Creada allá por 1963 en los Países Bajos, Nationale-Nederlanden es una de las grandes aseguradoras europeas. Hoy en día, y tras formar parte del grupo bancario ING y recibir soporte público durante la crisis financiera de 2008, la compañía factura alrededor de 5.500 millones de euros gracias a sus operaciones no sólo en el Viejo Continente, sino también en lugares dispersos como Asia. Se trata, así pues, de una firma de peso y con mucha solera, pero que no por ello ha asistido ajena a todos los cambios que las ‘insurtech’ y la digitalización han traído consigo.

"Para nosotros fue clave no sólo el auge de las insurtech, sino también la necesidad de integrar la tecnología dentro de nuestra empresa. Empezamos en el 2014 con el actual plan de transformación, no sólo digital sino también de procesos de negocio, que está siendo una sacudida a la organización de arriba a abajo", explica Jordi Bueno, subdirector general y director de Transformación (CTO) de Nationale-Nederlanden. "Empezamos a cambiar soluciones, a meter tijera y a digitalizar todos los procesos de venta y postventa. Fuimos eliminando papeles en las contrataciones y cotizaciones, con todo lo que ello conlleva en agilidad y en reducción de costes administrativos. También dotamos de movilidad a nuestros empleados, ya estén en la calle o en la oficina, para que nuestros agentes puedan llevar un iPad y puedan hacer firma biométrica de cualquier documento, algo mucho más cómodo y, aún encima, más seguro".

Un ambicioso proyecto de transformación digital, que ya está en su segunda etapa (iniciada en 2017),  y que ha implicado también el rediseño de su portal web, la migración a la nube de sus aplicaciones y la consolidación de herramientas de colaboración para sus equipos deslocalizados. "Ya tenemos en el cloud casi todos nuestros procesos, aunque como aseguradora seguimos teniendo nuestro legacy que es el que hace que todo funcione como un reloj suizo", detalla Bueno. "Aunque desde el año pasado, se está implementando a nivel del grupo un nuevo ‘core’, primero en Holanda y ahora ya en España, mucho más moderno y con el que lanzamos nuestra primera solución de seguro de vida y de hogar para el canal directo". 

rnLos resultados de esta política digital no se han hecho esperar: según el exCIO y actual CTO de Nationale-Nederlanden, "el 50% de todas las solicitudes que nos llegan en digital se emiten sin necesidad de intervención manual".  E incluso en 2017, esta entidad llegó a publicitar que tenían clientes 100% digitales, esto es, que su contacto con la aseguradora usaba en algún momento este tipo de canales. 

Hasta aquí el camino recorrido, pero el futuro del sector seguros -como tantos otros- se escribe en clave de inteligencia artificial. En palabras del CTO, "teníamos que deshacernos del antiguo data warehouse que teníamos del año 2000 y evitar los silos que hasta ahora teníamos en cada una de las áreas: riesgos, financieros, comisiones, venta... Al comenzar a trabajar en proyectos de inteligencia nos dimos cuenta de que necesitábamos proveer de una información unificada. Llevamos dos años implantando estas mejoras, aunque todavía nos queda mucho por hacer en automatización y machine learning".

En ese sentido, Bueno admite que la aseguradora aún está probando y pilotando el uso de la automatización robótica de procesos (RPA, por sus siglas en inglés), aunque reconoce que existe una traba importante "a la hora de hacerlo bien, pensando por ejemplo qué pasa si el robot falla y cómo integrar esa respuesta en un plan de contingencia". El ejecutivo ve, más a futuro si cabe, la introducción de chatbots o soluciones similares en su operativa: "Estamos atentos a ellos y teníamos algunas personas dedicadas a ello, pero lo cambiamos de proyecto y hemos tenido que volver a empezar".