Pilar Górriz conduce el tren de la innovación de Renfe hacia el destino de ser referentes en movilidad sostenible

Su sonrisa es permanente. También su entusiasmo cuando habla de su trabajo en Renfe. Pilar Górriz es, desde marzo de este año, la directora de innovación de la compañía española de transporte ferroviario. Una empresa que nació en 1941 como resultado de la unificación de los diferentes operadores que había entonces en nuestro país. El objetivo entonces era mejora la eficiencia de este transporte y modernizar su infraestructura. Sigue siendo el mismo. 

En estos años, la Red Nacional de los Ferrocarriles Españoles ha demostrado que tiene capacidad para ello, adaptándose a los cambios sociales y geopolíticos, y siempre de la mano de los avances tecnológicos. Una evolución que no siempre ha sido fácil, entre otras cosas, por la regulación que rige este sector, y por los a veces vertiginosos desarrollos que se producen en campos como las telecomunicaciones o la sensórica.

La entrada de Górriz se produjo en 2021, en un momento de inflexión. "La innovación se había convertido en una de las palancas de cambio del plan estratégico de la empresa, lo que me ofreció una oportunidad única para contribuir a un momento tan decisivo", afirma durante la entrevista que mantiene con DISRUPTORES - EL ESPAÑOL, en un emplazamiento poco habitual para este tipo de encuentros: a orillas del Guadalquivir, en Sevilla, durante un evento de emprendimiento en el que la aceleradora de la compañía, TrenLab, tiene una participación muy significativa. 

Del laboratorio al tren

Hasta su llegada a la que es su casa desde hace tres años, Górriz no había tenido contacto con el sector ferroviario, más que como usuaria. Originaria de un pequeño pueblo de Teruel, comenzó sus estudios en Ciencias Químicas en la Universidad de Zaragoza. Una elección que hizo llevada por la curiosidad que tuvo desde muy joven por comprender los procesos químicos y responder a preguntas del mundo que la rodeaba. 

Al finalizar su carrera, sintió la necesidad de contar con más herramientas para impactar en el mundo de la empresa. Lo hizo tras completar su tesis doctoral, trabajando en una fábrica de cerámica localizada en su pueblo, donde investigó sobre nuevos materiales. Sus ganas de seguir creciendo la llevaron en 2007 a unirse a Acciona y gestionar proyectos europeos. 

 "El reto principal es la diversidad de nuestros negocios y cómo gestionar esa complejidad"

“Fue en esta etapa cuando empecé a familiarizarme con los materiales compuestos, un campo que acabó despertando mi interés por la innovación”, recuerda. Y que no ha mermado en todo este tiempo. 

Desde su incorporación a Renfe, Górriz no ha dejado de trabajar para que la innovación sea uno de los principales motores en la mejora de la compañía, tanto en lo referente a los procesos internos como en la experiencia del cliente, con especial atención a la sostenibilidad, la eficiencia operativa y la digitalización. Admite que "el principal reto es la diversidad de nuestros negocios y cómo gestionar esa complejidad".

Rumbo al dato

En la etapa actual, la compañía está investigando con tecnologías que faciliten cumplir con los objetivos que se plantearon desde su fundación y siguiendo el mantra marcado por esos tres pilares. "Estamos explorando el uso de inteligencia artificial, big data y análisis predictivo para anticipar las necesidades de los usuarios y mejorar nuestros servicios. Esto incluye desde la automatización de procesos hasta la optimización de las operaciones en tiempo real", dice Pilar.

Entre los desafíos para catalizar esas investigaciones están desarrollando una plataforma para gobernar y “ordenar” los datos de los usuarios y ser capaces de ofrecer una experiencia lo más personalizada posible. "El manejo de data lakes nos ayuda a agregar información sobre trayectos, mantenimiento de trenes y operaciones en tiempo real, lo que proporciona un valor añadido en nuestras interacciones".

Entre los proyectos puestos en marcha, su estrategia de digitalización establece la creación de un modelo de omnicanalidad que permita a los clientes interactuar con la operadora ferroviaria a través de múltiples plataformas. "Queremos que la comunicación sea fluida y efectiva, ya sea a través de nuestras aplicaciones móviles, redes sociales, chatbots o servicios de atención al cliente", recalca la directiva. 

 "A través de estos sistemas, nuestros usuarios pueden consultar el estado de su viaje, realizar el check-in e incluso elegir sus asientos en cuestión de segundos", añade. Avances que además de ofrecer un servicio más cómodo, también mejoran la eficiencia de las operaciones. 

"El manejo de 'data lakes' nos ayuda a agregar información sobre trayectos, mantenimiento de trenes y operaciones en tiempo real"

Esta transformación dirigida al cliente no sería posible sin un cambio en la cultura corporativa. "No se trata solo de implementar nuevas tecnologías, sino de crear un ambiente donde todos los empleados se sientan motivados a contribuir con ideas y mejoras", apostilla Pilar.

De ahí que inviten a todos los departamentos de la compañía a exponer qué dificultades y necesidades tienen en el desempeño de su trabajo, para tratar de buscar soluciones a través de diferentes canales, uno de ellos la colaboración con empresas emergentes. 

TrenLab: innovación en movimiento

Uno de los pilares de su estrategia para mejorar la eficiencia de este transporte y modernizar sus infraestructuras es el trabajo que llevan a cabo con startups. "Los emprendedores son fundamentales en nuestra búsqueda de soluciones innovadoras. A través de nuestro programa, TrenLab, trabajamos en retos definidos y colaboramos estrechamente con ellas", asegura.

Cuando se creó en 2018, TrenLab se presentaba como aceleradora que conectaba a Renfe con startups para abordar retos específicos. Con el tiempo, se ha convertido en un modelo de innovación abierta que permite a la compañía aprovechar la agilidad y creatividad de estas empresas para resolver desafíos concretos.

"Planteamos retos que son relevantes como compañía, y buscamos proyectos que puedan resolver a corto plazo, aunque en un inicio no generen mucho beneficio económico. En un escenario ideal, a largo plazo pueden ser oportunidades millonarias o la vía para realizar cambios significativos en nuestros procesos", explica la directiva.

Entre los logros destacados de TrenLab se encuentra el proyecto Visualfy, una solución que mejora la accesibilidad en las estaciones de cercanías para personas con discapacidad auditiva. "Este proyecto no solo cumple con nuestra obligación de accesibilidad, también mejora la experiencia de los usuarios al facilitar su tránsito por las estaciones, además de ser ejemplo de cómo la innovación puede traducirse en beneficios tangibles para los usuarios”, comenta. Otro ejemplo es Greemko, una startup que trabaja en la medición y reducción de la huella de carbono.  

"No se trata solo de implementar nuevas tecnologías, sino de crear un ambiente donde todos los empleados se sientan motivados a contribuir con ideas y mejoras"

"Este tipo de colaboraciones nos ayudan a implantar nuevas soluciones y ser parte activa del ecosistema de emprendimiento, proporcionando contratos a empresas emergentes que necesitan este tipo de apoyo", añade. Y subraya que el éxito de estos programas radica en la capacidad de atraer talento y startups, establecer puntos de colaboración y, finalmente, crear acuerdos comerciales

Mirando hacia el futuro, Pilar Górriz tiene grandes planes para Renfe. "Queremos seguir impulsando la innovación y la sostenibilidad -afirma-. La industria ferroviaria tiene un papel clave en la movilidad sostenible y tenemos el compromiso a liderar este cambio".