, pudiendo agrupar los bloques en humanos y robóticos, estableciendo las herramientas necesarias para su completa coordinación, explican desde la compañía.

Servinform, aclaran desde la empresa, no se dedica a vender licencias, sino a "acompañar" a sus clientes, tanto públicos como privados, entre los que se encuentran grandes corporaciones como Repsol, Iberdrola, Caixabank, Vodafone, Movistar…

En cualquier ámbito, con todo, ese acompañamiento debe dar importancia a la "gestión del cambio". La pregunta parece pertinente, pero acabará siendo demasiado inocente. Porque, "sorprendentemente", esa gestión es más fácil de acometer en lo público que en lo privado, a pesar de que los procesos en el primer ámbito están más anticuados y arraigados que los del segundo.

"La gestión del cambio nos suele suponer un 75% del acompañamiento, por un 25% de implantación de la tecnología", admite Morillo.

El factor diferencial entre lo público y lo privado es "el miedo totalmente implícito y totalmente lícito" de un trabajador de una empresa a perder su empleo por la automatización de sus tareas.

"En el sector público, esta automatización se está empezando a ver como una liberación de tareas", concede el directivo de Servinform.

Sobre si esa liberación brinda resultados favorables en términos de un mayor aprovechamiento de la creatividad o la experiencia de los funcionarios, Morillo reconoce que "todavía es pronto" para ver si el objetivo se cumple.

Y, como en todo, la "voluntad" política es clave. Esta voluntad, "aunque aún queda mucho camino por recorrer", está aumentando. Según Morillo, la creación de agencias públicas dedicadas específicamente a la transformación digital en las autonomías es la "prueba evidente" de que las administraciones están cada vez más comprometidas con el salto de calidad necesario para que los servicios a los ciudadanos y los procesos internos de las administraciones sean cada vez más eficaces.