El customer journey -la experiencia de cliente- es uno de los pilares sobre los que se fundamenta cualquier negocio y, más aún, en el mundo de la tecnología y las telecomunicaciones. Es una de las claves para retener al usuario o al cliente o, lo que es más importante, para captar clientes de la competencia.

Según la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC), entre los clientes con mejor experiencia sólo el 3% está dispuesto a cambiar de compañía frente al 46% de aquellos con peor experiencia. Son porcentajes que hablan a las claras de la importancia que tiene que las empresas cuiden al máximo esa experiencia.

En este contexto, cobran todo el sentido procesos como los desarrollados por la compañía Finetwork, empresa española de fibra y móvil, que ha estrenado esta semana una nueva página web, fruto de su proceso de transformación digital. Este proyecto se verá complementado tras el verano con una nueva app móvil.

Según la compañía, el nuevo portal web "responderá de manera más eficaz a las necesidades de sus clientes potenciales, en un contexto de mercado ultra fragmentado donde la web de las operadoras, junto con el posicionamiento en buscadores y la publicidad online, representan los principales puntos de contacto durante el proceso de exploración y decisión de los consumidores".

Ese proceso de transformación iniciado por Finetwork está contextualizado en un momento en el que, en el caso específico del sector de las telecomunicaciones, en lo que va de año, las búsquedas relacionadas con fibra se han disparado un 58% con respecto al mismo periodo del año pasado, alcanzando máximos de los últimos cinco años, según Google Trends.

La nueva web de Finetwork incorpora un diseño completamente renovado, con un enfoque centrado en el usuario, proporcionando una navegación más sencilla y acceso rápido a información clave sobre productos y servicios.

"Esta web encaja mejor con el carácter y posicionamiento de nuestra compañía, desde un punto de vista de diseño, pero quizá lo más importante es que facilita la navegación interna para tomar las decisiones de compra de una manera más eficaz", explica Laura Bravo, directora de Transformación Digital de Finetwork.

Esta nueva orientación se traduce en un mayor recurso de cuadros comparativos y recomendación de servicios complementarios, para ayudar al cliente a tomar su decisión de compra.

Asimismo, y como una de las innovaciones, "próximamente estará disponible un tarificador, donde el usuario podrá buscar directamente la tarifa que mejor encaje con sus hábitos de telefonía e internet".

Según los estudios de mercado consultados durante el proyecto de desarrollo de esta nueva web, la comparación de precios y la comodidad constituyen los dos grandes drivers a la hora de comprar productos telco online, seguidos de la rapidez.

"Además de apoyar y mejorar nuestra presencia digital, la nueva página web ha sido diseñada para complementar y asistir al resto de los canales de la compañía, incluyendo el servicio telefónico, los centros de atención al cliente y nuestras tiendas físicas. Este enfoque omnicanal garantiza que nuestros clientes reciban una atención consistente y de alta calidad, sin importar cómo elijan interactuar con la marca", añade Bravo.

El proceso de transformación de la compañía

El proceso de transformación de los canales digitales de Finetwork arrancó el pasado enero, de la mano de la multinacional especializada Jakala. El primer paso fue realizar un workshop interno y diversos focus groups y tests CRO con públicos externos, para identificar las principales limitaciones de la página web.

A partir de ahí, se trabajó en enumerar y jerarquizar las funcionalidades que debería tener la web para proporcionar una navegabilidad óptima, y se avanzó con un primer prototipado. La fase final corresponde al diseño, donde la prioridad era transmitir cercanía, simplicidad y los valores de marca de la compañía.

La nueva página web de Finetwork ha sido desarrollada in-house por personal de la empresa radicado en Alicante y Madrid. Jakala, como partner principal del proyecto, ha participado en las fases de investigación de mercado, prototipado y diseño, y continuará colaborando con la compañía para seguir optimizando todo el ecosistema digital.

"La transformación digital de una compañía es un proceso vivo. Hoy lanzamos una nueva página web, de la que extraeremos aprendizajes que iremos progresivamente incorporando a los canales digitales y demás puntos de interacción con el consumidor, con el foco en proporcionar siempre la mejor experiencia de cliente", señala la directora de Transformación Digital de Finetwork.

Desde hace un año, la compañía está llevando a cabo una transformación global del negocio y de los procesos, con la definición de una nueva estrategia comercial, la entrada en nuevos segmentos de producto -soluciones para empresas, venta de smartphones, etcétera-, la transformación digital de todos los sistemas y, como guinda de todo lo anterior, la renovación de todos los canales digitales de interacción con el usuario, principalmente la web y la app móvil.

"Queremos ser la operadora que ofrezca una mejor experiencia al cliente, y para eso contaremos con las mejores web y app", sentencia Óscar Vilda, CEO de Finetwork. Precisamente su nombramiento, en la primavera de 2023 fue el que ha motivado el inicio de esta transformación digital.

Como explican desde la compañía, "lo estamos apostando todo a la experiencia de cliente y, más concretamente, a la transformación digital de todos nuestros sistemas y canales".

En definitiva, el sector de las telecomunicaciones es sin duda uno de los sectores con más competidores por eso la experiencia de cliente a través de la digitalización es clave. Explican en Finetwork que la "calidad" de la web "ayuda a aumentar la conversión de compras (ya sea directamente desde la web o asistiendo al resto de puntos de venta de la marca), mientras que la app móvil va dirigida al que ya es cliente; aquí se busca mejorar la retención de dicho consumidor".