Los asistentes de voz también quieren conquistar la oficina

Todavía está algo limitado en los early adopters en nuestro país, pero los asistentes virtuales basados en la voz se expanden poco a poco. Alexa, Siri o Google responden cada vez a más demandas propias de humanos mandones: que si enciéndeme esta luz, bájame aquella persiana o dime qué tiempo hará hoy... y todas esas demandas existenciales. Pero... ¿y si llegamos a un punto de madurez en los sistemas de inteligencia artificial y de reconocimiento de voz en los que los asistentes, de verdad, pueden empezar a aportar valor?

Esa precisamente ha sido una de las propuestas estrella que la compañía americana de gestión de relaciones con los clientes a través de CRM Salesforce ha presentado esta semana en Dreamforce, el macrocongreso (más de 170.000 registrados y una ciudad invadida) que la empresa organiza cada año en San Francisco. 

Porque sí, lo del tiempo y las luces son peticiones mundanas con las que hemos ido trasteando con estos dispositivos. Pero qué diferencia marca que antes de una reunión importante de trabajo tengamos un historial de encuentros anteriores, podamos saber quién es nuestro contacto, obtener un report con documentación previa o una previsión de relaciones con determinado cliente... La voz quiere entrar en el universo de trabajo y Salesforce sabe cómo hacerlo.

Bajo el paraguas de Einstein, la firma californiana (que es el principal empleador en San Francisco, para que se hagan idea de su tamaño) aglutina una batería de propuestas para dotar de inteligencia artificial a los clásicos CRM... añadiendo el componente de la voz. Bajo el saludo de "Hey, Einstein", la empresa ofrece un software adaptable para cualquier aplicación e insertable en cualquier dispositivo (ya sean móviles o altavoces inteligentes) y que promete ser el gran aliado de las oficinas del futuro. Porque no solo puede resumir y representar datos preexistentes, sino ofrecer predicciones y grabar, por ejemplo, tras una reunión, las impresiones que nos han quedado y catalogarlas.

"El servicio y el reconocimiento por voz tendrá el mayor impacto visto hasta ahora", pronosticaba Ricard Socher, Chief Scientist en Salesforce, para quien este es el siguiente paso de la evangelización tecnológica en el trabajo. En Estados Unidos, la mitad de los hogares ya cuenta con alguno de estos dispositivos para la gestión del hogar, y por eso su salto a la oficina resulta un paso obvio en pro de la simplificación del dato. Lo que es tanto como hablar de su democratización, ya que con un lenguaje natural cualquier miembro de una empresa (desde un representante de ventas hasta un gerente financiero o un CEO) puede almacenar y obtener cualquier dato, que además se acompaña de una representación estadística y gráfica para su mejor comprensión y análisis. 

"Cada vez hay más gente que tiene que tomar decisiones basadas en el big data y por eso les ayudamos a simplificarlo y entenderlo", decía Adam Selipsky, CEO de Tableau, una empresa de visualización de información que Salesfore ha adquirido por 17.500 millones de dólares, cifras que prueban el interés de la marca por este entorno. El resultado de esto es que ya no hacen falta expertos en datos para obtener el máximo de los mismos, "porque eso es más lento y más caro". El reto es obtener esa información a la velocidad del pensamiento humano. 

"La velocidad de respuesta es crítica", decía sobre el escenario Stephanie Buscetti, responsable de marketing de Salesforce, para introducir varios ejemplos en los que se podía ver cómo grandes marcas como Gucci o Louis Vuitton habían optimizado e incrementado sus ventas online gracias a estos sistemas que permiten gestionar en tiempo real cualquier evento relacionado con la atención al cliente. 

Cada vez es más fácil adoptar estas nuevas tecnologías porque provocan menos fricciones, declaraba Patrick Stokes, otro de los directivos de Salesforce, para quien la garantía de la privacidad y el consentimiento es un requerimiento imprescindible. "Los consumidores piden cada vez más controles sobre la forma en que sus datos son tratados. Los gobiernos están de acuerdo con estas demandas, la legislación ya define cómo se deben usar y hay un interés creciente por las políticas públicas y cómo se va a gestionar el sector", añadía.

Una fuente de verdad

"Sin confianza no tenemos nada. El dato lo es todo", decía en la conferencia inaugural el fundador y presidente de la compañía, Marc Benioff, que animaba a la audiencia a superar los miedos en torno a la digitalización en la nube de la información.

Benioff exponía la transformación que, a su juicio, ha vivido el uso de la información en las últimas décadas, y que ha pasado por cuatro fases bien diferenciadas. La primera fue la de grabar datos y generar una historia; la segunda estuvo marcada por su uso para potenciar el engagement con los públicos de la empresa y la tercera, por la incorporación de la inteligencia.

La cuarta, la que eclosiona ahora, es la que Benioff definía como la de la verdad o "la única fuente de verdad", que no es más que la práctica de estructurar modelos de información y esquemas de datos asociados de forma que cada elemento de datos sea dominado (o editado) en un solo lugar.  Y en esa idea basan su propuesta de gestión, Customer 360 Trust. En la confianza en una única fuente de datos contrastados y actualizados permanentemente desde un mismo lugar.

