“La humanización es clave” para garantizar el éxito de la relación de las empresas con la inteligencia artificial

La inteligencia artificial ha revolucionado nuestro mundo. Todos los días se conocen nuevas aplicaciones de este avance tecnológico que automatiza tareas que hasta hace no mucho sólo eran capaces de ejecutar las personas y que ya afecta a todos los ámbitos de nuestra vida, modificando incluso nuestros hábitos de consumo. Ante este nuevo escenario, las firmas que quieran seguir siendo competitivas y ganar en relevancia sólo tienen una opción: asumir esta nueva tecnología.

“La integración de la inteligencia artificial en la narrativa de una marca debe centrarse primordialmente en la transparencia y la comunicación efectiva”, ha manifestado Beatrice Agostinacchio, directora general de Hotwire en España e Italia, este miércoles durante la presentación del informe Storytelling de marca en la era de la IA, realizado en colaboración con House of beautiful business.

“Es esencial que aclaren cómo la IA puede mejorar la experiencia del cliente y aportar un valor real, lo que implica explicar de manera accesible cómo se recopilan y utilizan los datos, así como garantizar la ética en el desarrollo y uso de la tecnología”, ha añadido.

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A través de este documento tratan de dar respuesta al modo en el que los directivos deben guiar a las marcas en este nuevo contexto y qué hacer en el espacio narrativo que ha surgido con la implantación de la inteligencia artificial generativa, en el que “la humanización es clave”, ha resaltado la directiva.

““Es un deber de las marcas asumir la IA. La utilización que hacemos de los datos y la información personal va a impulsar un cambio radical, y actuar de forma rápida puede tener incluso graves consecuencias para la confianza y la fidelidad a la marca”.    

Así se relacionan las marcas con la IA

En el estudio, se mencionan cuatro modelos (lo que denominan arquetipos) que describen cómo las marcas pueden posicionarse frente a la inteligencia artificial. El primero de ellos es el que han denominado Estilo de vida transhumano, en referencia a aquellas que eligen destacar la inteligencia artificial como el elemento protagonista de su historia.

“Estas marcas utilizan tecnología de IA de vanguardia y nunca dudan que pueden alcanzar nuevas fronteras en términos de innovación”, explica Agostinacchio a D+I – EL ESPAÑOL. El desafío al que se enfrentan es la falta de conocimiento de los puntos ciegos de la tecnología, como, por ejemplo, el sesgo en los conjuntos de datos.

Beatrice Agostinacchio, directora general de Hotwire en España e Italia.

El segundo modelo o arquetipo es el Toque humano de alto nivel, donde se engloban aquellas marcas que se caracterizan por sus “cualidades personales, emocionales y estéticas” y en las que la IA no ocupa un lugar destacado. “El reto al que se enfrentan aquí es la obsolescencia, la posibilidad de quedarse atrás y la dificultad de mantener el poder de permanencia”, apunta la directiva.

Las más escépticas ante la IA, que sólo utilizan algunas funciones de eta tecnología, pero sólo mínimamente, están encuadras en Anclajes de estabilidad.  “Estas empresas corren el riesgo de aferrarse a programas, procesos y productos obsoletos, mientras que otras marcas se abren camino”, advierte la ejecutiva. 

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Por último, las marcas incorporadas a la categoría Máxima comodidad utilizan la IA como una herramienta para mejorar la comodidad del cliente, empleándola para satisfacer sus necesidades. Si la IA puede hacer que un proceso sea más rápido o cómodo, será adoptada.

“Esta actitud puede hacer que las marcas utilicen la tecnología a escondidas, en lugar de en un primer plano. Además, cuando la facilidad y la comodidad son los argumentos de venta, las marcas corren el riesgo de ser irrelevantes en caso de cambio de paradigma”, aclara Agostinacchio.

La clave para abordar los retos y oportunidades reside en detectar en cuál de estos arquetipos se ubican dependiendo de su perfil. “Estamos viendo, y más en los últimos años, cómo el impacto de la IA en las marcas no hace más que incrementarse, despertado un entusiasmo y un gran interés en diversos sectores y especialidades profesionales".

"Por este motivo, los responsables deben anticiparse y planificar cómo desean utilizar este tipo de herramientas en el storytelling de sus marcas, ya que, gracias a la IA, estas pueden responder a los clientes con mayor sensibilidad y personalización”, ha concluido la directora general de Hotwire en España y Portugal.