Historia de los 'chatbots': de Alan Turing a la innovación en la atención al cliente

Hace ocho años se estrenó la película ‘Her’ y fuimos espectadores de una utopía no muy lejana a nuestra vida de hoy. En ella, el protagonista, interpretado por Joaquin Phoenix, desarrolla una peculiar relación con un asistente virtual al que decide ponerle voz femenina y llamar Samantha.

Sus interacciones con este sistema informático, basado en inteligencia artificial, provocan que el programa sea capaz de conocerle mejor que su exmujer y acaba enamorándose de alguien que no existe.

El argumento de esta cinta lleva hasta una situación extrema algo que forma parte de nuestro día a día. Desde 2011, asistentes como Siri o Cortana facilitan la vida de sus usuarios recomendándoles música o contenidos que se ajustan a sus preferencias, facilitándoles la previsión meteorológica o información sobre el tráfico.

“La forma en la que nos comunicamos ha experimentado grandes cambios en estos últimos años, tanto entre familiares y conocidos, como en la relación entre cliente y empresa. Esta evolución se debe en gran parte a la tecnología y a la inteligencia artificial aplicada a la transcripción de voz a texto y a los chatbots”, afirma Nacho Gines, director de producto de masvoz, operador de telecomunicaciones que desarrolla y comercializa servicios y soluciones para empresas.

“Una comunicación cada vez más personalizada y, sobre todo, aplicada a soluciones dentro de la empresa, ayuda a las compañías tener un gran impacto en la experiencia de los clientes”, añade.

De hecho, según un estudio de Gartner, la inteligencia artificial será una de las principales inversiones que realizarán las empresas para mejorar la experiencia del cliente durante los próximos años. Además, según dicho informe, hasta el 47% de las organizaciones utilizará chatbots para la atención al cliente y el 40% contará con asistentes virtuales.

De Alan Turing a Cortana

Desde hace poco, nos estamos acostumbrando a ‘hablar’ con las máquinas. Sin embargo, los inicios de esta nueva forma de comunicación se remontan a 1950. Fue entonces cuando Alan Turing se preguntó hasta qué punto los sistemas informáticos son capaces de pensar por sí mismos.

Para comprobarlo, realizó un test en el que un interrogador determinaba qué jugador era un ser humano y cuál era una máquina mediante una serie de preguntas escritas. En la actualidad, se sigue utilizando para comprobar qué programa informático es más parecido al razonamiento de una persona.

A partir de ese momento, se empezaron a desarrollar diferentes sistemas. En 1964 nació ELIZA, que se convertiría en la primera máquina capaz de hablar y tener una conversación utilizando el procesamiento del lenguaje natural. Esta tecnología fue evolucionando hasta tal punto que en 1984 el chatbot RACTER escribió el libro ‘La Barba del policía está a medio construir’, aunque no se publicó como tal.

No fue hasta 1998 cuando Creative Labs creó un chatbot que en su fase beta utilizó inteligencia artificial aplicada a la síntesis de voz. Poco después se empezó a trabajar en las voces digitalizadas y apareció Dr.Sbaitso, un chatbot “psicólogo” que contaba con una voz digital diseñada específicamente para hablar con los usuarios.

En el año 2000 se desarrolló Elbot y, junto a él, los sistemas de chatbots que conocemos actualmente. Elbot estaba diseñado para entretener a los humanos mediante el humor. A partir de ahí se crearon los asistentes virtuales que conocemos hoy, como Siri, que Apple lanzó en 2011; Alexa, que Amazon presentó en 2014; o Cortana, que Microsoft introdujo ese mismo año. 

Dichos sistemas reconocen los comandos de voz, crean recordatorios y responden a preguntas cada vez más complejas según su grado de aprendizaje. También se han convertido en una herramienta de comunicación habitual entre las empresas y sus usuarios. Sus funcionalidades van desde un uso muy básico, con una solución que se limita a responder; pasando por otros más avanzados, como la recogida de datos en la toma de un pedido; hasta los chatbots más sofisticados, capaces de mantener una conversación.