El lado más social

"El 83% de los consumidores están preocupados por la privacidad, el 77% usa inteligencia artificial en sus dispositivos y los pioneros en el uso de las nuevas soluciones para gestionar la relación con los clientes se multiplican", reclamaba el líder de la firma. Y de ahí la necesidad de responder a ese nuevo entorno.

Precisamente en esta línea hablaba también una de las grandes estrellas del congreso, Tim Cook, el CEO de Apple, que en una conversación más social que tecnológica con Benioff insistía en la idea de considerar la privacidad como un Derecho Humano.

«La privacidad no hay que introducirla en los dispositivos, debe estar ahí desde el diseño original", decía el responsable de la firma de la manzana. "Mucha gente cree que no puedes hacer una buena inteligencia artificial o un buen machine learning si no tienes muchos datos y entiendes la vida de las personas, pero no compartimos esa idea", decía Cook, en referencia a las últimas polémicas por el almacenado y uso de los datos que hacen las grandes tecnológicas.

Para Cook es importante entender que innovar no es solo cambiar las cosas. "Hay gente que confunde la innovación con crear cosas nuevas. La innovación está en mejorar las cosas y no solo en cambiarlas. Y eso requiere una profundidad de caída que va mucho más allá del simple cambio de algo", sentenciaba.

"Veo incertidumbre en la gente, veo que pueden pensar que al final terminarán siendo superados por la tecnología", sentenciaba en una concurridísima conferencia con horas de espera el expresidente de Estados Unidos Barack Obama. El líder político hablaba sobre los problemas que más le preocupan en el presente, como el cambio climático o la desinformación, pero alertaba de que "encontrar una solución no es solo hallar una respuesta tecnológica y técnica", sino hacerlo recuperando algunos de los valores que él atribuye a las sociedades progresistas. 

"No podemos pensar que más y más grande es siempre mejor", lamentaba Obama. Este principio puede aplicarlo a múltiples áreas de nuestra vida, entre ellas, por su puesto, la tecnología en general y fenómenos como las redes sociales en particular, en clara alusión al fenómeno de las fake news y la segregación (e incluso manipulación) ideológica y política que muy especialmente se vive en los medios de comunicación estadounidenses.

«"Me preocupa el crecimiento de la desigualdad entre naciones, que se incrementa por la globalización y la tecnología", decía el expresidente de los EEUU, que reconocía que sin el desarrollo tecnológico y comunicativo que le permitió alzar la voz no estaría hoy donde está, pero "muchos de los problemas políticos hoy tienen que ver con que la gente se siente legítimamente insegura por esas disrupciones tecnológicas". "Es verdad que nos beneficiamos de un incremento de la productividad gracias a la tecnología, pero tenemos que ver cómo la moldeamos. Internet puede ser una gran herramienta para acercarnos entre nosotros, pero ahora mismo eso no está pasando", sentenciaba el expresidente de EEUU. 

Y es que, al margen de los grandes nombres, a lo largo del congreso el debate sobre la inteligencia artificial ética, sobre los prejuicios y el uso para hacer el bien de la tecnología no pudo faltar ("tenemos que hacerlo bien y hacer el bien", repetía Benioff), como ya es costumbre en este tipo de congresos.

"Antes de usar una herramienta tenemos que preguntarnos dos cosas: ¿Soy mejor cuando la uso? Y aunque la respuesta sea sí, ¿cómo seré cuando lo apague?", alertaba Vivienne Ming, investigadora, escritora y fundadora del think tank Socos Labs. El ejemplo que ponía es el del uso de navegadores tipo Google Maps. ¿Nos hace mejores? Sí, porque nos permite llegar a sitios que desconocemos y en principio eso es bueno. Pero, ¿qué pasa después? Pues que somos peores, porque perdemos la capacidad de orientarnos y ya hay estudios que dicen que eso repercutirá "de aquí a 20 o 30 años" en una mayor probabilidad de padecer problemas mentales, aseguraba la experta.  

Así lo veía también Kay Firth-Butterfield, la máxima responsable de IA y machine learning en el World Economic Forum. "Hay que asegurarse de que la inteligencia artificial trabaja para nosotros y no al revés y a veces, además, hay que preguntarse si aquello que hace es realmente necesario. ¿Necesitamos IA en todas partes? Debemos cerciorarnos de que nos ayuda a elevarnos como humanos y no nos oprime", decía, alertando también sobre la pérdida de capacidades a la que pueden conducirnos este tipo de asistentes. Por eso, reclamaba la necesidad de establecer un marco de gobierno de la inteligencia artificial que permita embeber la ética a las herramientas que nacen de ella y diseñar una "caja de herramientas básica" para que los directivos de las compañías sigan estos pasos.

"Aunque resolvamos la parcialidad o los prejuicios de la inteligencia artificial, está actuando en nombre de muy pocas empresas. Hay que diversificarla. E incluso deberíamos poder auditar el uso que las tecnológicas hacen de los datos, como se audita la salud financiera de los bancos", proponía la responsable de Socos Labs, para atajar estos problemas. Sobre el esenario, todas las empresas estaban de acuerdo en asumir estas exigencias sociales y éticas. En la práctica, todavía, está por ver.