Según Gartner, más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots para finales de esta misma década. Una revolución en ciernes y en toda regla para la tradicional ecuación por la que consumidores y marcas se comunicaban entre sí... la cual tiene un marcado acento español.

Hace unos cuantos años ya, Omar Pera tenía una prometedora carrera en el sector tecnológico: trabajaba en Nueva York con Iñaki Berenguer en la startup Pixable. Y lo hacía, además, con su hermano Pablo al lado. Pero durante un hackathon en Singapur todo cambió. "Allí creé mi primer chatbot sin darme cuenta: era para restaurantes, por medio de SMS e incluía análisis de sentimiento para determinar si los clientes estaban contentos o no, ofreciéndoles cupones de descuento o la posibilidad de hablar con el dueño para solucionar su queja", explica el emprendedor a INNOVADORES.

Fue el particular momento 'eureka' de Omar Pera, quien rápidamente se dio cuenta de que "la comunicación entre clientes y marcas o bien es nula o bien depende del correo electrónico y llamadas telefónicas; ambos métodos lentos y sin visibilidad completa del proceso". La respuesta de los Pera fue lanzarse a la arena y fundar Reply.ai, una startup dedicada a la experiencia de consumidores con los chatbots como punta de lanza. "O pones a 10.000 agentes en los canales de mensajería para ofrecer una buena experiencia o automatizas las consultas más sencillas para hacer las comunicaciones con los clientes bonita de nuevo", reza al más puro estilo Trump.

Su empresa, que cuenta ya con 25 clientes (todas grandes empresas, la mayoría en Estados Unidos, aunque también figura una aseguradora española en la lista), aspira por tanto a ser mucho más que una plataforma de chatbots conversacionales al uso. "Una parte importante es la analítica basada en casos de uso específico", detalla Pera. "Queremos situarnos como una suite completa para la experiencia de la relación con el cliente, porque también queremos ayudar a los agentes a ser más eficientes y, sobre la información de su trabajo, poder construir luego el chatbot".

Así, y a diferencia de muchos competidores cuyo interés en esta tecnología comienza y acaba con el sistema automatizado de preguntas y respuestas, para Reply.ai "el chatbot debe salir de las propias conversaciones con los clientes. Por eso hacemos un insight listening durante meses, el cual ya te proporciona valor en sí mismo, luego te hacemos el chatbot. No tiene sentido diseñar las conversaciones y procesos desde cero".

Con esta aproximación más holística, que contempla la experiencia del consumidor de forma transversal y con calado también en la pata del marketing, Reply.ai está logrando un notorio éxito y referencias de primer nivel, en multitud de sectores de actividad. "Vemos proyección en todos los lugares donde haya mucho volumen de interacciones y en los que la experiencia de cliente te pueda hacer cambiar de compañía", detalla Pera.

Entre los principales objetivos, los hoteles ("hemos conseguido que los clientes del The Cosmopolitan en Las Vegas gasten un 39% más dentro del hotel gracias a promociones y recomendaciones personalizadas a través del chatbot") y los seguros ("no sólo para responder preguntas típicas, sino también para hacer más fácil la comparativa de distintos seguros").

Pero también operadores de telecomunicaciones o aerolíneas están dentro de este caladero de empresas que deberán reinventarse ante esta revolución que anticipa Pera: "El mayor diferenciador en los próximos cinco o diez años será la experiencia del cliente". Samsung, HP, Coca-Cola, Ryanair, Hilton, Starbucks, Sanofi, KIA, Carlsberg o Nike son sólo algunos de los grandes nombres de los que presume en su haber Reply.ai, una startup que forma parte del segundo programa de residentes en Campus Madrid.

En la parte técnica, el valor diferencial de esta startup no radica en la originalidad de sus algoritmos  para plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram ("el 98% de los modelos de inteligencia artificial son open source: el valor está en el tipo de datos que manejas, no tanto cómo has construido el chatbot", concluye Omar Pera) pero sí en su aproximación híbrida en torno a los chabots.

En lugar de proclamar el fin de los call centers y la plena automatización de estas tareas, Reply.ai propone un enfoque que combine humanos y máquinas en favor de una mayor calidad en el servicio prestado. "No queremos quitar personas del call center; lo que queremos es que sean más eficientes y que se liberen de las preguntas más fáciles para poder tener tiempo para responder las cuestiones complejas en menos de un minuto", añade el emprendedor.

Los inversores validan esta propuesta, al menos si nos atenemos a las rondas de financiación que acaba de cerrar la startup. Tras una primera fase en la que Reply.ai captó 1,4 millones de dólares en diciembre 2016, la compañía anunció este mes otra tanda de 2,3 millones a cargo de inversores norteamericanos. Un total de 3,7 millones de dólares en capital que permitirá a Omar y Pablo Pera seguir consolidando su sueño.