En 2019 eran no eran muchos los que habían oído hablar alguna vez de Zoom. Y menos todavía los que habían utilizado ya alguna aplicación suya. Entonces, llegó la pandemia y fue como una explosión.

"Súbitamente, el mundo se detuvo. La analogía que yo uso es que fue como si invitases a unos amigos a cenar y, al abrir tu puerta, el mundo entero está ahí, listo para comer", evoca Graeme Geedes, Chief Growth Officer (CGO) de Zoom.

Las tareas de Geedes le hacen responsable global de ventas, lo que le convierte en el principal encargado de mantener hinchadas las velas de una nave que, de la noche a la mañana, se convirtió en indispensable para todo el mundo. Y luego, hubo de desinflarse con el regreso a la normalidad.

DISRUPTORES conversó con él en Londres, en la orgullosa inauguración de un nuevo espacio en su sede principal europea, el Centro de Experiencia. Un área que incluye una sala completamente circular, de unos diez metros de diámetro, con dos enormes pantallas táctiles que abarcan, cada una, unos 90 grados de la circunferencia.

Hay otra sala anexa, con dos pantallas gigantes. Todo el conjunto servirá para mostrar de manera práctica sus productos a los clientes y, eventualmente, para ofrecer cierto tipo de entrenamiento. Geedes hace gala en que la clave de todo es la "simplicidad" de uso de sus herramientas. 

"Lo más importante es cómo le damos vida a la plataforma. ¿Cómo podemos ayudar a nuestros clientes a experimentar el poder de lo que hacemos? Hemos hablado sobre videoconferencia, pero Zoom es mucho más que eso… No hay mejor lugar: verlo es creerlo", explica Geedes, entusiasmado con la inauguración. Hubo corte de cinta y todo, rodeado de prensa internacional y clientes. 

"Nos da la capacidad de traer a nuestros clientes para que lo experimenten. Es como una especie de lienzo para mostrarles el arte de lo posible, lo que estamos haciendo hoy y lo que podemos hacer en el futuro. Es una herramienta increíble para mostrarles el impacto que nuestras soluciones pueden tener en sus negocios", concluye.

Estrella de la videoconferencia

En cierto modo, eso sería un compendio de la conversación, resumida en un concepto: la empresa fundada por Eric Yuan en 2011 se convirtió en una estrella de la videoconferencia, pero, reitera Geedes, "Zoom es mucho más. El vídeo es sólo uno de los diferentes productos y servicios que tenemos".

Él, personalmente, se incorporó a la compañía en 2019, así que puede describir cómo eran las cosas antes de la pandemia y cómo han sido después.

"La empresa se diseñó para liderar una nueva generación de comunicaciones. Yo me uní para construir una rama de negocio basada en el teléfono. Una clase de 'comunicaciones unificadas como servicio' (UCAS) para empresas. Un reemplazo para el tradicional PBX [sistema de comunicación interno entre extensiones]", rememora Geedes.

"Tuvimos un momento de crecimiento significativo", señala, respecto al momento prepandémico en el que Zoom lanzó su primera oferta de acciones (IPO) en mayo de 2019. "Y entonces, en 2020, golpeó la covid".

Según el informe anual de la compañía correspondiente a 2021, en abril de 2020 Zoom promedió 300 millones diarios de participantes en reuniones. Lo que suponía multiplicar por 30 sus cifras del año anterior.

"Fue un momento de crecimiento explosivo. Muchísima demanda. Fue un tiempo muy difícil a nivel mundial y sobre nosotros pesó un montón de responsabilidad, para ayudar al mundo a mantenerse conectado. Hubo que trabajar muchísimo para dar soporte a todos".

"Fuimos afortunados de encontrarnos en la posición que estábamos", prosigue el responsable de crecimiento.

"Elevamos nuestra capacidad operativa para ayudar a tantos como lo hicimos en aquella etapa, para asegurar que la enseñanza podía seguir adelante en las instituciones educativas…".

