Asistentes virtuales y chatbots: ¿mismo concepto?

Las nuevas tecnologías avanzan a gran velocidad y con ellas, el lenguaje. Así, de un tiempo a esta parte no paramos de oír hablar de chatbots, inteligencia artificial, asistentes virtuales, big data, internet de las cosas o blockchain, entre otros. Términos que se han convertido en habituales no solo de medios de comunicación y en los discursos de expertos especializados en el tema, sino del propio usuario final.

Consumidores, que hace tan solo unos meses, desconocían todo lo que estos nuevos conceptos pueden ofrecerle y ahora les da la sensación de que no podrían vivir sin ellos. Y es que Alexa, Siri o Cortana, se han convertido en verdaderos compañeros en el día a día con más de 50 millones de usuarios solo en Estados Unidos, según cifras de Voicebot. 

Pero como era de esperar, estos asistentes no han dudado en cruzar el charco y comienzan a aterrizar en el mercado español. Google Home ya está disponible en España y, en este mismo año, se prevé que lo hará Alexa, el asistente virtual de la compañía de Jeff Bezos que está arrasando en Estados Unidos.

Es un hecho, el interés por la tecnología no deja de crecer y constantemente surgen nuevos conceptos que hay que procesar y asimilar. Por eso, no es de extrañar que muchos usuarios no sean capaces de diferenciar muchas de estas tecnologías emergentes, entre ellas chatbots y asistentes virtuales, a pesar de que las diferencias son significativas.

La primera de ellas la encontramos en el quién está detrás de su desarrollo. Los asistentes virtuales han sido creados por las grandes compañías tecnológicas con un objetivo claro: convertirse en nuestro asistente personal. Un 'secretari@' virtual que es capaz de resolver todas las dudas que nos puedan surgir en cualquier momento. Y, por otro lado, encontramos los chatbot, asistentes conversacionales disponibles también 24/7, pero que cualquier compañía puede poner en marcha a través de equipos especializados en su diseño, implementación y entrenamiento.

Otra diferencia a destacar es que no comparten las mismas funcionalidades. Si bien el objetivo de los asistentes virtuales es amplio, algunos los ven como los sustitutos de los buscadores actuales ya que permiten satisfacer una gran variedad de dudas y preguntas, tal y como hacen los buscadores a los que nos hemos acostumbrado. Sin embargo, el fin de los chatbots es más específico, nacen con la finalidad de resolver una acción clara normalmente relacionada con la resolución de preguntas frecuentes, captación de leads, o gestionar la operativa frecuente entre cliente y empresa.

Y, por último, chatbots y asistentes virtuales no se integran en los mismos entornos. Mientras que los primeros los encontramos dentro de páginas webs, apps de mensajería, redes sociales o aplicaciones; los asistentes virtuales nacen en sí mismos como una nueva aplicación en el móvil o se alojan en un entorno completamente novedoso que conocemos como Home Speakers o Home Devices, como Google Home, Amazon Echo o HomePod de Apple.

En lo que sí coinciden chatbots o asistentes virtuales, es que la voz se ha convertido sin duda en la forma preferida de comunicarnos y relacionarnos no solo con nuestros familiares y amigos, sino también con la tecnología: hablamos o hablaremos al móvil, a la televisión, a la aspiradora… En consecuencia, gracias a la voz, los asistentes virtuales y los Home Devices realizaremos una gran variedad de tareas e incluso llegaremos a adquirir productos de uso diario. Así lo demuestra el estudio realizado por la consultora PwC en Estados Unidos el que se afirma que el 50% de los encuestados ha realizado una compra utilizando su asistente de voz, y un 25% adicional consideraría hacerlo en el futuro.

Estamos presenciando un cambio en el modelo de relación entre empresas y clientes, pero también en las nuestras comunicaciones del día a día. ¿Cuáles serán las consecuencias de esta transformación? ¿Supondrá el fin de los buscadores tal y como los conocemos? ¿Y de la comunicación escrita? Sin duda, tendremos que esperar, pero como ya han anunciado gurús de la tecnología y la transformación digital, estamos ante un cambio sin precedentes, quizá la revolución más compleja que ha habido en la historia, no solo por los cambios que se producen sino por la velocidad a la que acontecen.

Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate.