Automatizar la atención al ciudadano sin (apenas) interacción: la apuesta digital de Madrid para 2025

Esta autonomía es el claro ejemplo del poder de la colaboración público-privada para facilitar la vida de los ciudadanos a través de la tecnología y la digitalización.

En la era de la inteligencia artificial, las herramientas que van aterrizando en el mercado indican que un nuevo tiempo en la relación entre los ciudadanos y sus administraciones, sobre todo las más cercanas, como los ayuntamientos y los gobiernos autonómicos, está tocando a la puerta.

En este contexto, la Comunidad de Madrid vuelve a posicionarse en la vanguardia de la atención digital al ciudadano con un salto cualitativo que verá la luz el próximo año: la llegada de la automatización, sin interacción humana -al menos, la mínima posible- en la gestión digital de trámites administrativos.

"Queremos llegar a un punto donde el ciudadano no tenga ni que interactuar, que todo sea automático. Tenemos sus datos y la tecnología para hacerlo posible", ha explicado el consejero.

El consejero Miguel López-Valverde durante su encuentro con medios de comunicación en Dreamforce 2024 en San Francisco este 17 de septiembre.

No estamos hablando de ciencia ficción ni de un futuro lejano, sino de una realidad a corto plazo que verá la luz antes de lo que pensamos y que Madrid aspirar a liderar.

Imaginen un caso práctico de aplicación muy sencillo: la solicitud de una beca comedor. "Ante una propuesta de trámite, el ciudadano tan sólo tendrá que manifestar el interés por ella y de, forma automatizada, se gestionará todo", insiste López-Valverde.

Se trata de exprimir el poder del dato en la relación de la Administración y el ciudadano para facilitarle la vida, ganar en eficiencia y atender de forma personalizada sus necesidades.

"Al final, la Administración interactúa constantemente con nosotros, sabemos todo lo que el ciudadano necesita con los datos que nos ha facilitado, y esos datos son utilizados para generar nuevos servicios que le proporcionen una mejor atención", añade el consejero.

Un modelo de servicios "más humano y próximo"

Sobre esta premisa, los servicios que la Comunidad de Madrid creará a partir del año que viene están asociados a las nuevas necesidades de los ciudadanos que llegan a la región procedentes de otras geografías de España y del extranjero, y al envejecimiento de la población que precisa de una atención específica en la sanidad y los servicios sociales para dar respuesta a la cronificación de las dolencias asociadas a este colectivo. 

El objetivo último es transitar hacia un "modelo de servicio más humano y cercano", donde la tecnología es el común denominador.

"Lo que estamos viendo hoy en servicios digitales al ciudadano no tiene nada que ver con lo que vendrá en tres o cuatro años y, ahí, la colaboración público-privada es fundamental"

Miguel López-Valverde, consejero de Digitalización de la Comunidad de Madrid

En esta línea, López-Valverde ha insistido en el afán de la región por llevar estos nuevos servicios digitales no sólo a los grandes núcleos urbanos de la Comunidad de Madrid, sino también a los ayuntamientos, donde esta nueva interacción digital es clave para el progreso de los municipios.

Para concluir, el consejero ha puesto el acento en la "apuesta firme de la Comunidad de Madrid hacia el futuro tecnológico y digital" y el papel de la colaboración público-privada en ello con tecnológicas como la propia Salesforce, anfitriona del evento de San Francisco, o Cisco, entre otras.

"Lo que estamos viendo hoy en este campo no tiene nada que ver con lo que está por venir dentro de tres o cuatro años. Va a ser un cambio global, con una simplificación de trámites, que nos permitirá escuchar mucho más al ciudadano".