Un servicio muy caro

¿Cómo resolvieron la cuestión de tener de repente tantísimos usuarios? "Gracias a la arquitectura de Zoom", responde.

Rebobinando un poco… "Una de las ventajas que teníamos desde los primeros días, desde que Eric Yuan creó Zoom, era el convencimiento de que el mercado [de las comunicaciones] es mucho más grande de lo que la mayoría cree".

Geedes habla de una "oportunidad de mercado de más de 100.000 millones de dólares anuales", 57.000 de los cuales se enfocarían en las comunicaciones internas de las compañías y otros 47.000 en las externas. El negocio actual de Zoom suma 4.700 millones, así que intuye enormes posibilidades de crecimiento.

"En aquellos tiempos la videoconferencia era muy cara", subraya, refiriéndose a 2011. "Necesitabas una unidad de hardware VTC [vídeo teleconferencia] dedicada, pagar por un bridge… todo resultaba caro. En algunos puntos, 50 dólares mensuales sólo por el bridge", explica.

"La idea de Zoom era democratizar el acceso a esa tecnología. Que todo el mundo pudiera utilizarla", continua. Que fuera "para fines personales o de negocio daba igual, porque nuestra arquitectura está hecha para tener una escalabilidad horizontal infinita. Sólo hay que tener acceso a un ordenador".

"Por eso, cuando llegó la gran demanda por la pandemia, nosotros estábamos en condiciones de atenderla y crecer para todos esos clientes. Y aquello fue una oportunidad única, porque consigues una marca con una base de clientes que la adoran, y que saben que Zoom es fácil de usar, fiable y seguro".

En la actualidad la empresa posee cinco centros de datos regionales propios, pero también utiliza centros ajenos, combinándolos con la nube. "Nuestra arquitectura nos permite usar las nubes hiperscalares. En la pandemia hubo un momento en que no eran capaces de atender nuestro volumen. Pero podemos crecer y reducir nuestra capacidad a través de ellas y de nuestra propia infraestructura".

Esa la razón, explica Geedes, por la que Zoom no implotó cuando, tras la enorme expansión de la pandemia, llegó el momento de recomprimirse y encogerse. "Es la ventaja de usar las nubes públicas", confirma.

Modelo de negocio

En cuanto al modelo de negocio, dado que en aquel momento la inmensa mayoría de los usuarios no pagaba nada por conectarse a Zoom, Geedes aclara que "no hubo diferencia con el modelo prepandémico. Siempre hemos tenido un modelo freemium, en el que los clientes pueden usar gratis el producto para cuatro invitados en reuniones de hasta 40 minutos. Los clientes [de pago] pueden organizar reuniones más largas".

Probablemente, lo que ocurrió con Zoom en la pandemia es una de las historias más fascinantes de la tecnología moderna. Pero, evidentemente, Geedes no se conforma con contar eso. La ocasión era para hablar de que también tiene "otros productos y servicios ajenos al vídeo". Durante la conversación siempre recorta la palabra "videoconferencia" a sus primeras cinco letras.

"Igual que en 2019 lanzamos nuestro Zoom Phone [el UCAS antes mencionado], en los últimos dos años hemos lanzado el Contact Center, que es una enorme oportunidad de mercado donde ayudamos a nuestros clientes a interactuar con los suyos".

"Piense que cada vez que llama a un servicio de atención, o se conecta a su website, ahí hay un chatbot. Nosotros desarrollamos esas soluciones tecnológicas para nuestros clientes de negocios. Pero vamos más allá", detalla Geedes.

"Hemos evolucionado nuestra plataforma y ahora tenemos el vídeo, sí; y también tenemos un chat para equipos propios, el Zoom Phone, pizarra compartida, documentos para anotaciones, video clips asíncronos…".

Mientras desgrana todo esto, Geedes muestra en la pantalla de la sala en la que conversamos, dedicada a los Rolling Stones, una diapositiva que muestra dos grandes bloques de aplicaciones que configuran su plataforma.

Uno son los servicios de cara al exterior de la empresa: ocho funcionalidades específicas que abarcan tareas de marketing, ventas y atención al cliente.    

