![Mateo Ramón, CIO de Grupo Piñero](https://s1.elespanol.com/2025/01/28/invertia/disruptores/grandes-actores/corporaciones/919918494_252662605_1024x576.jpg)
Mateo Ramón, CIO de Grupo Piñero
De la inteligencia artificial a la ciberseguridad o el salto a la nube: así es el día a día del CTO de una gran hotelera española
Bajo la dirección de su CTO, Mateo Ramón, Grupo Piñero ha logrado la migración completa a la nube en 18 meses, la digitalización de su cadena de suministro y optimizado el consumo energético en sus hoteles.
Más información: José A. López (CIO de Tous): "Con los datos y la IA, podemos anticiparnos al cliente tras superar el 20% de ventas online"
Este 2025, Grupo Piñero cumple 50 años. Es probable que por este nombre pocos lectores reconozcan a la empresa española que les ha hecho pasar algunos de los mejores y más relajados momentos de su vida. Pero si se menciona la cadena hotelera Bahía Príncipe o el operador de viajes Soltour, todo encaja.
Este medio siglo organizando vacaciones, primero a los españoles y después a turistas de todo el mundo, comenzó con la marca Soltour. Los destinos eran las Islas Baleares, Canarias y Caribe. No fue hasta 1991 cuando adquirieron el primer hotel y, cuatro años después, crearon la enseña Bahia Principe Hotels & Resorts con la apertura de su primer establecimiento en República Dominicana.
A partir de ese momento, su expansión fue imparable, con aperturas en México, Punta Cana, Riviera Maya, Tenerife y Jamaica, entre otros destinos. A finales de los años 90 ampliaron sus líneas de negocio con una empresa de transporte turístico y de empleados, y a comienzos de los 2000 iniciaron la actividad de su división residencial y golf, además de su entrada en el segmento de gran lujo.
![](https://s1.elespanol.com/2025/01/24/invertia/disruptores/grandes-actores/empresas/918918175_252569417_320x180.jpg)
Esta compañía familiar española, liderada ahora por Encarna Piñero, una de las hijas del fundador, Pablo Piñero, ha celebrado su 50 aniversario con un récord de facturación de 987 millones de euros en 2024, un 6% más que el periodo anterior, y una plantilla de 15.000 personas.
En los últimos años, Grupo Piñero ha afrontado una transformación digital con la que la compañía buscaba modernizar su operación, redefinir la experiencia del cliente y fortalecer su compromiso con la sostenibilidad, y a la que dedicaron 3,7 millones de euros solo en 2024. Al frente de ella, ha estado su CTO, Mateo Ramón, con el que DISRUPTORES - El ESPAÑOL tuvo ocasión de conversar durante la feria de referencia en su sector: Fitur.
Migración a la nube: el primer gran paso
Hace dos años, el directivo ya explicó a este medio cómo la pandemia se convirtió en punto de inflexión de una compañía de la que forma parte casi desde sus comienzos. Se incorporó como director de TI (Tecnologías de la Información) en 1989, un rol que ha mantenido durante todos estos años, y fue la crisis sanitaria que sacudió al mundo en 2020 lo que les obligó a impulsar un cambio que ya figuraban en la estrategia de esta firma turística.
"Nos vimos obligados a parar y, a la vez, acelerar procesos que estaban en nuestra hoja de ruta, y que, de no haber sido por el momento de urgencia, probablemente nos habría llevado más tiempo ejecutar", explica.“Dejamos de capturar ingresos durante ese período, lo que nos forzó a ser más eficientes y reorganizar nuestras operaciones”.
"En solo 18 meses logramos adoptar un modelo 100% cloud"
Un tiempo que aprovecharon para realizar una migración completa de su infraestructura tecnológica a la nube. Algo que, en palabras de Ramón, marcó un antes y un después en la forma en que la compañía gestiona su tecnología. "En solo 18 meses logramos adoptar un modelo 100% cloud. Fue un trabajo monumental, pero sabíamos que era la base para cualquier avance”, señala.
La compañía optó por una arquitectura en la nube pública. La migración no se limitó a trasladar los sistemas existentes, también implicó la reorganización y modernización de aplicaciones clave.
“No fue simplemente mover nuestras herramientas a la nube, sino preparar el terreno para lo que vendría. El verdadero cambio comenzó después, cuando modernizamos las aplicaciones y organizamos los datos que subimos", añade Ramón.
Este paso adelante permitió al grupo conseguir una mayor versatilidad en sus operaciones, adaptando los costes y su capacidad tecnológica a las necesidades de cada momento. También fue clave para mejorar la flexibilidad ante eventos imprevistos, un aspecto esencial en el sector turístico.
El dato: el pilar de la IA
El tratamiento de datos ha sido otro de los pilares fundamentales en esta transformación. Según Ramón, su consolidación fue uno de los proyectos prioritarios, iniciado antes de la pandemia y finalizado recientemente. "Ordenar nuestros datos y homogeneizar nuestras métricas ha facilitado el despliegue de proyectos ambiciosos de inteligencia artificial", afirma.
En 2023, Grupo Piñero lanzó su primer gran proyecto de IA predictiva, con el objetivo de realizar previsiones en la demanda hotelera. "Gracias a esta herramienta, podemos prever con hasta 90 días de antelación factores como la ocupación -mejorando un 2% la precisión en este último año- o las necesidades de personal. Esto nos ha permitido optimizar recursos, reducir costes y mejorar significativamente nuestra eficiencia operativa", aporta.
