"En cuestiones de ciberseguridad, las organizaciones ponen barreras alrededor de sus sistemas, pero las personas son el último de esos muros. Y no hay nada más intrínseco a uno mismo que sus características físicas, de ahí que la biometría sea el medio de verificación más fiable y, dentro de ellos, el uso de la voz”.

Así se ha expresado el director del Sur de Europa en Nuance Communications, Marco Piña, durante la mesa redonda ‘Biometría para un mundo conectado: nuestra huella vocal como llave para la digitalización', organizada por D+I. 

Un encuentro al que también han asistido el director de negocio y laboratorio de clientes en EVO Banco, Juan Rosas, y el director de análisis e investigación de IDC, José Antonio Cano. 

“La diferencia de la voz en cuanto a la usabilidad con otros sistemas biométricos, como el reconocimiento facial o la huella dactilar, es que hablar es una acción más natural y, además, a la que ya nos hemos acostumbrado cuando interactuamos con nuestros dispositivos. El caso más evidente es el de envío de mensajes de voz a través de WhatsApp”, apunta Rosas.

Es una cualidad humana única determinada por los rasgos fonéticos y morfológicos de cada persona, lo que permite garantizar su identificación con más de un 99,6% de fiabilidad. “De ahí que ya esté adquiriendo tanta importancia en el sector de la banca y favoreciendo la transformación digital de la industria financiera y su penetración entre los usuarios más sénior”, defiende Cano.

Seguridad y facilidad de uso son sólo dos de las ventajas de la biometría por voz que permiten la penetración de herramientas digitales cotidianas entre los perfiles de la población más afectados por la brecha digital, pero no son las únicas. “La personalización es otra de ellas, y uno de los ejemplos más claros es la implantación que llevamos a cabo con Telefónica durante la pandemia”, refiere Piña.

“La compañía –continúa– nos pidió emplear nuestras tecnologías de lenguaje natural para priorizar las llamadas de las personas mayores y que fueran atendidas directamente por una persona y no por un robot, algo que es necesario en situaciones de crisis como la vivida”.

Un aspecto este que recuerda que la tecnología no sólo debe estar ligada a los dispositivos personales, también a las interacciones que se mantienen por otras vías. “La biometría por voz es un sistema con una excelente aplicación en el sector del call center, de la atención telefónica; un servicio al que recurren aquellos usuarios no tan relacionados con el mundo digital y que facilita la personalización”, explica Rosas.

Un argumento con el que está de acuerdo el directivo de Nuance, quien afirma que “la biometría por voz ayuda a converger canales”. En un entorno omnicanal donde los consumidores utilizan indistintamente una vía u otra para relacionarse con las empresas, lo que buscan es que esa interacción sea lo más natural y sencilla posible, independientemente del canal elegido (telefónico, web, app…). “La voz es el único sistema biométrico que puedes utilizar en todos los canales, el único, porque, por ejemplo, si pierdes el móvil pierdes tu huella digital”.

Una convergencia que no sólo se produce en esa relación más personalizada con los usuarios, también confluye en las cuestiones de la seguridad. “Cuando pensamos en mecanismos de protección, tenemos que considerar todos los casos, porque al final la protección multicanal es el reto que tenemos todas las organizaciones, sobre todo las del sector bancario, junto con el sanitario, por ser las más sensibles”, asevera el analista de IDC, José Antonio Cano.

“El canal digital es muy bueno para optimizar costes y maximizar ingresos, pero también es el foco para que empresas organizadas orquesten sus ataques. El mundo digital es el nirvana para ellos, porque no hay contacto humano, con lo cual el nivel de fraude se ha incrementado de una manera increíble”, advierte Piña.

Con la biometría se añade una segunda capa de protección a través de un dispositivo que, en el caso de la banca, ya se ha registrado “como de confianza”. “Si un usuario accede a su cuenta a través una contraseña, se le puede pedir que verifique su identidad de forma rápida, sobre todo si es vía voz. Lo que, además, repercute en una mejora de la atención y de la experiencia de cliente”.

Entre las aplicaciones ya disponibles, el directivo de EVO menciona las transferencias, “que requieren inmediatez y de una ejecución sencilla”, y la compras online “para su verificación rápida y segura”.

Tanto Piña como Rosas remarcan en este punto que el sistema biométrico por voz no debe ser lo único que emplee una entidad para tener un control del fraude, “es más bien un elemento más que aporta sencillez a esa acción”.

Cano recuerda un ciberataque a un banco en Arabia Saudí al que robaron 35 millones de dólares utilizando la huella vocal del director de una compañía. “Eso se produjo porque el sistema de verificación de esa huella vocal era incompleto. No tenía otros mecanismos para detectar que era una grabación”, relata.

“Yo me atrevería a decir que la voz se puede utilizar dentro de la industria bancaria para todo aquello que requiera una transacción remota. Ya sea firmar una hipoteca, pedir un extracto bancario, hacer una conversión de moneda, firmar la petición de un préstamo o simplemente consultar el saldo”.

Los tres participantes en el encuentro coinciden en que la combinación de varios sistemas biométricos será la clave para impulsar esa transformación digital a la que tanta referencia se hace, pero que todavía tiene un corto recorrido. Y señalan a la Administración Pública como uno de los ámbitos donde se tienen que “poner las pilas” e incorporar la biometría por voz para acercar los servicios digitales al ciudadano.

El analista de IDC recuerda para concluir da algunas cifras: “El mercado de la biometría crecerá un 11,6% en 2022 versus el año anterior y seguirá en aumento. En el acumulado de 2025 crecerá un 10% y algunas estadísticas ya hablan de un mercado global de más de 60.000 millones de dólares (unos 55.500 millones de euros)”.