La forma de comunicarnos entre humanos ha ido evolucionando de forma notable con el tiempo y, a fecha de hoy, nos parecen ridículos métodos como la señales de humo o el telégrafo. Normalmente esos cambios se producen a lo largo de décadas, conforme avanza la tecnología que los habilita pero, especialmente, la cultura de la sociedad que los debe encarnar. Pero cuando sucede algo tan disruptor como una pandemia mundial que obliga a encerrar a miles de millones de personas en sus hogares, este salto se acelera de manera dramática.

“Cuando me paro y recuerdo en las cosas que pensábamos antes de la COVID-19, eran tan diferentes a lo que pensamos ahora... En la última década, la gente ha ido adoptando lentamente varias soluciones de comunicación remota, desde llamadas telefónicas hasta mensajería instantánea, pero con la pandemia el vídeo se convirtió en el principal medio de comunicación entre las personas. Simplemente se aceleró de manera exponencial. En Estados Unidos se ha aprobado una ley para garantizar que los seguros médicos cubran el derecho a visita médica de forma virtual. La educación también ha pasado a este formato. Y lo que vimos es que, cuando la incidencia de la pandemia remitió en algunos países, el uso de estas tecnologías sigue creciendo, con lo que parece haberse asentado en la nueva normalidad”, explica a INNOVADORES Javed Khan, vicepresidente de Colaboración en Cisco y director general de su plataforma al respecto, Webex. “Hemos visto este despegue en todos los países, en magnitudes de hasta diez o veinte veces en los picos de tráfico, tanto en Europa como en naciones en desarrollo como India. Obviamente, los países desarrollados estaban preparados desde el punto de vista de infraestructura para soportar este fenómeno, por lo que tuvieron pocos problemas, mientras que otros han tenido que adaptarse rápidamente”.

Esta demanda exacerbada e inesperada trajo consigo su propio desafío para los proveedores de estas herramientas, como la propia Webex. “La mayor parte de nuestro tráfico solía venir de empresas, donde la conexión suele estar administrada de forma que se gestiona el ancho para garantizar la máxima calidad. Pero con esta situación, ese tráfico venía de casas, con lo que teníamos que adaptarnos a otro tipo de conexiones a internet y otras necesidades de los usuarios. E incluso desde el punto de vista comercial, las empresas tenían licencias para determinados trabajadores, no para su plantilla al completo. Lo que hicimos fue ofrecerles ese escalado gratuitamente para que pudieran responder a esa demanda. Llegamos a tener 10 millones de usuarios a escala global en un momento en que no estábamos monetizando porque queríamos dar acceso a todo el que lo necesitara. 25.000 de ellos son clientes empresariales que se inscribieron de forma gratuita en nuestros programas por la pandemia, que ahora empezaremos a rentabilizar”, comenta el directivo.

Una explosión de la colaboración remota y la videoconferencia que, en un primer instante, se convirtió en algo así como el Lejano Oeste: decenas de servicios luchando por ser la opción elegida para la reunión de turno, el macroevento antaño presencial o para la quedada con amigos en pleno confinamiento. “Al principio se envió a todo el mundo a casa y cada cual buscó una herramienta de colaboración para salir del paso. Pero cuando las cosas se calmaron, los directores de TI empezaron a preguntarse por temas como la ciberseguridad. Nuestro producto, a diferencia de otros, no está enfocado en el consumidor de a pie, sino en la parte empresarial. Siempre ha sido nuestro enfoque, pero ahora mismo estamos en un momento en que actores como Facebook, Google o Apple están interesados también en este espacio y hay una tendencia hacia la adopción personal de estas herramientas, por lo que el tiempo dirá lo que sucede”.

Mirando los datos, como por ejemplo los de un estudio de Synergy Research, Cisco sigue siendo el líder en colaboración empresarial, pero su cuota de mercado se ha reducido del 43% al 37%. La irrupción de rivales como Zoom, que combina ambas facetas -uso personal y profesional- parece haber hecho algo de mella en su dominio, al igual que la ventaja estratégica de Microsoft al integrar Teams con su propuesta de Office 365. “Damos la bienvenida a la competencia, nos está haciendo mejores desde un punto de vista de usabilidad, pero en última instancia las empresas querrán comprar soluciones que sean completas y consistentes, que tengan dispositivos, que se integren con los procesos de trabajo, que sepan que sus conversaciones se procesan de forma privada y respetando las políticas de cumplimiento que hay, por ejemplo, en Europa”, defiende Javed Khan, quien lanza también un dardo directo a Zoom: “Algunos de nuestros competidores sirven para hacer yoga o para la hora feliz, pero para hacer negocios necesitas seguridad. Seguridad que esté en el núcleo del servicio, no como una simple capa encima. Tienen que ser soluciones 100% seguras, de extremo a extremo, incluso si usas una versión gratuita”.

Las ramificaciones

Si alguien piensa que las pugnas, retos, desafíos y debates en torno a la colaboración remota son un tema que escapa a su interés o que no tendrá impacto directo sobre su vida cotidiana o sobre los aspectos macroeconómicos, se equivoca por completo. Y es que, las ramificaciones que tiene un cambio cultural como el que protagoniza esta tecnología alcanzan hasta los últimos capilares de nuestro modelo social y productivo.

“Al asentarse la colaboración remota, esperamos que la presencia en oficinas disminuya de forma significativa, con el consiguiente impacto en los espacios y el sector inmobiliario. Por otro lado, hasta ahora el talento tecnológico ha tendido a ubicarse en puntos muy concretos del mapa, pero ahora podría extenderse la deslocalización del mismo a muchos otros lugares. Es una posibilidad muy real. Además, se producirá una inversión muy significativa de los operadores de telecomunicaciones para garantizar la conectividad en esta nueva normalidad. Sin olvidar la seguridad, ya que cualquier modelo de administración tiene que cambiar ya que no tiene tanto control como antes al trabajar los empleados desde casa, obligando a un mayor énfasis ahí”, sentencia Khan.