El otro, mucho más denso, al que denomina Zoom Workplace, incluye 14 funcionalidades orientadas a la comunicación interna de una compañía con sus empleados, atendiendo a conceptos de productividad, implicación de los trabajadores en el proyecto y espacios de conexión.

Inteligencia Artificial

"Todo está potenciado por nuestra inteligencia artificial", remarca Geedes. Una IA propia que es bastante agnóstica. La define como "federada", porque es capaz de combinarse con las de "OpenAI, Anthropic, Meta Llama… cualquiera de código abierto. Tenemos nuestro propio modelo y podemos federarlos juntos". 

Detallando sus dos bloques, Workplace "es para el mundo del trabajo híbrido. La gente que regresa a la oficina, o que trabaja virtualmente. Y todo lo que queda en medio. Tenemos servicios, salas, la capacidad de llevar la tecnología a la sala de conferencia, señalética digital, como las pantallas que ha visto, para cuando hay visitantes en el edificio, para identificarse, encontrarse con ellos, reunirse, reservar un espacio, permitir acceso en remoto...".

Dentro ese ámbito de relación interna con los empleados, la última gran novedad es una aplicación denominada WorkVivo, que lo mismo gestiona la agenda que maneja los emails y textos compartidos. Y, en medio de ella, una especie de red social interna, para que los empleados puedan publicar sus posts.

"Son todas las herramientas de comunicaciones que puedes usar dentro de la compañía. Workvivo es una adquisición que hicimos hace un año. Era una compañía de Cork [Irlanda] y hemos tenido un tiempo asombroso para integrarla dentro de nuestro cliente [la aplicación para el usuario]. Así no necesitas ir a otro sitio para utilizarla".

Asegura Geedes que Vivo es una plataforma de gran alcance "enfocada a mantener la cultura corporativa, ahora que las empresas están asumiendo diferentes formas de trabajo híbrido, en las que puedes estar en la oficina, de viaje o en cualquier parte. Los pone juntos a todos, de una manera centralizada, para comunicarse y mantener el pulso de la compañía".

Sólo les falta gestionar las nóminas para completar la relación total con los empleados, bromeamos. "No, no. Las nóminas, no. No vamos a ir por ahí", replica tajante.

"Para nosotros es una nueva área de producto que está creciendo, la están adoptando muchos clientes. Por ejemplo, Virgin. Y Meta… Facebook tenía un producto, Workplace, que competía en el mismo espacio y han decidido abandonarlo, cerrarlo y ofrecer a sus clientes Workvivo como referencia", asegura Geedes.

También cita el caso de Twilio, que "el año pasado anunció que cerraba su negocio de video programable, tomando Zoom Video SDK como reemplazo".

Usuarios sin entrenar

No deja de ser interesante que, en un terreno como el de la videoconferencia y comunicaciones, en el que entraron en competición grandes multinacionales consolidadas como Microsoft, Cisco, Google… cuando se presenta una situación crítica, la de la pandemia, se lleve el gato al agua una recién llegada. ¿Cuál es el secreto de ese éxito?

"Nuestra cultura se centra en la simplicidad. Yo estuve en Cisco 16 años, así que lo conozco bien. Estaba allí durante la adquisición de Webex, que fue pionera en conferencias web. Y nuestro fundador fue uno de los ingenieros fundadores de Webex. La clave del éxito es la simplicidad. Agregar las funciones correctamente, manteniendo la experiencia de usuario", asevera Geedes.

"Hay muchos productos y servicios ahí fuera que siguen añadiendo cosas. Y eso los hace muy engorrosos para el usuario final. La simplicidad es clave. Un usuario no tiene que recibir entrenamiento para usar la herramienta. Puede hacerlo cualquier persona de cualquier generación".

"Tenemos un eslogan, que en realidad nos lo dieron nuestros clientes: 'simplemente, funciona'. Nuestros clientes saben que pueden confiar en nosotros. Es seguro, fiable y fácil de usar", Remacha Geedes.