Estamos hartos de escuchar esa necesidad, imperativo acuciante, de que todas las empresas encaren su transformación digital. No menos manido es el discurso sobre los cambios en los hábitos de los consumidores, enfocados en canales online y redes sociales. Tampoco es nueva la necesidad de llevar la tecnología a la gran empresa y la Administración Pública en busca de una mayor optimización de recursos y, también, de una transparencia que muchas veces se nos hace complicada de ver. Todo lo anterior es verdadero hasta que se demuestre lo contrario, pero también lo es el hecho inevitable de que muchas de esas compañías están inmersas en un proceso que hoy venimos a llamar de ‘falsa digitalización’.

Bajo este concepto buscamos explicar las disonancias existentes en muchas entidades a la hora de abordar la transformación digital de sus negocios. Una dualidad de ritmos, sentires y calidad que, en la práctica, se traduce en una notable diferencia en la madurez de la tecnología (y su uso diario) en la parte front -la que tiene que ver directamente con el consumidor- y el back, todos esos procesos que soportan la actividad de la organización.

Pongamos algunos ejemplos sobre la mesa. Hace un par de años, la Oficina de Responsabilidad del Gobierno de Estados Unidos (GAO) publicó un informe sobre los sistemas informáticos usados por el Pentágono y otras agencias federales del país. Cabría esperar que estos departamentos, responsables entre otros menesteres de la seguridad de EEUU, tuvieran a su alcance la última tecnología. O al menos no que en puntos críticos, como la unidad de mando y control encargada de coordinar "las funciones operativas de las fuerzas nucleares de la nación" siguiera utilizando disquetes de ocho pulgadas y ordenadores IBM/Serie 1, fabricados hace 40 años. 

Otras áreas del Ejecutivo norteamericano, como el Departamento del Tesoro y el Departamento de Asuntos de Veteranos, también están utilizando sistemas informáticos con al menos 50 años de antigüedad. Sin duda, una gran temeridad no sólo desde el punto de vista de la ciberseguridad, sino también desde la eficiencia: según la propia GAO, mantener los sistemas obsoletos costó unos 61,2 millones de dólares a los contribuyentes norteamericanos, con tan sólo 19,2 millones invertidos en actualizar y mejorar la tecnología federal.

Continuando nuestro periplo por aquellas latitudes, en 2017 las universidades de Massachussets, Stanford e Indiana estrenaron un fabuloso portal de acceso para los alumnos, llamado Spire. Gozaba de una buena interfaz de uso, una apariencia sencilla y prometía ser más útil para los impacientes estudiantes. Pero cuando llegó el otoño, y con él las clases, no fue oro lo que relució: miles de estudiantes fueron incapaces de ver sus matrículas e, incluso, se vieron temporalmente privados de sus becas. ¿La causa del desastre? Aunque estas universidades lo habían hecho todo bien con el cambio de la web, también habían llevado a cabo una desastrosa implementación del ERP (PeopleSoft) que debía gestionar por detrás todos estos procesos.

Esos quizás sean dos de los casos más sonados, públicos y notorios. Pero en nuestro país, aunque sin taquígrafos, tampoco estamos exentos de esta clase de disonancias catastróficas. Sin ir más lejos, la página web de Renfe (elegida por votación popular como la peor de España) no está aquejada de grandes errores de diseño, sino de fallos constantes en su operativa que hacen prácticamente imposible comprar un billete de tren, especialmente cuando se producen incrementos rápidos en la demanda a causa de alguna promoción. De hecho, el problema es de tal magnitud que se acaba de licitar por 700.000 euros la renovación completa del portal, incluyendo sus conexiones y llamadas a los sistemas de facturación y gestión del tráfico ferroviario del ente público.

Lo anterior es reflejo de este fenómeno al más alto nivel, pero el absurdo de la falsa digitalización llega hasta los niveles más básicos del día a día en las oficinas de empresas de vanguardia tecnológica. "Podría contarte miles de anécdotas: desde post-its en la pantalla del PC donde se anotan las claves de acceso al ordenador, correo e incluso las posiciones de una cuenta corriente en una persona que atendía al público en un organismo público, hasta la entrega del parte de horas en papel y bolígrafo porque es más rápido que usar la aplicación de control de horario", comenta (y lamenta) José Antonio Cano, director de análisis de IDC España, a INNOVADORES.