"Ordenar nuestros datos y homogeneizar nuestras métricas ha facilitado el despliegue de proyectos ambiciosos de inteligencia artificial"
Tras los buenos resultados obtenidos, han extendido esta capacidad a áreas como el consumo energético, donde los algoritmos de IA ajustan los recursos en función de las ocupaciones previstas, la climatología y otros factores externos. "En regiones como el Caribe, donde la energía representa uno de los mayores costes operativos, esta tecnología tienen un impacto directo en nuestra sostenibilidad y rentabilidad", señala.
En paralelo, el grupo ha empezado a aplicar inteligencia artificial generativa en el área de atención al cliente. "Estamos implementando sistemas que leen y analizan correos electrónicos en tiempo real, identificando palabras clave como 'cancelación' o 'reclamación' para dar prioridad aquellos que necesitan una respuesta más rápida", detalla Ramón.
![Mateo Ramón, CIO de Grupo Piñero. en Fitur 2025.](https://s1.elespanol.com/2025/01/28/invertia/disruptores/grandes-actores/corporaciones/919918085_252650106_1024x576.jpg)
Mateo Ramón, CIO de Grupo Piñero. en Fitur 2025.
Analizar los comentarios de las encuestas de satisfacción y las solicitudes realizadas a través de la app del grupo también forma parte de las iniciativas que están llevando a cabo. Estos datos se procesan automáticamente y se envían a los responsables de área, permitiendo que se lleven a cabo acciones casi al instante.
"Por ejemplo, si un cliente expresa una queja sobre su habitación o el servicio, el sistema lo notifica al equipo correspondiente y permite resolver el problema lo más rápido posible", describe.
Ramón adelanta el desarrollo del agente virtual 'Sol', diseñado para mantener conversaciones con los clientes y que estará disponible en la web de Bahía Príncipe. “Sol puede responder preguntas sobre destinos familiares, recomendar opciones de alojamiento y redirigir a los usuarios a un agente humano cuando sea necesario”. Este sistema también se está utilizando en el ámbito residencial para proporcionar información sobre promociones inmobiliarias y gestionar consultas comerciales.
El siguiente gran paso será la creación de asistentes virtuales más sofisticados “para que nuestros clientes sientan que cada interacción es personalizada y diseñada para hacer su estancia más cómoda y, por supuesto, que repitan", concluye.
Automatización y sostenibilidad: ejes estratégicos
Esta transformación tecnológica no solo ha implicado cambios en la interacción con los clientes, también en los procesos internos del grupo. Uno de los proyectos que destaca Ramón es la digitalización de más de medio millón de facturas de proveedores al año. "Hemos eliminado el papel de todo el proceso, desde la recepción de la factura hasta el pago final. Esto reduce errores y ahorra tiempo, además de contribuir a nuestra estrategia de sostenibilidad", asevera Ramón.
La automatización de la cadena de suministro es otro de los avances de los que este directivo se siente orgulloso. Abarca desde la solicitud de un producto hasta su consumo en las cocinas de los hoteles, "Todo el proceso está digitalizado, lo que nos permite controlar todo el inventario y garantizar que cada producto esté disponible en el momento y lugar necesarios", añade.
"Podemos ajustar el empleo de energía en función de las ocupaciones previstas y las condiciones climáticas"
La sostenibilidad, por su parte, es un eje transversal en la estrategia de Grupo Piñero. Gracias al uso de inteligencia artificial, ya están empleando soluciones que optimizan el consumo de recursos en sus hoteles y resorts. "Podemos ajustar el empleo de energía en función de las ocupaciones previstas y las condiciones climáticas, algo que era impensable hace unos años", explica como ejemplo.
Los clientes también pueden consultar su huella de carbono durante la estancia, fomentando prácticas responsables y alineándose con un consumidor cada vez más consciente del impacto que sus acciones ejercen sobre el planeta.
Ciberseguridad e innovación: retos constantes
La creciente digitalización también ha traído consigo nuevos retos, especialmente aquellos relacionados con la ciberseguridad. En junio de 2024, tuvieron que hacer frente a un ataque de ransomware que, aunque no paralizó sus operaciones, sí mantuvo en vilo al equipo de sistemas.
"Solo interrumpimos parte de nuestras operaciones durante seis horas mientras analizábamos y conteníamos el incidente. Nuestra preparación previa evitó una interrupción prolongada que podría haber impactado a nuestros clientes y operaciones globales", asume Ramón.
"En el ataque de junio de 2024 solo interrumpimos durante seis horas parte de nuestras operaciones gracias a nuestra preparación previa"
El compromiso con la innovación se refleja también en la colaboración con startups especializadas, especialmente a través de su participación en el clúster Turistec. "Trabajar con startups nos permite acceder a soluciones tecnológicas ágiles y específicas que resuelven problemas concretos de manera eficiente", defiende Ramón. Un ejemplo es una herramienta desarrollada para consolidar y depurar datos de clientes, que permite detectar y eliminar duplicados en cuestión de segundos, mejorando la calidad de la información.
El futuro de Grupo Piñero está marcado por la integración de tecnologías como la inteligencia artificial generativa, su compromiso con la sostenibilidad y la personalización de la experiencia del cliente. A pesar de todos estos avances, el CIO quiere dejar patente que la esencia del grupo permanece intacta: "La tecnología complementa, no reemplaza nuestra visión del turismo”.