EVO Banco nació hace 10 años como alternativa a la banca tradicional y rompiendo con el modelo de relación existente hasta el momento entre un banco y sus clientes. Un modelo que en ese momento se alejaba de los esquemas financieros convencionales y en el que se eliminaba la necesidad de ir a una oficina para realizar una operación “por muy compleja que esta sea”, asegura Javier González, director de innovación de la entidad, en una entrevista con D+I. 

Hoy, cuenta con más de 900.000 usuarios y forma parte desde 2019 del grupo Bankinter. Su objetivo ahora es el mismo que cuando se creó: ser el banco principal para cualquier persona que quiera realizar sus gestiones financieras sin tener que pasar por una oficina. “Nuestro cliente no es ajeno a la tecnología y a los avances en digitalización en este y otros sectores, y es, por tanto, cada vez más exigente cuando se trata de utilizar un servicio digital”, describe el directivo. 

Ese cliente espera “que estemos a la altura de sus expectativas que son cada vez más altas”. Y hace un apunte más: “En tiempos de pandemia, no ha visto afectada su actividad con EVO a pesar del confinamiento. Ha tenido esa ventaja sobre clientes de bancos más tradicionales, porque ya habían asimilado antes este modelo de banca digital”.

ADN innovador

Detrás de ese nuevo modelo hay un trabajo estratégico de innovación. Por un lado, desde el principio de su diseño se entendió que, tanto en su concepción como en su recorrido como banco digital, EVO tenía que estar muy ligado “a la capacidad de rediseñar –que no trasladar, advierte González–, procesos manuales afianzados durante décadas a procesos digitales”. 

Una receta a la que añadieron un ingrediente más: hacer uso de tecnologías emergentes que supusieran una mejora en los servicios ya disponibles. “No innovar por innovar, sino innovar al servicio del cliente”.

Además, esa visión no sólo queda reflejada en sus productos, también han trabajado para que se incorpore a su cultura de empresa. “En EVO Banco nos tomamos la innovación muy en serio, porque estamos convencidos de que a medio y largo plazo innovar es la única forma de subsistir en un sector tan competitivo, con un cliente cada vez más exigente y que demanda excelencia en la calidad del servicio”. 

Tanto es así que hay representación directa de esa estrategia en el comité de dirección, “algo poco común en otras estructuras organizativas del sector”, asegura el directivo. 

Al servicio del cliente 

La materialización de esta forma de entender el mundo financiero no sólo se ha visto reflejada en la aplicación móvil, su principal herramienta de interacción con los clientes, también con iniciativas que les permiten mantener una relación más personal, como su asistente de voz. 

“EVO Assistant permite, a través de la voz y con una disponibilidad 24x7, resolver las operativas más complicadas a través de un diálogo natural”, describe el director de innovación. “Este producto, que evoluciona continuamente, está diseñado en la casa y hace uso de tecnologías de reconocimiento y síntesis de voz, así como de procesamiento del lenguaje natural”.

Esta herramienta ya es capaz de solucionar más del 50% de las llamadas que reciben en su centro de atención al cliente. Hoy, cuando un cliente llama a EVO tiene cubierto el 85% de gestiones más frecuentes e importantes. Y en cuatro de cada cinco casos puede completarla sin necesidad de derivar a un agente, según la propia entidad.

“Desde el punto de vista de un cliente esto supone un gran salto en la calidad del servicio, ya que tiene las ventajas de la atención inteligente cuando necesita precisión e inmediatez, y las de intervención humana cuando necesita una atención más personalizada”. Una simbiosis que es de las más demandas entre los usuarios de los servicios financieros.

En consonancia con su línea estratégica, ya están explorando las oportunidades del big data y de la analítica avanzada para extraer valor de los datos. “De alguna forma, sin querer ser una empresa tecnológica al uso, vamos adoptando todo aquello que nos ayuda a mejorar la calidad de nuestros servicios”. Y es ahí donde siguen manteniendo su propósito: ofrecer una experiencia bancaria sencilla y atractiva para los clientes que demandan un modelo de banca digital.