El secreto de ManoMano para dar gratis el envío y la ayuda a instalar

ManoMano abrió su centro logístico en Tarragona en noviembre de 2019. Tiene ya una oficina funcionando en Barcelona con 70 personas, "la mayoría de ellos ingenieros técnicos", y ha lanzado una gran campaña de publicidad en televisión para consolidar su posición en España, que el pasado año aportó 50 millones de los 620 del ingreso total de la compañía.

"Un mensaje muy importante es que ManoMano es también una empresa española y un mercado en el que tenemos un gran crecimiento", señala Christine de Wendel, jefa de operaciones de la multinacional de origen francés, fundada en 2014 e implantada en otros cuatro países europeos, Italia, Bélgica, Alemania y Reino Unido. Lleva cuatro años operando en el mercado español.

Lo original de ManoMano es que se trata de un marketplace para ‘manitas’ con un sorprendente catálogo, desde un taladro doméstico o una herramienta de jardín hasta un radiador de calefacción o una bañera de hidromasaje. No ofrece instalación. 

"Somos la plataforma líder en Europa para reformas del hogar y jardinería. Vendemos 2,5 millones en productos y tenemos 2.500 vendedores. En España tenemos 500 vendedores y más de un millón de productos en catálogo", explica Wendel a INNOVADORES.

En su página web se encuentran herramientas, mobiliario, semillas, pérgolas... pero no fabrica nada de lo que vende. "Exactamente, son nuestros vendedores los que tienen el producto y lo suministran. Sin embargo, desarrollamos nuestra propia logística porque muchos de ellos no quieren ocuparse de eso. Nuestro primer almacén lo abrimos en Francia en 2018 y ahora tenemos en España el de Tarragona".

Una logística que implica algunos artefactos enormes. Nada que ver con la experiencia anterior de Wendel, siete años en Zalando, un e-commerce de moda, donde se da por sentado un elevado porcentaje de devoluciones. "Desde luego los productos en ManoMano son muy diferentes. Las devoluciones en esta industria están típicamente entre el 2 y el 5% y específicamente las nuestras, por debajo del 2%".

"Los motivos de que tengamos una tasa tan baja son dos", añade Wendel. Primero, "que la gente normalmente sabe qué es lo que quiere. Busca un producto con características técnicas y nosotros le ofrecemos una información técnica y un asesoramiento, de modo que sólo queda su elección subjetiva, que tiene más que ver con detalles técnicos que con el estilo. La segunda es que resulta más difícil devolver artículos pesados y voluminosos adecuadamente empaquetados. Si encargas un retrete, una ducha o una bañera, es obviamente complicado hacer una devolución".

"Pero es muy importante hacer fácil para nuestros clientes la devolución, para que se puedan plantear un proyecto con seguridad y que los elementos encajen", prosigue. "No poder asumir devoluciones bloquea a la gente para comprar".

Eso ha de significar contar con una clientela muy específica, capaz de trajinar con instalaciones que implican tuberías de agua, conexiones eléctricas... "Mucha gente hace mejoras en casa y tenemos una oferta de productos muy amplia. Algunos muy accesibles y otros muy técnicos, que suele ver gente con experiencia para saber lo que está buscando. Llegamos a un público experto y también podemos dirigirnos a perfiles más generales para cosas pequeñas".

Su truco es ofrecer asesoramiento a quienes se atreven a intentarlo. "Tenemos expertos, apasionados. La mayoría son freelance. Les pagamos por ofrecer su experiencia a nuestros clientes, en un servicio gratuito, por teléfono o por chat. Si tienes alguna pregunta, te conectas con una persona real siete días a la semana, desde primera hora de la mañana hasta última hora de la noche. Atiende gente especializada en jardín, en fontanería... lo que necesites. Y te ofrecerá un asesoramiento específico, no sólo sobre lo que buscas, sino sobre tu proyecto".

Otra cuestión fundamental son los gastos de envío. "Si nos ocupamos de la logística por nuestros propios canales, es gratis. Entrega en 24 horas o el día siguiente. Sin embargo, para los artículos de los que no puede encargarse nuestra logística, tenemos una guía para ver lo que es mejor para el cliente. Para algunos artículos pesados y voluminosos sí que hay una tarifa".

Y en cuestión de seguros, garantías... "Muchos de los artículos más vendidos son de marcas conocidas, con la garantía del fabricante. Para otros, generalmente la responsabilidad la asume el vendedor, como se hace típicamente en un modelo de marketplace".

De momento, ManoMano se plantea como idea para su plan estratégico ofrecer también servicios de instalación, "en los próximos dos o tres años". Aunque ahora la incógnita es cómo le afectará la crisis por el coronavirus. "El impacto en la economía es amplio. Nosotros nos beneficiamos de trabajar sólo online, porque la gente sigue comprando. Contrariamente a las tiendas físicas, nuestros números son bastante buenos. En muchos países, como Italia y España, las mensajerías siguen trabajando y, por tanto, nuestro modelo de negocio sigue funcionando. Pero, por supuesto, también sufriremos el impacto por la situación general", concluye Wendel.