Falta de madurez

Precisamente, desde esta casa de investigación se anticipa uno de los factores clave de esta ecuación: la falta de madurez de la empresa española, especialmente acentuada en algunos sectores. Según sus cálculos, el 62% de las empresas españolas todavía está en estados intermedios-bajos de digitalización, "en los que la compañía reconoce la importancia de la digitalización y cuenta con una estrategia u hoja de ruta digital, así como algún piloto o proyecto de digitalización que ha superado la fase departamental y cuyos beneficios alcanzan la organización". Dicho de otro modo: donde apenas se está rozando la superficie de esta revolución tecnológica.

Y si algunos verticales, como los medios de comunicación o las telecomunicaciones están consolidando ya sus planes digitales, otros como el transporte (¿recuerdan a Renfe?), la AAPP o la banca están mucho más retrasados en estas lides. Precisamente este último sector, conocido por mantener con vida sistemas de hace décadas como los mainframe, comienza ahora a darse cuenta de que esto puede suponer un grave problema de cara al futuro inmediato: de acuerdo a la encuesta de operaciones bancarias de América del Norte de Accenture 2018, casi el 40% de los directivos IT de este mercado confiesa que las limitaciones de los sistemas heredados son uno de los "principales impedimentos para la transformación digital".

En todos los rincones

Esta falsa digitalización en el seno de la empresa alcanza, como decimos, todos los rincones y ámbitos de actuación de las compañías. Incluidas sus operaciones de compras.  Y es que, según un reciente estudio de Jaggaer, solo el 2% de compañías ha digitalizado completamente sus operaciones de compras, mientras que más de una quinta parte sigue utilizando fax y papel en sus procesos. Por si fuera poco, el 50% de los profesionales afirma que sus conocimientos digitales son "inexistentes" o "con necesidad de mejora". 

Carlos Tur, country manager de Jaggaer para España y Portugal, añade a INNOVADORES que "en muchas ocasiones, los departamentos de compras piensan que tienen avanzada la digitalización por utilizar varios sistemas aislados que cubren partes del proceso de gestión de compra y aprovisionamiento. Sin embargo, este hecho genera muchas ineficiencias por no disponer de un sistema centralizado de gestión".

Una vez que nos adentramos en el fascinante mundo del papel como eterno rebelde (con permiso del omnipresente Excel) ante las nuevas herramientas digitales, no podemos obviar las enormes pérdidas de tiempo y dinero que este apego supone al tejido productivo. Según un estudio publicado por TBS, los profesionales gastan de media hasta 600 horas laborales al año buscando los documentos impresos que necesitan para trabajar, el equivalente a más del 35% de su jornada completa. Y a estos costes humanos se unen también los intrínsecos a la propia producción documental (impresión, fotocopiado, archivadores, etc.), unos gastos que pueden alcanzar el 16% de los ingresos totales de una organización. Eso sí, y sirva como disculpa, en muchas ocasiones es la misma regulación la que obliga a guardar copias de determinada información en soporte impreso, incluso aunque esa información esté ya alojada en un sistema digital o de gestión documental.

¿Y ahora qué?

Ante una clara falta de procesos digitales correctos y bien implementados en el seno de las empresas, cabe preguntarse cómo se ha producido esa desconexión con el siempre innovador front-end y cómo se puede paliar este déficit. Entre las causas que explican este fenómeno, hay que tener en cuenta la falta de presupuesto (que obliga a priorizar las acciones más visibles e "ir tirando" con lo que hay por detrás), la necesidad de amortizar costosísimas inversiones en equipos que ya son legacy, el postureo en una batalla por mostrarse como la compañía más disruptiva del mercado (aún a costa de obviar el castillo de arena que se genera bajo su fachada) o los numerosos silos e ineficiencias que se han ido generando a lo largo de años y años de operativa.

Buscando la nota optimista, las soluciones no son demasiado complejas y, además, son de urgente e inexcusable aplicación. Los expertos sugieren diseñar y mantener una estrategia global y comprehensiva de sus planes TIC, aumentar la inversión en el backoffice y tener más en cuenta los sistemas internos de cara al desarrollo de las aplicaciones que llegan directamente a los clientes.